Как просить прощения у клиента
Лучший способ успокоить рассерженного или недовольного клиента – это посочувствовать ему и принять на себя ответственность за то, что с ним произошло. И что может лучше всего показать, что вы заботитесь о нем, так это искренние извинения. Вот несколько основных рекомендаций, как правильно просить прощения, которые помогут вам преуспеть в поддержке клиентов.
- Как просить прощения у клиента – пример
Инструкции
Хорошее начало – сказать: “Мне очень жаль/Нам очень жаль”
Нет более простого способа извиниться перед клиентом, чем сказать, что вам действительно жаль/нам очень жаль. Если вам нужно тысячу раз извиниться за одну и ту же ситуацию, просто сделайте это.
Не расстраивайтесь и не сердитесь. Улыбнитесь и даже если ваше единственное желание – кричать, скажите: “Мне жаль/Нам жаль” и делайте свою работу.
Исправьте ошибку несмотря ни на что
Но что, если ошибка произошла не по вашей вине? В сфере обслуживания клиентов такой вещи, как вина клиента, на самом деле не существует.
Не обвиняйте и не заставляйте клиентов решать проблему самостоятельно.
Вместо этого предложите помощь и найдите решение. Несмотря ни на что, именно клиент будет платить вам за ваши усилия (или решит, что ваша работа вообще ничего не стоит).
Подтвердите и признайте ошибку
Предоставьте клиенту некоторое подтверждение, дав ему понять, что вы понимаете, что его проблема реальна. Однако будьте осторожны при построении извинений. Вместо того, чтобы говорить: “Мне жаль, что вы так себя чувствуете”, признайте проблему (и свою ответственность) такими словами, как “Прошу прощения, что расстроили вас”.
Это может быть сложно сформулировать. К счастью, есть много отличных книг, которые могут вам помочь. Попробуйте “Искусство извинений” или “Правила клиента”.
Четко объясните проблему
Точно так же, как важно признать проблему, вы должны к тому же предложить объяснение того, как и почему это произошло. Это показывает вашему клиенту, что вы нашли время, чтобы понять, что с ним случилось.
Предложение объяснения означает, что вы и ваша компания заслуживаете доверия, и что вы честны с клиентами. Наличие времени на объяснения также означает, что вы заботитесь о своих клиентах и работаете над решением проблемы.
Всегда используйте соответствующий язык
Один мой друг однажды сказал мне, что занятие бизнесом делает вас одновременно актером, техническим гуру и укротителем диких животных. Вы никогда не знаете, с каким человеком вы собираетесь иметь дело, поэтому лучше приготовьтесь импровизировать.
Измените тон своего голоса в соответствии с настроением клиента и грамотно подбирайте слова. Использование подходящего языка, жестов и мимики – все это важные факторы.
Теперь исправьте проблему
Вы признали, что есть проблема. Вы нашли время, чтобы это объяснить. Пришло время исправить ее.
И при этом постарайтесь возместить ущерб своему клиенту. Предложите ему что-нибудь дополнительное. Бесплатные напитки в ресторане. Или какое-то индивидуальное внимание после решения проблемы.
После этого позвоните, чтобы убедиться, что все прошло хорошо. Или добавьте простую заключительную фразу, например: “Я здесь, чтобы помочь вам, если это в этом будет необходимость”.
Есть много способов выйти из сложной ситуации. Ниже приведен небольшой бонусный совет, который сделает ваше извинение еще более эффективным:
Бонусный совет:
Не используйте термины, которые используют все остальные. Избегайте извинений типа: “Приносим извинения за неудобства”. Или даже “Извините за беспокойства”. Персонализируйте свои извинения перед конкретной ситуацией и покажите клиенту, насколько он важен для вас. Работайте над “жизнью” в фразах. Скажите что-нибудь вроде “Мне очень жаль, что вы пропустили свой рейс” или даже “Прошу прощения, что из-за нашего программного обеспечения вы потеряли данные”.
Разбирайтесь самостоятельноЗнания важны, но только, если они применяются на практике. Тестируйте все в нашей академии прямо в LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface.
Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
FREE TRIAL Запланировать демонстрацию
Назад к академии Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО
Как провести Прощеное воскресенье правильно: зачем прощать и что делать никогда нельзя
Свежий номер
РГ-Неделя
Родина
Тематические приложения
Союз
Свежий номер
Общество
25.02.2023 23:06
Поделиться
Мария Городова
26 февраля 2023г. в России отмечают Прощеное воскресенье — особый день, когда каждому из нас дается возможность, не наступая на мозоли своего самолюбия, попросить прощения у тех, кого мы обидели, и самому простить недругов. Уникальный день на стыке двух полюсов — развеселой Масленицы и печально-покаянного Великого поста (27 февраля — 15 апреля 2023 года) — к сожалению, в последнее время приобрел какую-то пошловатую популярность. Уже с субботы чаты и социальные сети начинают наводнять открытки с незатейливым текстом: «Прости меня в Прощеное воскресенье», «В Прощеное воскресенье сердце просит очищенья», «Прошу у вас прощенье в святое воскресенье»… Не отстают от слащавой продукции и сайты.
Правда тут заголовки скорее устрашающие: «Прощеное воскресенье: что делать опасно, категорически нельзя», «Прощеное воскресенье: как правильно провести день, чтобы потом весь год не мучиться», «Сколько раз надо просить прощенье в Прощеное воскресенье». Вся эта приглуповатая шумиха только отвлекает от главного: ведь попросить прощение и простить — совсем не то же самое, что легким движением переслать знакомым лубочную картинку с ангелочком. Все гораздо серьезней. В чем же смысл праздника, которому поэты и писатели посвящают рассказы и стихи, называемые просто и одновременно глубоко — «Прощеное воскресенье»? Давайте разбираться.
Сергей Бобылев/ТАСС
Всю текущую неделю, с 20 по 25 февраля 2023 года в России отмечали Масленицу — разгульный и щедрый праздник.
С 27 февраля 2023-го начинается Великий пост — время покаяния, «дни печальные», как называл их Пушкин. На стыке этих периодов, таких полярных по эмоциональному накалу, — Прощеное воскресенье. На первый взгляд слишком крутой вираж: из лихого загула да к покаянной слезе.
Но в Церкви нет ничего случайного, все продуманно, все обоснованно, все учитывает природу человека. Обычай просить прощения и самому прощать, вступая в Великий пост, имеет древние корни. Когда-то палестинские монахи из лавры Святого Саввы на весь период поста удалялись в пустыню, и вот, не зная, вернутся ли они к Пасхе в обитель живыми, увидятся ли снова, монахи заранее испрашивали друг у друга прощение. И сами прощали. Православная Русь не просто переняла этот монастырский обычай, у нас закрепился особый чин, то есть особый порядок церковной службы Прощеного воскресенья, он служится вечером 26 февраля 2023 года. И весь день мы слышим: «Прости меня, пожалуйста!» И в ответ: «Бог простит! И я прощаю!» И в этом всеобщем примирении глубочайший смысл. Ведь начинающийся вслед за Прощеным воскресеньем Великий пост — время нашего покаяния перед Богом. И тут вопрос: а что надо сделать, чтобы Бог нас помиловал?
Понятно, что надо увидеть свои грехи и принести их Господу, то есть исповедовать их Ему.
Осознать свои грехи и раскаяться в них. Это взаимоотношения человека и Бога. Но здесь возникает поразительный момент. Господь вводит одно непременное условие, необходимое для нашего прощения. Это условие касается взаимоотношений человека с другими людьми. Мы живем не в безвоздушном пространстве, вокруг нас другие — те самые родные и не очень, близкие и дальние. Так вот, чтобы быть прощенным Богом, надо самому научиться прощать. В Прощеное воскресенье на Божественной литургии в храмах звучат слова из Нагорной проповеди Христа: «Ибо если вы будете прощать людям согрешения их, то простит и вам Отец ваш Небесный, а если не будете прощать людям согрешения их, то и Отец ваш не простит вам согрешений ваших».
Вот причина, по которой мы должны примиряться, не копить в себе обиды, не питать вражды! Никто из нас не безгрешен, мы все виноваты — перед ближними, перед дальними, перед Богом! Но если мы молим Господа: «…и прости нам долги наши!», то и сами должны научиться быть милосердными. Причем Господь говорит нам: «Мера того, насколько вы будете прощены, зависит от вас самих!» Только вдумайтесь в слова молитвы «Отче наш», где мы просим Бога: «И прости нам долги наши, как и мы прощаем должникам нашим».
То есть Бог однозначно предупреждает: «Как ты прощаешь своего обидчика, своего недруга, своего должника, своего врага, так и сам будешь прощен!»
Кстати, верующие знают: часто на исповеди, рассказывая священнику о каких-то сложных ситуациях, когда нам причинили боль, обидели или оскорбили, мы слышим в ответ: «Примирился с обидчиком? Не держишь на него зла? Как это «не могу»? А как же ты тогда к Причастию пойдешь? На что рассчитываешь? Отпусти обиду от себя!»
Приступать к Таинству Причащения, если в тебе живет раздражение, если тебя гложет обида, мучает гнев, распирает злоба, то есть если ты во власти неприязненных злых чувств к другому, не просто нельзя — опасно!
Фото: Сергей Пятаков / РИА Новости
Прощеное воскресенье — это день, когда всем нам дается возможность, не наступая на мозоли нашего самолюбия, не уязвляя свою гордость, не задевая наше чувство ложного достоинства, попросить прощения у тех, кого мы обидели — вольно ли, невольно ли. И самим великодушно простить тех, кто причинил нам зло.
Мы всю Масленицу общались, ходили в гости и сами принимали гостей, Церковь дала нам возможность приблизить к себе другого человека, почувствовать его. По слову одного святого, мы «обновили в себе ощущение ближнего», и теперь, в Прощеное воскресенье, напоминая нам о необходимости повиниться и примириться с окружающими, Церковь деликатно, тактично, дает возможность это сделать. Искренно произнести: «Прости меня, пожалуйста!» И от всего сердца ответить: «Бог простит! И я прощаю!» Простить и вступить в Великий пост.
Надо только помнить, что прощение — не слова, не высланная открытка, а волевой акт работы сердца, души. Волевой, так как требует усилий, потому что настоящая обида ранит, и прощение не произойдет само собой, поэтому люди просят помощи у Господа в том, чтобы простить обидчика. Поэтому и установлен такой день — Прощеное воскресенье. Архимандрит Иоанн (Крестьянкин) говорил, что Господь «ждет, что в этот святой вечер откроются наши сердца для искренней взаимной любви. Ждет, что, победив с помощью Божией в себе гордость, мы обретем в себе силу и с чистым сердцем и открытой душой подойдем к обиженному нами и скажем: «Прости меня Бога ради!»» Вот на этом «Бога ради» стоит остановиться подробней — в такой просьбе между мною и другим человеком стоит Бог.
А значит, произносить слова прощения (и прощать) надо искренно, фальшь здесь не просто неуместна, не просто не засчитывается, она с Прощеным воскресеньем не сочетается, она в этот день категорически запрещена.
Поделиться
РелигияПравославный календарь с Марией Городовой
12 библейских стихов о прошении прощения
‹›
Наиболее релевантные стихи
1 Иоанна 1:9
Понятия стиха
Если мы исповедуем наши грехи, Он верен и праведен, чтобы простить нам наши грехи и очистить нас от всякой неправды.
Псалом 25:11
Понятия стиха
Ради имени Твоего, Господи,
Прости беззаконие мое, ибо оно велико.
Матфея 18:21
Понятия стиха
Тогда пришел Петр и сказал Ему: «Господи, как часто брат мой будет грешить против меня, и я прощаю его? До семи раз?
Марк 11:25
Понятия стиха
Когда стоите на молитве, прощайте, если что имеете на кого, чтобы и Отец ваш Небесный простил вам согрешения ваши.
Исход 32:32
Понятия стиха
Но теперь, если хочешь, прости их грех, а если нет, то вычеркни меня из Твоей книги, которую Ты написал!»
Луки 23:34
Понятия стиха Но Иисус говорил: «Отец, прости им; ибо не ведают, что творят». И бросили жребий, разделив одежды Его между собою.
Псалом 19:12
Понятия стиха
Кто может распознать его ошибки? Избавь меня от скрытых недостатков.
Луки 17:4
Понятия стиха
И если семь раз в день согрешит против тебя и семь раз в день обратится к тебе, говоря: «каюсь», — прости ему».
Даниил 9:9
Понятия стиха
У Господа Бога нашего сострадание и прощение, ибо мы восстали против Него;
Понятия стиха
и молитва, возносимая с верою, исцелит болящего, и восставит его Господь, и если он соделал грехи, то простятся ему.
Бытие 50:17
Понятия стиха
«Так скажи Иосифу: «Прости, умоляю тебя, вину братьев твоих и грех их, ибо они обидели тебя».
И теперь, пожалуйста, прости вину рабам Бога отца твоего. ” И Иосиф плакал, когда они говорили с ним.
Ефесянам 4:32
Понятия стиха
Будьте друг ко другу добры, сострадательны, прощайте друг друга, как и Бог во Христе простил вас.
Библейский Теазаурус
- Запрос (204 экземпляра)
- Прощение (125 экземпляров)
- Гнев и прощение
- Вера и исцеление
- Неисправности
- прощать друг друга
- прощение
- Прощение Кжв
- Прощение других, которые причинили вам боль
- Прощение себя
- Господи прости!
- Божье прощение
- Любовь и прощение
- Молиться за других
- исповеданный грех
- Грех, Принятие Прощения
- Молитва Господня
- Обижать других людей
- Прощающий
- Прощение других
- нежность
- Еще 12 тем о прощении
актуальность⇑алфавит⇑книга⇑новый завет⇑
Подпишитесь на Стих дня
Никогда не пропустите пост
Похожие чтения
Еще 3 чтения о прощении
900ABB5 Фильтр VWXYZ Новая американская стандартная Библия Copyright © 1960, 1962, 1963, 1968, 1971, 1972, 1973, 1975, 1977, 1995, Фонд Локмана, Ла-Хабра, Калифорния.
Все права защищены. Для получения разрешения на цитирование информации посетите http://www.lockman.org
Как просить у Бога прощения
Мне много раз в жизни было больно и больно. На меня повлияли не только действия других, но и мой собственный грех, я боролся с горечью и стыдом, что привело к нежеланию прощать. Мое сердце было разбито, изранено, на нем остались следы стыда, сожаления, беспокойства и пятна греха. Было много раз, когда грех и боль, которые я причинил кому-то другому, оставляли меня в позоре, и было много раз, когда ситуации, которые я не совершал, вызывали у меня гнев и горечь на Бога.
Ни одна из этих эмоций или выборов с моей стороны не является здоровой, и ни одна из них не ведет меня к жизни с избытком, о которой Иисус говорит в Иоанна 10:10: «Вор приходит только для того, чтобы украсть, убить и погубить. Я пришел для того, чтобы имели жизнь и имели с избытком».
Вор приходит, чтобы украсть, убить и погубить, но Иисус дает жизнь с избытком. Вопрос в том, как? Как мы получаем эту жизнь с избытком, и как мы проводим это горькое беспокойство, гнев на Бога и бесплодную боль, которая так преобладает среди сердечной боли?
Как Бог прощает нас?
Ответом является Божье прощение. Возможно, вы уже хотите закрыть вкладку с этой статьей и двигаться дальше, полагая, что прощение слишком тяжелое бремя — слишком тяжелое бремя, — но я должен попросить вас выслушать меня. Я пишу эту статью не на пустом месте с большим и могучим сердцем. Буквально вчера я изо всех сил пытался простить того, кто причинил мне боль. Я очень хорошо знаю боль опустошения и все еще нуждаюсь в прощении и прощении. Прощение — это не просто то, что мы должны собрать в себе силы, чтобы дать, но сначала оно дается добровольно, чтобы мы могли исцелиться.
Бог инициирует прощение от начала до конца
Когда Адам и Ева были в саду — первые люди, созданные Богом, — они ходили в совершенных отношениях с Ним.
Не было ни слез, ни тяжелой работы, ни борьбы до падения, когда они отвергли Божье правление. Сразу же после их непослушания в мир вошли боль и стыд, и грех пришел в полную силу. Адам и Ева, возможно, отвергли своего создателя, но Бог оставался верным среди их непослушания. Одним из первых действий Бога, записанных после грехопадения, является прощение, поскольку Бог принес первую жертву, чтобы покрыть их грех, даже если они не просили (Бытие 3:21). Прощение Бога никогда не инициируется нами, оно всегда сначала инициируется Им. Бог отплатил за наше зло Своей милостью. Он давал благодать за благодатью, прощая им первый первоначальный грех и обещая, что однажды Он все исправит через окончательную жертву и Спасителя, Иисуса.
Иисус прощает сначала и в конце
Наша часть прощения — это акт послушания, но мы никогда не должны собираться и инициировать с самого начала. Бог нес тяжесть греха Адама и Евы, начиная с сада, точно так же, как Он несет тяжесть нашего греха. Иисус, Святой Сын Божий, подвергался насмешкам, искушениям, угрозам, предательству, сомнениям, бичеванию и оставлению умирать в одиночестве на кресте.
Он позволил высмеять Себя и распять без всякого оправдания. Иисус получил то, что заслужили Адам и Ева в саду, и Он принял на Себя весь гнев Божий, взяв на Себя наказание за наш грех. Самый болезненный поступок в истории человечества совершил Совершенный человек, оторвав Его от Отца ради нашего прощения. Как сказано в Иоанна 3:16-18, это прощение предлагается бесплатно всем верующим:
«Ибо так возлюбил Бог мир, что отдал Сына Своего Единородного, дабы всякий, верующий в Него, не погиб, но имел жизнь вечную. Ибо Бог послал Сына Своего в мир не для осуждения мира, а для того, чтобы через Него спасти мир. Верующий в Него не судится, а неверующий уже осужден, потому что не уверовал во имя Единородного Сына Божия».
Иисус даром предлагает прощение через веру в Евангелие и, в некотором смысле, предает смерти все, что должно быть прощено (Римлянам 5:12–21, Филиппийцам 3:8–9, 2 Коринфянам 5:19–21). Иисус на кресте не просто умер за единственный грех или прошлый грех, с которым вы боретесь, но Он предлагает полное и окончательное прощение, когда Он воскрес из могилы, победив грех, сатану и смерть во благо.
Его воскресение дает как свободу получить прощение, так и жизнь с избытком, которая приходит вместе с ним.
Как нам получить Божье прощение?
Нет никаких волшебных слов, которые мы должны сказать, чтобы Бог нас простил. Мы просто получаем Божью милость в смирении, признавая себя грешниками, нуждающимися в Его благодати. В Луки 8:13 (AMP) Иисус дает нам картину того, как выглядит молитва о Божьем прощении:
«Но мытарь, стоя вдали, даже не поднимал глаз к небу, а бил себя в грудь [в смирении и покаянии], говоря: «Боже, будь милостив и милостив ко мне, [ особенно злой] грешник [какой я есть]!»
Получение Божьего прощения начинается с признания нашего греха и просьбы о Его благодати. Мы делаем это в акте спасительной веры, поскольку мы сначала верим в жизнь, смерть и воскресение Иисуса, а также в постоянном акте послушания в покаянии. Иоанна 1:9говорит:
«Если говорим, что не имеем греха, — обманываем самих себя, и истины нет в нас.
Если мы исповедуем наши грехи, Он верен и просто простит нам наши грехи и очистит нас от всякой неправды».
Если мы исповедуем наши грехи, Он верен и просто простит нам наши грехи и очистит нас от всякой неправды». Хотя мы полностью прощены и оправданы через веру в Евангелие при спасении, наш грех чудесным образом не оставляет нас навсегда. Мы по-прежнему боремся с грехом, и будем бороться до того дня, когда вернется Иисус. Из-за этого «почти, но еще не» периода времени, в котором мы живем, мы должны продолжать приносить наше исповедание Иисусу и каяться во всех грехах. Стивен Веллум в своей статье «Если все мои грехи прощены, почему я должен продолжать каяться?» говорит об этом так:
«Мы всегда полны во Христе, но мы также находимся в реальных отношениях с Богом. По аналогии, в человеческих отношениях мы знаем кое-что об этой истине. Как родитель, я нахожусь в отношениях со своими пятью детьми. Поскольку они моя семья, они никогда не будут изгнаны; отношения постоянные. Но если они грешат против меня или я против них, наши отношения натянуты и нуждаются в восстановлении.
Наши заветные отношения с Богом работают аналогичным образом. Вот как мы можем понять наше полное оправдание во Христе и учении Писания о том, что мы нуждаемся в постоянном прощении. Прося Бога простить нас, мы ничего не добавляем к совершенной работе Христа. Вместо этого мы повторно применяем то, что Христос сделал для нас как наш глава завета и Искупитель». Чтобы помочь нашим сердцам не возгордиться гордостью и самодовольством, мы должны продолжать исповедовать свои грехи и просить прощения, чтобы мы могли жить в восстановленных отношениях с Богом. Покаяние в грехе предназначено как для одноразового греха, так и для повторяющихся моделей греха в нашей жизни. Мы должны просить прощения за одноразовую ложь, так же как мы просим прощения за продолжающуюся зависимость. Оба требуют нашего исповедания, и оба требуют одного и того же покаяния — отказа от греховной жизни, обращения ко кресту и веры в то, что Иисус лучше. Мы боремся с грехом, честно говоря о своей борьбе, и мы боремся с грехом, исповедуясь перед Богом и другими.
Мы смотрим на крест, восхищаясь всем, что Иисус сделал, чтобы простить нас, и позволяем этому подпитывать наше послушание в вере Ему.
Божье прощение предлагает жизнь, и жизнь с избытком
Благодаря Божьей инициирующей спасительной благодати мы получаем преображенную жизнь с избытком. Это означает, что мы « распяты со Христом. Уже не я живу, но живет во мне Христос. А что ныне живу во плоти, то живу верою в Сына Божия, возлюбившего меня и предавшего Себя за меня 90 222» (Галатам 2:20).
Божье прощение призывает нас « совлечь ветхого себя, принадлежащего к прежнему образу жизни и испорченного обольстительными похотями, и обновиться духом ума вашего, и облечься в нового человека, сотворенного по подобию Божию в истинной праведности и святости » (Ефесянам 4:22-24).
Благодаря Евангелию мы теперь способны прощать других, потому что Иисус первым простил нас (Ефесянам 4:32). Прощение воскресшим Христом означает, что теперь у нас есть сила бороться с искушением врага (2 Коринфянам 5:19-21).
Фото предоставлено: ©GettyImages/doidam10
Стефани Энглхарт — уроженка Сиэтла, жена основателя церкви, мама и любительница всего, что связано с кофе, отдыхом на свежем воздухе и прекрасной (легко приготовленной) едой. Стефани страстно желает позволить Богу использовать ее честные мысли и исповедания, чтобы воплотить в жизнь применение Евангелия. Вы можете прочитать больше о том, что она пишет в блоге Ever Sing по адресу stephaniemenglehart.