Как решить любую проблему: 4 способа решить любую проблему

Как решить любую проблему: пошаговый алгоритм (4 шага, метод McKinsey и другие методики)

Встречались ли вам на вашем жизненном пути проблемы, которые вы не знали, как решить? Скорее всего, да. И каким же образом вы их решили? Предприняли мозговой штурм и нашли решение сами? Обратились за помощью к друзьям или специалистам требуемого профиля? Просто «забили» на проблему, и она через время перестала быть таковой?

Вы найдете намного больше новых способов решения любых проблем, если пройдете нашу программу «ТРИЗ на практике: творческий подход на работе и в жизни». Аббревиатура ТРИЗ расшифровывается как «теория решения изобретательских задач», однако сама теория применима не только к сфере науки и изобретательства, но и к бизнесу, личной жизни и другим сферам.

Но кое-что новое для себя в плане подходов к решению проблем вы сможете найти прямо сейчас в этой статье. Например, как решить любую проблему за 4 шага.

Как решить любую проблему за 4 шага?

Мы не просто так написали, что для решения проблемы нужно сделать именно 4 шага. Так считает автор книги «4 шага к решению всех проблем. Разговор с эффективным психологом» Полина Гавердовская, медицинский психолог и гештальт-терапевт [П. Гавердовская, 2016]. Мы перечислим эти шаги, а потом рассмотрим подробнее, что же имеется в виду:

• Шаг первый – отказаться от стереотипов.
• Шаг второй – пресечь манипуляцию.
• Шаг третий – стать честным с собой и другими.
• Шаг четвертый – прекратить страдать от любви и начать радоваться ей.

Итак, начнем. Что такое стереотипы? Это заранее сформированные мыслительные оценки и модели поведения. Могут ли заранее сформированные оценки помочь в решении какой-то новой проблемы? Иногда да, но чаще нет. Особенно, если действовать приходится в быстро меняющейся ситуации, для которой нужны принципиально новые подходы.

Идем дальше. Что такое манипуляция? Это психологическое воздействие с целью изменить поведение или решение человека. Решите ли вы возникшую проблему, если будете исходить из интересов другого человека, который вами манипулирует? Если ваши цели полностью совпадают, тогда да.

Такое бывает крайне редко, поэтому, скорее всего, под воздействием чувства ложной вины или ложно понятого долга, кои умело внушают манипуляторы, вы вряд ли найдете решение проблем, которое вас устроит.

Теперь поговорим о том, как стать честным с собой и другими. На самом деле тяжелее всего быть честным с самим собой. Над всеми нами довлеют стереотипы, как правильно жить и что нужно делать. Нам с детства навязывают так называемые «общечеловеческие ценности», хотя все люди разные. И даже взяв за основу, что все одинаково сильно хотят быть счастливыми, придется признать, что понимание счастья у всех разное.

Собственно, именно поэтому первым шагом к решению проблемы должно стать избавление от стереотипов. Так вы сможете честно сказать себе, чего вы хотите на самом деле. И так быстрее отпадет необходимость говорить другим заученные банальности, которые те другие будут принимать за чистую монету, мешать двигаться к цели и решать актуальные для вас проблемы.

И, наконец, пора прекратить страдать от любви и начать радоваться ей. Полина Гавердовская, как вы уже поняли, специализируется на психологии межличностных отношений [П. Гавердовская, 2016]. Однако если в этой фразе заменить слово «любовь» на слово «работа», смысл останется прежним. Поэтому в большинстве случаев такой пошаговый алгоритм из четырех шагов является практически универсальным и позволяет решать любые проблемы, даже если ранее вы не знали, что вам делать и как вам быть.

Всегда ли эти шаги достаточны для решения проблемы? Если проблема лежит в сфере межличностных отношений или работы в качестве рядового наемного сотрудника, тогда, в принципе, достаточны. Но как быть, если вы топ-менеджер в крупной компании или собственник бизнеса? Все вышеприведенные шаги полностью актуальны, однако требуют детализации, и, скажем так, немного другого наполнения. Тем не менее универсальные подходы существуют и для деловой сферы. Это, в частности, метод McKinsey.

Метод McKinsey: как решить любую проблему?

Итак, как решить же любую проблему по методу McKinsey? Пошаговый алгоритм подробно описан в книге, которую написал Итан Расиел «Метод McKinsey. Использование техник ведущих стратегических консультантов для решения личных и деловых задач», но для начала мы сделаем небольшой исторический экскурс, чтобы понять истоки метода [И. Расиел, 2012].

Консалтинговая фирма McKinsey была образована в 1923 году и изначально сориентирована на решение проблем клиентов, преимущественно представителей крупного бизнеса. Каждый сотрудник фирмы – это своего рода универсальный специалист, решающий любые проблемы. Причем фраза «решу любую вашу проблему» от сотрудников фирмы не была простым бахвальством или попыткой выдать желаемое за действительное. Фирма McKinsey действительно решала все проблемы, за которые бралась.

Автор проработал в этой фирме 3 года, с 1989 по 1992-й, затем опросил несколько десятков бывших сотрудников, и это все вместе позволило сложить пошаговый алгоритм решения любой проблемы, который и получил условное название метод McKinsey. Приступим к его рассмотрению.

Факты, структура, гипотеза

Итак, поиск решения всегда должен опираться на факты, иметь внятную структуру, основываться на выдвижении и анализе различных гипотез. Именно поэтому в McKinsey всегда начинают со сбора фактов, которые могли бы пролить свет на разные аспекты существующей проблемы. Далее команда консультантов выдвигает гипотезу, как можно решить проблему, и приступает к поиску фактов, которые или подтверждают или опровергают возможность решения проблемы предложенным способом [И. Расиел, 2012].

Помимо тщательного сбора фактов, в McKinsey столь же важным считают структурирование мышления при поиске решения. Для этого, как минимум, проблема должна быть подробно описана, однако при этом описание не должно быть избыточным. В описании проблемы и изложении фактов консультанты руководствуются принципом «ВИСИ», что означает «взаимно исключающие, совместно исчерпывающие».

Как это выглядит на практике? Проблему разбивают на подпроблемы, после чего анализируют, является ли описание проблемы исчерпывающим и является ли каждая из подпроблем независимой от других. Например, если компания-производитель задается вопросом, как ей увеличить продажи производимой продукции, стартовый список подпроблем будет следующим:

• Усовершенствовать розничную торговлю.
• Улучшить маркетинг.
• Сократить издержки на производство продукции.

Почему мы не видим в списке модернизацию производства? Потому что это один из вариантов сокращения издержек на производство, и если внести его в стартовый список, этот список окажется избыточным [И. Расиел, 2012]. Почему мы не видим в списке повышение качества продукции, что всегда помогает борьбе за внимание покупателей? Потому что это составляющая маркетинга.

Таким образом, пункты стартового списка не должны пересекаться и в этом смысле они являются взаимоисключающими и соответствующими принципу «ВИСИ». При этом пункты должны охватить и исчерпать проблему полностью. Что касается прочих расширяющих их идей, они впоследствии вносятся в список в качестве подпунктов. Это все позволит выдвинуть рабочую гипотезу, как решить проблему.

Отметим, что гипотеза не обязательно будет учитывать все ранее собранные факты, сформулированные пункты и подпункты. Для гипотезы нужно ровно столько фактов и пунктов, чтобы она стала рабочей.

Допустим, если увеличить продажи собственной продукции можно лишь с помощь усовершенствования розничной торговли, этого консультантам фирмы McKinsey полностью достаточно для генерации рабочей гипотезы. Другими словами, шаги должны быть необходимыми и достаточными.

Далее остается лишь собрать дополнительные факты и перепроверить, действительно ли потенциал улучшения работы розницы является достаточным, чтобы увеличить объемы сбыта до тех, которые кажутся на данный момент оптимальными. Например, нет смысла до бесконечности увеличивать потенциал сбыта, если пока нет возможности производить больше. В общем, нужно правильно понимать суть проблемы, чтобы найти верное решение.

Реальная проблема и адекватное решение

Тут мы подходим к еще одному важному моменту, на который указывает автор книги, посвященной методу McKinsey. Важно определиться, имеет консультант дело с реальной проблемой или мнимой. Это как если бы в конце 90-х производители пейджеров озадачились темой завоевания рынка, когда им на пятки наступают подешевевшие мобильные телефоны. Понятно, что в этих условиях нужно думать не про модернизацию производства пейджеров, а о том, как соответствовать изменившимся запросам рынка.

Из этого вытекает следующий вывод: нельзя подгонять факты под решение. Когда решение кажется очевидным, всегда есть соблазн отбросить факты, которые не вписываются в «идеальную картину мира», и работать лишь с тем, что вам нравится. Это часто становится ловушкой, в которую попадают люди, желающие видеть только то, что им кажется правильным. В лучшем случае такой подход ведет к потерям времени на проработку деталей, которые не дают верного решения, в худшем случае это приведет к неправильным решениям.

И даже когда решение со всех точек зрения выглядит логичным и правильным, нужно убедиться, что оно подходит клиенту. Это многоаспектный момент. Так, вряд ли стоит предлагать модернизацию производства стоимостью несколько сотен миллионов долларов, если у клиента нет таких средств и нет возможностей взять такой кредит. С другой стороны, не стоит предлагать сэкономить тем фирмам и компаниям, которые желают рисковать и инвестировать в будущее, пусть даже сейчас есть готовое и недорогое решение.

В качестве примера Итан Расиел приводит ситуацию, когда крупный холдинг на заре спутниковой эры решил наладить спутниковую связь между офисами, разбросанными по всему миру. Ввиду того, что фирма McKinsey получила заказ на поиск возможностей сокращения издержек, консультанты предложили решить проблему с помощью обычной телефонной связи, что обошлось бы в разы дешевле. На что получили ответ, что холдинг нуждается в масштабных проектах и от идеи спутниковой связи между офисами отказываться не намерен даже во имя большой экономии [И. Расиел, 2012].

Бывают и другие случаи, когда существенного сокращения издержек можно добиться, буквально слегка подкорректировав политику продаж. Так, автор описывает случай, когда около половины финансовых издержек банка приходились лишь на одну услугу, продажи которой не превышали 5% от всех заказов услуг этого банка [И. Расиел, 2012]. Причем изначально заказчик был настроен скептически к консультантам фирмы и даже подозревал их в некомпетентности.

К слову, если речь идет о решении чьей-то проблемы, всегда нужно быть готовым к сопротивлению. Любая компания состоит из работающих в ней людей, и предлагаемые меры могут напрямую затронуть их работу, должность, зарплату. Если у некоторых из этих людей есть смутное подозрение, что они причастны к проблемам своей компании, они будут всячески саботировать попытки помочь.

Если таковые находятся в топ-менеджменте и ближнем кругу лиц, которым доверяет руководство, лучше не лезть на рожон, а переформулировать проблему так, чтобы она не выглядела, как затрагивающая чьи-то интересы. Главное сориентироваться вовремя, иначе консультанта могут заподозрить либо в некомпетентности, либо в попытке уклониться от реальных трудностей. Кроме того, в этом случае лучше продумать предлагаемые меры так, чтобы их можно было внедрять постепенно, не разрушая существующую систему. Что, к слову, вполне коррелирует с общеизвестным принципом «80 на 20».

Принцип Парето «80 на 20» и «Закон квадратов»

Широко известный принцип Парето гласит, что 20% усилий приносят 80% результата.

Это не значит, что остальные 20% результата и 80% усилий не нужны вовсе. Однако когда речь идет о стратегических задачах, важно сосредоточиться на самом главном. Поэтому, если встает вопрос «как увеличить прибыль», следует сначала уточнить, что является основным источником прибыли.

В качестве примера автор приводит работу с брокерской конторой, как раз и занимавшейся поиском возможностей для дополнительной прибыли. Оказалось, что основную прибыль приносят 10 клиентов, с которыми работают 3 брокера, что применительно к штату конторы вписывалось в упомянутый принцип. Консультанты McKinsey предложили увеличить число брокеров, обслуживавших ведущих клиентов, что ускорило решение всех вопросов крупных заказчиков и в конечном счете привело к увеличению прибыли [И. Расиел, 2012].

Сосредоточиться на главном стоит и потому, что, как образно заметил коллега автора книги, «не надо пытаться вскипятить океан». Анализировать нужно лишь те факторы, которые влияют на результат, а не все доступные данные.

Так, «Закон квадратов» гласит, что, если решаемая проблема возросла в 2 раза, время на ее решение увеличится в 4 раза. Поэтому, если задачу не упростить вовремя, существует риск потратить на поиск ее решения много времени. При этом не факт что найденное в результате анализа множества второстепенных факторов решение будет адекватным [И. Расиел, 2012].

Тут, как говорится, «срывайте низко висящий плод». Иногда не нужно анализировать тонны фактов, чтобы найти, что можно улучшить прямо сейчас. Это не означает отказаться работать над проблемой. Это означает, что доступные по ресурсам и несложные по исполнению шаги нужно делать прямо сейчас, как только вы увидели возможность с их помощью решить хотя бы часть проблемы. Это нечто сродни идее, как разобраться с большим потоком дел и рутины: то, что можно сделать за 2 минуты, сделайте прямо сейчас.

Подытожим вкратце, что нам рассказала про метод McKinsey книга Итана Расиела:

• Поиск решения и само решение должны опираться на факты.
• Проблему необходимо разобрать на самодостаточные и не пересекающиеся подпроблемы.
• Для каждой подпроблемы нужно продумать ключевые подпункты, которые помогут ее детализировать.
• Факты, пункты и подпункты должны быть достаточными, но не должны быть избыточными.
• Для рабочей гипотезы в поиске решения проблемы использовать ровно то количество фактов и пунктов, которые делают гипотезу рабочей.
• Убедиться, что перед вами реальная проблема, а не мнимая.
• Не подгонять факты под решение.
• Убедиться, что найденное решение подходит для данной ситуации.
• Быть готовым к сопротивлению отдельных представителей заказчика.
• Переформулировать проблему, если в существующем виде она вызывает много разногласий.
• Применять принцип «80 на 20».
• Применять «Закон квадратов».
• «Не пытаться вскипятить океан».
• «Срывать низко висящий плод».

В книге Расиела «Метод McKinsey. Использование техник ведущих стратегических консультантов для решения личных и деловых задач» можно найти и другие, более банальные, но не менее действенные рекомендации, помогающие решать любые проблемы [И. Расиел, 2012]. Например, совет научиться излагать суть проблемы и ее решения за 30 секунд, что позволит быстрее находить поддержку в решении проблем.

Или, к примеру, в конце дня записывать 3 самых главных вещи, которые вам удалось сделать или узнать за день. Со временем эти записи будут стимулировать ваше мышление, когда вы возьметесь их перечитывать. Кроме того, Итан Расиел считает, что во многих случаях «лучше дать хороший пас, чем пытаться забить гол». В переводе со спортивного языка на деловой язык командного взаимодействия это значит, что не нужно пытаться решать все проблемы в одиночку. Это, кстати, актуально для любой сферы, не только для бизнеса.

И, конечно, всегда в работе над проблемой нужно делать остановку и отвечать себе на вопрос, насколько ваши теперешние действия ведут (или не ведут) к конечной цели – решению проблемы.

Так в чем же все-таки суть метода McKinsey? Суть в том, что при всем многообразии проблем их можно решить с помощью универсальных шагов. Не нужно каждый раз применять их все сразу. Нужно выбрать самые подходящие и воплотить их в жизнь. Именно так поступают люди, решающие любые проблемы.

Некоторые задачи можно и вовсе решить за несколько шагов. Если вы пока не топ-менеджер или собственник компании, и ваши задачи не так масштабны, как завоевание новых рынков или сокращение издержек производства при многомиллионных оборотах, вам могут подойти упрощенные схемы, как решить любую проблему. Рассмотрим несколько популярных методик.

Как решить любую проблему: полезные методики

Начнем эту часть статьи с того, что книга Итана Расиела вовсе не единственная с таким названием. Точно так называется книга Алана Баркера «Как решить любую проблему» [А. Баркер, 2014]. Как заявляет сам автор, его книга учит иначе смотреть на проблемы. Автор, много лет посвятивший бизнес-консалтингу, считает, что самое главное – это сделать мышление более гибким. Тогда человек сможет выйти даже из тупиковой ситуации. А в идеале вообще перестанет в такие ситуации попадать.

В книге очень много сказано о необходимости отказаться от шаблонного мышления и понять, что проблема может иметь множество правильных решений, а не одно-единственное верное, как привыкло думать большинство людей. Вот эту убежденность, что правильное решение всего одно, Алан Баркер называет «проклятием правильного ответа», просто потому что в современном мире это уже давно не так [А. Баркер, 2014]. Как избежать этого «проклятия правильного ответа»? В этом поможет наша программа «ТРИЗ на практике: творческий подход на работе и в жизни» и несколько популярных методик, о которых мы расскажем прямо сейчас.

Квадрат Декарта

Люди традиционно тратят очень много времени на переживания о вещах, которые вряд ли когда-то случатся. А если и случатся, сегодняшние переживания вряд ли помогут решению проблемы в далеком будущем, когда будут другое время, другие законы, другой темп жизни. Поэтому вместо того чтобы до бесконечности гонять по кругу вопрос «Что будет, если это случится», ответьте еще на несколько вопросов:

• Что будет, если это случится?
• Что будет, если это не случится?
• Чего не будет, если это случится?
• Чего не будет, если это не случится?

После ответа на эти вопросы решение проблемы с большой степенью вероятности придет само. Так работает квадрат Декарта и позволяет решать любые проблемы. Кстати, пользоваться этим алгоритмом можно практически для любых проблем, как больших, так и маленьких, как сиюминутных так и возможных или кажущихся в будущем.

На сегодняшний день существует масса интерпретаций «квадрата Декарта», которые даже не всегда можно распознать с первого взгляда. Так, если вас не устраивает ситуация на работе, существует 4 способа действия:

• Изменить свое поведение в сложившейся ситуации – обсудить и добиться изменения условий, научиться делать то, что требуется.
• Изменить ситуацию – перейти в другой отдел, начать борьбу за свои права.
• Выйти из ситуации – уволиться.
• Пересмотреть отношение к ситуации – найти положительные стороны в том, что есть, и смириться, что любая работа неидеальна.

Если хорошо подумать, одно из этих действий вам придется выбрать и предпринять, когда вы ответите на 4 ранее приведенных вопроса. Принципиальный момент, на который указывает автор статьи: формулировать проблему нужно так, чтобы главным действующим лицом были вы сами [М. Долгий, 2019]. Пока в вашем понимании в ваших проблемах виноват кто угодно, кроме вас, ни одну проблему решить не получится.

Смена фокуса

Фраза «со стороны виднее» весьма популярна, но точна лишь отчасти. Со стороны увидеть решение проблемы можно лишь тогда, когда вы в курсе всех нюансов ситуации. А кто знает все нюансы ситуации лучше, чем вы сами? Однако пока вы находитесь внутри проблемы, вы не увидите ее со стороны. Что делать?

Для начала нужно «убежать» от проблемы физически и отвлечься от нее эмоционально: пойти на прогулку, тренировку, концерт, в любое другое место, где вам гарантирована легкая физическая и положительная эмоциональная нагрузка. После того как вы сделаете небольшой перерыв в обдумывании проблемы, у вас получится сменить фокус и увидеть свою ситуацию глазами стороннего наблюдателя.

Поедание слона

Технику поедания слона очень любят рекомендовать различные пособия по тайм-менеджменту. Суть в том, что задачу или проблему нужно разбить на максимальное мелкие составляющие, решение (поедание!) которых не займет много времени и не отнимет много сил. Это что касается тайм-менеджмента.

Для решения проблемы по методу поедания слона можно действовать еще проще: подходить и «откусывать» от своей проблемы кусок, который вы в состоянии переработать. Не стоит тратить много времени на размышления, с какой стороны начать.

Если проблема сложная настолько, что не ясно, как к ней подступиться, попробуйте подступиться с любой стороны наугад. Нередко таким способом можно быстрее выйти на оптимальное решение, нежели долго анализируя все факты и факторы.

Практика «Хоопонопоно»

И, наконец, мы можем посоветовать вам книгу «#Хоопонопоно. 4 фразы, которые решат любую вашу проблему, даже если вы не верите в чудеса» [Л. Бодэн, 2016]. Забегая вперед, назовем эти волшебные фразы:

• «Мне очень жаль» – так вы признаете свои ошибки.
• «Прости» – далее следует попросить прощения за свои ошибки.
• «Спасибо» – это благодарность за разрешение забыть те воспоминания, которые мешают двигаться вперед.
• «Я люблю тебя» – без комментариев.

Если для вас так с ходу не совсем очевидно, как эти 4 фразы, решат любую вашу проблему, для начала можно ознакомиться с практикой «Хоопонопоно» в общих чертах. Так вам будет проще понимать рекомендации и пояснения из книги.

Итак, мы познакомили вас с наиболее действенными и универсальными методами, как решить любую проблему. Найдите время на изучение нашей программы «ТРИЗ на практике: творческий подход на работе и в жизни», и ваш мозг будет готов мыслить нестандартно и находить решение там, где его, казалось бы, не существует.

А еще вас ждет один вопрос по обсуждаемой в статье теме. Мы же желаем вам успешно справляться с любыми проблемами. Но еще лучше, чтобы проблем у вас не было вообще!

Ключевые слова:1ТРИЗ

Читать онлайн «Как решить любую проблему», Алан Баркер – ЛитРес

ALAN BARKER

HOW TO SOLVE ALMOST ANY PROBLEM

Prentice Hall LIFE

is an imprint of

PEARSON

© Alan Barker, 2012

Научный редактор русского издания Тахир Базаров, доктор психологических наук, профессор МГУ имени М. В. Ломоносова, научный руководитель Института практической психологии Высшей школы экономики

Переводчик – Мария Чомахидзе-Доронина

Предисловие к русскому изданию

«Кто хочет сдвинуть мир, пусть сдвинет себя!»

Сократ

Пониманию особенностей нашего восприятия, того, как оно действует, как мы склонны решать возникающие проблемы и каким образом еще это можно сделать, посвящена книга Алана Баркера «Как решить любую проблему». Каждый сумеет найти в ней что-то полезное для себя – либо для решения житейских проблем, либо для решения проблем в той или иной сфере деятельности. В книге не рассматриваются какие-то узкие вопросы. Автор разбирает и классифицирует любые проблемы, которые могут возникнуть у человека, и предлагает пути их решения.

Изначально каждый из нас склонен к определенному стилю решения проблем, который больше основывается или на интуиции, или на логике. Учитывая типичные реакции человека на те или иные раздражители, его наиболее развитые способности и личностные особенности, автор выделяет четыре поведенческих типа: «Аналитик», «Инженер», «Дизайнер» и «Исследователь». В каждом из нас в той или иной степени сочетаются все эти четыре типа, просто один из них обычно выражен наиболее ярко. В зависимости от этого мы легче решаем проблемы определенных типов: «Дизайнеру» легче создать что-то новое, «Инженеру» – организовать процесс и внедрить результат, «Аналитику» – оценить итоги, «Исследователю» – провести новый эксперимент и т. д.

Автор призывает нас не ограничиваться только одним типом решения проблем, а развивать в себе умение мыслить разными способами, что позволит легче решать любые проблемы. Тем не менее, вам, читатель, будет интересно с помощью приведенного в книге теста определить свой типаж. Это пригодится не только при выборе профессии или направления деятельности, но и просто для понимания того, к какому именно алгоритму решений вы склонны более всего.

В своей книге Алан Баркер рассказывает о четырех типах существующих проблем, которые представлены в виде матрицы, где по одной оси идут «структурированность» и «неструктурированность», то есть наличие или отсутствие четкого алгоритма действий, а по другой – «сконструированность» и «несконструированность», основанные на правильной формулировке самой проблемы. Исходя из этого, автор выделяет четыре типа проблем: «Пазл», «головная боль», «план» и «мечта». Каждая из них характеризуется своим уровнем структурированности и сконструированности. Самой «неприятной» из них, как и следует из названия, является «головная боль» – проблема, в которой мы не знаем ни условий, ни алгоритма решения. И, тем не менее, автор подсказывает нам, как с помощью определенных размышлений и поисков превратить «головную боль» в «Пазл», «план» или «мечту» и приблизиться к ее разрешению.

Наиболее продуктивным способом решения проблем, по мнению автора, является вхождение в так называемое «состояние потока» – полное погружение в проблему, позволяющее решить ее, что называется, «на одном дыхании». В такие моменты результаты получаются наиболее воодушевляющими, человек работает ради самой работы, решение приносит ему удовлетворение, которое не требует дополнительного мотивирования. Автор объясняет, как сделать так, чтобы любую проблему можно было привести к состоянию потока. Все зависит лишь от восприятия, поэтому, настроив определенным образом свое видение, можно достичь состояния потока, чтобы решать проблемы креативно и с удовольствием.

Надо отметить, что книга Алана Баркера «Как решить любую проблему» читается с большим интересом, поскольку все исследования автора проиллюстрированы увлекательными практическими примерами.

Данное издание будет полезно руководителям, которые смогут эффективнее ставить задачи перед своими работниками и оптимально использовать их потенциал; предпринимателям, которые смогут найти более легкие подходы к решению производственных вопросов; продавцам, которые сумеют понять, как именно работает сознание покупателя при принятии решения о совершении сделки, да и просто каждому человеку, ведь все мы постоянно сталкиваемся с проблемами разного уровня и ищем способы их решения с наименьшими затратами.

Валерий Никишкин,

профессор, доктор экономических наук, член Совета Гильдии маркетологов, главный редактор журнала «Маркетинг розничной торговли»

Введение

Эта книга – о тупиковых ситуациях и о том, как их избежать.

Когда вы хотите что-то сделать, но не знаете, что, – это проблема. Но можно ли решить практически любую проблему? Да, если считать проблемой ситуацию, повергающую нас в ступор. Это основная тема настоящей книги.

Проблемы бывают самые разные: что приготовить на ужин, как вывести новый товар на рынок, как решить математическое уравнение, как спасти брак и т. д. Разве можно относиться ко всем этим проблемам одинаково? Конечно, нет. Но их можно решить, если знать, как к ним относиться.

Итак, для начала определимся с терминами. Первый важный момент: то, как мы решаем проблему, зависит от качества уделяемого ей внимания.

А внимание, как известно, направляет наши мысли в конкретное русло. Определить исходные условия и термины, значит, уже сосредоточить внимание.

Дело не только в том, сколько внимания мы уделяем проблеме, – важно то, какое это внимание. Люди, в отличие от животных, могут изменить свое отношение к проблеме. Ученые называют эту способность когнитивной гибкостью. Второй важный момент: любую проблему мы способны воспринимать с разных точек зрения.

Именно этому и научит вас моя книга – иначе смотреть на проблемы.

В основе этой книги лежит метод, который сделает ваше мышление более гибким. Его разработке предшествовала многолетняя практика решения проблем, возникающих в самых разных организациях. В основном я занимался проблемами бизнеса, однако абсолютно убежден, что этот метод помогает решать широкий круг проблем – от сугубо личных до глобальных. В конце концов, любая проблема – это некое явление в человеческом мозге, а у большинства людей мозг работает примерно одинаково.

Метод, лежащий в основе этой книги, способствовал появлению целой группы идей. (Некоторые из них я буду исследовать и развивать в своем блоге «Распределенный интеллект», Distributed Intelligence.) Одни идеи принадлежат мне, но большинство из них – порождение ума тех, кто мудрее и осведомленнее меня. Многие из этих людей перечислены в книге, но с особой благодарностью мне хотелось бы отметить то вдохновение, которое я черпал из работ Эдварда де Боно, Джеффа Драммонда, Пола Экмана, Михая Чиксентмихая, Стивена Кови, Роберта Фрица, Говарда Гарднера, Дэниела Гоулмана, Джо Гриффина и Ивана Тирелла, Дэниела Канеманна, Хэнка Кэни, Гейра Кауфманна, Стивена Митена, Ульрика Найссера, Фреда Николса, Винсента Нолана, Роджера ван Оиха, Тюдора Рикардса, Тали Шерот, Рейчел Томпсон и Тревора Янга. И, конечно, Рэя, чьи идеи, высказываемые во время нашей прогулки с собаками, были всегда незабываемыми.

Эта книга посвящается Джил и Имоджен.

Глава 1. Ступор: что значит – столкнуться с проблемой

«Это нулевой момент сознания. Ступор. Никаких ответов. Полная неудача. Конец. Плачевное состояние с эмоциональной точки зрения. Вы теряете время. У вас ничего не получается. Вы не знаете, что делаете. Вам должно быть стыдно».

Роберт М. Пирсиг «Дзен и искусство ухода за мотоциклом», глава 24

Давайте для начала вспомним несколько проблем.

Чем вы занимались последние 24 часа? Отметьте несколько проблем, с которыми вы столкнулись за этот период. Какие из них вы решили, а какие нет? Вспомните мелкие проблемы и более крупные; проблемы, которые создавали другие люди, и те, которые вы сами себе устроили.

Сделайте это прямо сейчас, прежде чем читать дальше. Не переворачивайте страницу, пока не запишете несколько проблем.

Думаю, что бы вы здесь ни написали, вами пропущен целый ряд проблем, которые вы решили, даже не задумываясь о них:

• к примеру, вы могли записать, что потеряли ключи от машины, но не отметили, что отыскали сахар в кухонном шкафу;

• возможно, вы отметили, что возникла проблема с компьютером, но забыли упомянуть, что сумели поменять лампочку;

• вы могли вспомнить, что получили задание, которое вам не удалось выполнить, но не указали, что сумели выполнить полдюжины других требований в тот день;

• возможно, вы записали, что в какой-то момент проблемы захлестнули вас, но не отметили, что выполнили все дела, которые наметили на день.

Для того чтобы прояснить этот момент, распределите проблемы, с которыми вы столкнулись за последние 24 часа, по следующим четырем категориям:

В первом разделе должно скопиться больше всего проблем – пока.

Возможно, вам было нелегко заполнить первый раздел, потому что вы просто не заметили большинство проблем, которые решили. Не удивительно, что мы сосредотачиваемся на тех проблемах, которые не можем решить, и игнорируем те, с которыми очень даже успешно справляемся.

Вернемся вновь к последним 24 часам вашей жизни. Подумайте: «Какие из решенных мною проблем я не смог бы решить, когда мне было два года?». С тех пор, как мы были детьми, нам удалось стать настоящими мастерами по решению проблем. В этом с нами не сравнится никто на всей планете.

 

Мы должны радоваться своим достижениям. У людей нет узкой «специализации»: мы не летаем, как орлы, и не плаваем, как дельфины. Именно наша разносторонность и гибкость – способность решать проблемы множеством разных способов – позволяет нам справляться с ними, пожалуй, лучше всех на Земле.

В чем секрет вашей разносторонности?

Распознавание образов: основа решения всех проблем

Начнем с восприятия. Как мы осмысливаем мир? Простой ответ: распознавая образы. Человеческий мозг обрабатывает информацию с помощью двух параллельных процессов. Их можно назвать восходящим и нисходящим восприятием.

• Восходящее восприятие. Мозг не сразу распознает объекты. Разные части мозга реагируют на разные характеристики: форму, цвет, звук, прикосновение и т. д. Нейронные сети, которые реагируют на все эти особенности объекта – мириады связей мозговых клеток, действуют независимо друг от друга и параллельно.

• Нисходящее восприятие. Тем временем другие части мозга обрабатывают информацию «сверху вниз»: создают ментальные модели, которые упорядочивают информацию по шаблону и придают ей смысл. К примеру, пока вы читаете, восходящее восприятие позволяет узнавать очертания букв, а нисходящее предоставляет ментальные модели, которые складывают из этих очертаний узнаваемые слова.

Эти два типа восприятия постоянно обмениваются информацией. Что-то вроде внутреннего диалога в мозге. Восходящее восприятие непрерывно снабжает мозг новой информацией, чтобы корректировать наши ментальные модели.

Наши ментальные модели наполняют смыслом окружающий мир. Действительно, они и создают этот мир для нас, как объясняют Джо Гриффинс и Иван Тирелл в своей книге «Факты о людях» (Human Givens):

«Эти метафорические шаблоны – основа восприятия животных и людей. Без них мир не существовал бы для нас. Они упорядочивают нашу реальность».

Откуда берутся ментальные модели? Многие из них мы приобретаем с опытом; некоторые, казалось бы, заложены в нас с рождения. К примеру, новорожденные младенцы могут узнавать лица и выражения лиц. Они могут даже копировать действия, высовывая язычок, когда видят, как кто-то это делает, хотя не понимают, что взрослые делают, и даже – что такое язык.

Мозг всегда действует наугад, когда подбирает шаблон. Входящая информация зачастую бывает искаженной, двусмысленной или неполной. Как мой мозг отличает ваш голос в шумной комнате? Или отличает живой цветок от нарисованного? Как он отличает мелодию от нескольких нот? Дело в том, что восприятие сверху вниз проводит неполную информацию через существующие ментальные модели и достраивает шаблон.

Визуальные иллюзии показывают, как мозг делает эти обдуманные предположения. На рис. 1 мы видим белый треугольник, хотя на рисунке нет никаких треугольников. Нисходящее восприятие достраивает входящую информацию, предлагая образ треугольника – его предположение о том, что изображено на картинке. (Этот треугольник назван в честь Гаэтано Канижа, итальянского психолога и художника.)

Рис. 1. Треугольник Канижа

Этот процесс называется перцептивным завершением и не ограничивается визуальной информацией. Когда вы слышите, как Beatles поют ”All You Need Is Love“ («Все, что тебе нужно, – любовь»), сложно удержаться и не продолжить – Da da da-da DAAAHH! Или мгновение, когда до вас долетает особенный запах, который сразу же переносит вас к первой встрече с человеком, занимающим важное место в вашей жизни. Один глоток «Кампари» с содовой – и я снова сижу на набережной в Венеции. Перцептивное завершение постоянно помогает нам создавать значимые образы из малейших обрывков информации.

Ульрик Найссер и перцептивный цикл

Итак, мы осмысляем мир, сопоставляя входящую информацию с ментальными моделями. Но сопоставление с шаблоном – это не просто пассивная реакция на входящую информацию. Мы осмысляем мир, потому что осмысление помогает нам эффективнее действовать в этом мире.

Ульрик Найссер, американский психолог и член Национальной академии наук, скончавшийся в 2012 году, в своей книге «Познание и реальность» (Cognition and Reality, 1976) предполагал, что мы используем ментальные модели (он называл их схемами) для исследования мира: они играют роль фильтров, через которые мы отбираем полезную для себя информацию (рис. 2). Схема, говорил Найссер, «… это не только план, но и его исполнитель. Это шаблон действий, а также шаблон для действий».

Рис. 2. Перцептивный цикл Найссера

Найссер считал, что осмысление и действие – части одного непрерывного цикла. Осмысление начинается с исследования – с поиска информации в окружающем нас мире, с помощью которой можно использовать ситуацию с выгодой для себя. Если найденная информация меняет нашу ментальную модель, мы можем использовать скорректированную модель, чтобы в следующий раз действовать еще эффективнее в подобной ситуации.

Важно отметить, что цикл начинается с исследования. Наше естественное желание – не решать проблемы, а искать решения. Даже организму приходится исследовать окружающую среду, чтобы выжить. «Стандартный режим» любого живого существа, включая человека, изучать собственную территорию в поисках информации, которую можно было бы использовать для того, чтобы преуспеть.

Люди созданы не столько для решения проблем, сколько для поиска решений.

Интуитивное решение проблем

Возможно, в это нелегко поверить под конец тяжелого рабочего дня, который вы провели в борьбе с мелкими проблемами и трудностями, но ваш личный опыт успешного решения проблем доказывает этот принцип. Вернемся к списку, который вы написали в начале главы: вспомните все проблемы, которые вы решили, не задумываясь о них.

Когда ребенку около года, ходить на двух ногах для него – проблема. Ему хочется встать, но он не знает, как. Что-то побуждает его попробовать разные варианты решений – возможно, копируя поведение других людей или следуя врожденному шаблону, встроенному в наш мозг, – и вскоре ему удается решить проблему. Это цикл Найссера в действии.

Взрослея, человек учится говорить, активно прислушиваясь к речи окружающих, пытаясь воспроизводить разные комбинации звуков, запоминая реакцию окружающих на эти звуки и адаптируя комбинации. Это процесс непрерывного обучения: практически все люди учатся новым словам и новым способам выражения своих мыслей на протяжении всей жизни. Это еще один классический пример цикла Найссера.

Кроме того, точно так же мы решаем огромное количество проблем – как поймать мяч и вести беседу, как научиться свистеть и сохранить дружбу – практически всегда процесс решения проблем один и тот же. Мы сталкиваемся с проблемой, пробуем решение, анализируем результаты, лучше понимаем проблему, пробуем другое решение (рис. 3).

Рис. 3. Интуитивное решение проблем

Это можно назвать интуитивным решением проблем. Интуиция действует без сознательной или обдуманной мысли. Решая проблемы интуитивно, мы делаем это не задумываясь.

Интуитивное решение проблем строится на трех основных принципах:

1. Осознание проблемы (сопоставление образов) всегда приводит к решению.

2. Решение проблемы всегда означает сделать что-то.

3. Решение проблемы – это также способ лучше понять ее.

Другими словами, в интуитивном решении проблем понимание проблемы и ее решение – одно и то же. Интуитивное решение проблем всегда соединяет проблему и решение. Соответствие между информацией и ментальной моделью – это и есть решение.

Ограничения интуитивного решения проблем

Интуитивное решение проблем оказалось на удивление успешным. В конце концов, именно оно помогло человечеству выжить в течение нескольких сотен тысяч лет. Так как сопоставление с шаблоном происходит почти бессознательно, оно сверхчувствительно – отслеживает мельчайшие детали ситуации, очень эффективно считывает сигналы в поведении окружающих и вычленяет несоответствия, которые вполне могут быть признаками опасности. Так как сопоставление с шаблоном – врожденная способность нашего организма, оно крайне эффективно побуждает к действиям. Самое главное – сопоставление с шаблоном помогает быстро решать проблемы.

Однако интуитивное решение проблем имеет свои ограничения. Вот важнейшие из них.

Решение любых проблем: 6 эффективных методов

Тебя раздражает, когда люди, пытаясь утешить, говорят «безвыходных положений не бывает»? На самом деле есть как минимум 6 способов решить любую проблему. Главное — подобрать к проблеме нужный метод.

Редакция сайта

Теги:

Скарлетт О’Хара

VOICE Психология

что делать, если

мотивация

Квадрат Декарта

Идеальный метод решения любых проблем, которые тебя пугают. Дело в том, что мы слишком часто зацикливаемся на одном-единственном вопросе: «Что будет, если это произойдет?» Это мешает найти решение, потому что ты смотришь на проблему только с одной стороны. Квадрат Декарта – простейшая техника, которая позволяет найти решение в считаные минуты. Итак, нарисуй на листе бумаги квадрат. Раздели его крестиком на четыре части. В каждой части напиши вопрос.

Что будет, если это произойдет?

Что будет, если это НЕ произойдет?

Чего НЕ будет, если это произойдет?

Чего НЕ будет, если это НЕ произойдет?

Ответь на все четыре вопроса, и решение проблем придет само. Просто потому, что ты рассмотришь ситуацию с четырех сторон.

Автоматическое письмо

Метод, который потребует от тебя времени и терпения, но результаты могут тебя ошеломить. Суть метода очень проста: тебе просто нужно взять ручку, бумагу (много бумаги!) и начать писать. Нет необходимости заранее формулировать вопросы, на которые нужно найти ответы. Суть автоматического письма в том, чтобы отключить сознание и позволить подсознанию выйти наружу. Итак, тебе нужно остаться в одиночестве в спокойной обстановке. Бери ручку, бумагу и начинай писать все, что придет тебе в голову. Не останавливайся. Тебе потребуется много времени – от 20 минут до часа. В какой-то момент ты действительно начнешь писать совершенно автоматически, то есть перестанешь думать о том, что именно ты пишешь. Потом тебе останется только перечитать написанное. Скорее всего, ты найдешь ответ на все свои вопросы. Но, правда, он может тебя удивить. 

Смена фокуса

Невозможно объективно рассматривать проблему, находясь внутри. Просить совета у сторонних наблюдателей тоже бессмысленно, потому что они-то не бывали внутри проблемы и понятия не имеют, что она на самом деле собой представляет. Собственно, остается только один выход – тебе самой нужно стать «сторонним наблюдателем». Сделать это можно только одним способом, в буквальном смысле убежав от проблемы. Ногами. Следующий этап – отвлекайся! Дело в том, что, если ты просто уйдешь, ты не перестанешь думать о сложной ситуации. Тут может помочь время (которого у тебя, скорее всего, нет) или сильные впечатления – лучше позитивные, естественно. Тебе нужно вытеснить эмоции. После того как ты на какое-то время устранишься от проблемы и физически, и эмоционально, ты сможешь к ней вернуться в качестве «стороннего наблюдателя». Этот  поможет взглянуть на ситуацию другими глазами и найти пути решения проблем.

Обращение к специалисту

Если ты совсем запуталась, близкие, скорее всего, предложат тебе обратиться к психологу. И ты, скорее всего, к нему не пойдешь. Потому что кто его знает, как искать хорошего специалиста. И потом, на это нужны время и деньги, которых тоже может не быть. На самом деле важно понять следующее: тебе необходимо взглянуть на проблему чужими глазами. Именно поэтому тебе не поможет подруга, которая знает о проблеме; не поможет мама, которая прекрасно знает тебя; и уж тем более не поможет тот человек, который находится внутри той же самой проблемы. Не надо бояться психологов. Не нужно искать самого лучшего в мире специалиста – вполне вероятно, что тебе понадобится всего пара сеансов. И нужно быть готовой к тому, что специалист не даст тебе никаких советов, но это и не нужно. Сама возможность изложить суть проблемы постороннему человеку помогает взглянуть на нее словно чужими глазами.

Мозговой штурм

Старый добрый способ решения проблем – ты наверняка не раз к нему обращалась. «Посоветоваться с подругой» — это оно. Но на самом деле, чем больше «мозгов» будет задействовано, тем лучше. Тебе нужна компания людей, готовых тебе помочь, место, в котором вы можете собраться, и время на то, чтобы перебрать все варианты. Для решения глубоко личных проблем этот способ не очень подходит. Но если это ситуация, в которой ты чувствуешь себя в тупике, коллективный мозговой штурм – идеальный метод. Потому что никто из твоих друзей не предложит тебе подходящее решение сразу. Оно родится само, в процессе.

Подвешивание

Помнишь, как Скарлетт О’Хара говорила: «Я подумаю об этом завтра!»? Может показаться, что это лишь способ усугубить проблему, затянуть с решением и дойти до того, что разобраться со сложностями станет сложно или вообще невозможно. Но иногда всё обстоит с точностью до наоборот: «подвешивание» задачи на какое-то время помогает с ней справиться.

Иногда надо «переспать» с каким-то вопросом: новые нейронные связи, которые формируются ночью, пока мы отдыхаем, на утро делают очевидным ответы, которые еще вчера не приходили в голову. Нередко надо дать улечься эмоциям, чтобы спокойно и без лишних чувств отнестись к вопросу. Так что если не можешь принять решение — дай себе перерыв. Возможно, после этого оно придет к тебе само.

Поедание мамонта

«Можно съесть даже мамонта, если есть его по частям» — вот, собственно, вся суть метода. Тебе даже не нужно этого «мамонта» разделывать, потому что ты погрязнешь в новой проблеме — как бы это лучше сделать. Представь, что ты — хищник, перед тобой добытая туша мамонта. Подходи и кусай. То есть не ищи какой-то единственно верный путь решения проблемы, пробуй подходить к ней с разных сторон и «откусывать» понемногу. То есть совершать небольшое усилие, то, которое тебя не слишком сильно напряжет и не испугает. Таким образом ты прощупаешь проблему со всех сторон — это во-первых. А во-вторых, постепенно придет понимание, с какой стороны ее все-таки лучше решать. 

Фото: Shutterstock

Что такое решение проблем? Этапы, процесс и методы

• Дом /
• Качественные ресурсы /
• Решение проблем

Глоссарий качества Определение: Решение проблем

Решение проблем – это акт определения проблемы; определение причины проблемы; выявление, расстановка приоритетов и выбор альтернатив для решения; и реализации решения.

• Процесс решения проблем
• Ресурсы для решения проблем

Схема решения проблем

Чтобы эффективно управлять и управлять успешной организацией, руководство должно направлять своих сотрудников и разрабатывать методы решения проблем. Найти подходящее решение проблем можно, следуя основному четырехэтапному процессу решения проблем и методологии, изложенным ниже.

Шаг	Характеристики
1. Определите проблему	Отличие факта от мнения Укажите основные причины Проконсультируйтесь с каждой участвующей фракцией для получения информации Конкретно укажите проблему Определите, какой стандарт или ожидание нарушено Определите, в каком процессе заключается проблема Не пытайтесь решить проблему без данных
2. Создание альтернативных решений	Первоначально отложить оценку альтернатив Включить всех вовлеченных лиц в создание альтернатив Укажите альтернативы, соответствующие целям организации Укажите краткосрочные и долгосрочные альтернативы Мозговой штурм чужих идей Ищите альтернативы, которые могут решить проблему
3. Оценить и выбрать альтернативу	Оценка альтернатив относительно целевого стандарта Беспристрастно оценить все альтернативы Оценить альтернативы относительно установленных целей Оценить как доказанные, так и возможные результаты Явно указать выбранную альтернативу
4. Внедрение и отслеживание решения	Планирование и реализация пилотного испытания выбранной альтернативы Собрать отзывы всех затронутых сторон Добиться согласия или согласия всех затронутых Установить текущие меры и мониторинг Оценка долгосрочных результатов на основе окончательного решения

1. Определите проблему

Проведите диагностику ситуации, чтобы сосредоточиться на проблеме, а не только на ее симптомах. Полезные методы решения проблем включают использование блок-схем для определения ожидаемых шагов процесса и причинно-следственных диаграмм для определения и анализа основных причин.

Разделы ниже помогают объяснить основные шаги по устранению неполадок. Эти шаги поддерживают привлечение заинтересованных сторон, использование фактической информации, сравнение ожиданий с реальностью и сосредоточение внимания на коренных причинах проблемы. Вы должны начать с:

• Обзор и документирование того, как процессы работают в настоящее время (т. е. кто что делает, с какой информацией, с помощью каких инструментов, с какими организациями и отдельными лицами общается, в какие сроки, в каком формате).
• Оценка возможного влияния новых инструментов и пересмотренных политик на разработку вашей модели «что должно быть».

2. Генерировать альтернативные решения

Откладывать выбор одного решения до тех пор, пока не будет предложено несколько альтернатив решения проблемы. Рассмотрение нескольких альтернатив может значительно повысить ценность вашего идеального решения. После того, как вы определились с моделью «что должно быть», этот целевой стандарт становится основой для разработки дорожной карты для исследования альтернатив. Методы мозгового штурма и командного решения проблем являются полезными инструментами на этом этапе решения проблем.

Перед окончательной оценкой необходимо создать множество альтернативных решений проблемы. Распространенная ошибка при решении проблем заключается в том, что альтернативы оцениваются по мере их предложения, поэтому выбирается первое приемлемое решение, даже если оно не самое лучшее. Если мы сосредоточимся на том, чтобы получить желаемые результаты, мы упустим возможность узнать что-то новое, что позволит реально улучшить процесс решения проблем.

3. Оценить и выбрать альтернативу

Квалифицированные специалисты по решению проблем руководствуются рядом соображений при выборе наилучшей альтернативы. Они учитывают, в какой степени:

• Конкретный вариант решит проблему, не вызывая других непредвиденных проблем.
• Все вовлеченные лица примут альтернативу.
• Вероятна реализация альтернативы.
• Альтернатива соответствует организационным ограничениям.

4. Внедрение и отслеживание решения

Руководителей могут попросить направить других на внедрение решения, «продать» решение или содействовать реализации с помощью других. Вовлечение других в реализацию — эффективный способ заручиться поддержкой и свести к минимуму сопротивление последующим изменениям.

Независимо от того, как развертывается решение, в реализацию должны быть встроены каналы обратной связи. Это позволяет осуществлять непрерывный мониторинг и проверку реальных событий на соответствие ожиданиям. Решение проблем и методы, используемые для получения ясности, наиболее эффективны, если решение остается на месте и обновляется в соответствии с будущими изменениями.

Вы также можете искать статьи, тематические исследования и публикации для ресурсов по решению проблем.

Книги

Инновационное управление бизнесом с использованием TRIZ

Введение в 8D -решение проблемы: включая практические применения и примеры

Качественный инструментальный аппарат

ROOT CORE CONALIGHT ACOLASION ACOVERGIVE OF GORE OF GORE OF GORE OF GORE OF GORE OF GORE OF GORE APANICE AROSE AROSE AGANION AROSE AGANION ACOVENALIGIVE OF GORE ARGENIGIVE ASCOLIGIVE ASCOLIGIVE ИСПОЛЬЗОВАНИЕ.

Статьи

Одна хорошая идея: мудрый совет ( Улучшение качества ) Человек, у которого есть проблема, просто хочет, чтобы она исчезла как можно быстрее, а лица, решающие проблемы, также хотят решить ее как можно быстрее, потому что они есть другие обязанности. Какой бы ни была срочность, эффективные специалисты по решению проблем обладают самодисциплиной, чтобы разработать полное описание проблемы.

Решение проблем качества диагностики: концептуальная основа и шесть стратегий  ( Журнал управления качеством ) В этом документе представлена ​​концептуальная основа общего процесса диагностики при решении проблем качества путем определения его действий и их взаимосвязи.

Выдерживая бурю ( Улучшение качества ) Даже в самых спорных обстоятельствах этот подход описывает, как поддерживать отношения между клиентом и поставщиком в ситуациях решения проблем с высокими ставками, чтобы на самом деле улучшить отношения между клиентом и поставщиком.

Правильные вопросы ( Улучшение качества ) Любое решение проблем начинается с описания проблемы. Извлеките максимальную пользу из решения проблем, задавая эффективные вопросы.

Решение проблемы ( Улучшение качества ) Освежите свои навыки решения проблем и решите основные проблемы с помощью этих семи методов.

Тематические исследования

Обновление системы решения проблем метрополитена Луисвилля  ( Журнал качества и участия ) Трансформация в масштабах всей организации может быть непростой задачей, особенно когда речь идет о сохранении любого прогресса, достигнутого с течением времени. В Метрополитене Луисвилля, правительственной организации, расположенной в Кентукки, было использовано множество стратегий для реализации и поддержания значимых преобразований.

Сертификация

Сертификация специалиста по улучшению качества — CQIA

Курсы

Сертифицированный банк вопросов специалиста по улучшению качества0011

Анализ первопричин: решение проблем путем устранения причин

Качество 101

Интернет-трансляции

Установление связи сила решения проблем.

Адаптировано из The Executive Guide to Improvement and Change, ASQ Quality Press.

Избранные рекламодатели

---

11 блестящих методов решения проблем, которым вас никто не научил

Искусство решения проблем

Никто не любит проблемы, особенно на работе. Тем не менее, они являются частью нашей повседневной рабочей рутины. Если вы посмотрите объявления о вакансиях в Интернете, многие из них перечислят «навыки решения проблем» как необходимость для работы. Правда в том, что любая работа в мире требует искусства решения проблем.

От управления задачами до управления людьми нам не нравится чувствовать себя застрявшими на работе или вне ее. Хорошая новость заключается в том, что существует множество проверенных методов решения проблем, которые вы можете использовать для легкого решения сложных ситуаций на работе или в личной жизни.

Вот некоторые из этих методов решения проблем и то, как вы можете использовать их на практике.

Перво-наперво: вдох и выдох

Начнем с основ. Неважно, насколько серьезна проблема, насколько серьезна ситуация, вы можете сделать одну простую вещь — вдохнуть и выдохнуть.

Большинство людей испытывают стресс при одном упоминании о проблеме. Они чувствуют, что им нужно немедленно придумать ответ, они ищут виноватых и хотят быстрого и легкого выхода. Внезапно столкновение с проблемой становится проблемой самой по себе.

Именно по этой причине важно снизить скорость и перевести дух. Когда мы находимся в состоянии стресса, мы совершаем одну критическую ошибку — прибегаем к так называемому бинарному решению проблем. Другими словами, мы ограничиваем наши возможности, пробуя проверенные решения проблем вместо того, чтобы пробовать что-то новое и более эффективное.

Только по этой причине притормози и отдохни — у тебя появится больше способов справиться с проблемой.

Задавайте хорошие вопросы как первый метод решения проблем

Задавать вопросы — это часть этапа, предшествующего решению проблемы. Когда вы задаете вопросы, ваш мозг может придумывать разные сценарии и способы принятия решения. Например, ребенок обычно задает такие вопросы, как «а что, если», «почему бы и нет», «можно ли», «а как насчет» и многие другие. Какие правила следует нарушать? Есть ли какие-то убеждения, от которых нам следует отказаться? Чем больше вопросов вы зададите, тем легче будет найти решение вашей проблемы.

Не доверяйте только себе

Одна из многих причин, по которой проблемы возникают и остаются нерешенными, заключается в том, что мы слишком ленивы или заняты, чтобы дистанцироваться от них. Другими словами, мы просто думаем со своей точки зрения, вместо того, чтобы уменьшать масштаб и смотреть на картину в целом.

Например, если вы работаете в нашей отрасли (SaaS), у вас может возникнуть ситуация, когда люди подпишутся на ваше приложение и исчезнут после пробного периода. Конечно, вы можете попытаться привлечь больше трафика на свой сайт, но есть и другие вещи, которые вы можете сделать. Вот несколько вопросов, которые вы можете себе задать:

1. Изменилась ли сфера моего бизнеса?
2. Действительно ли мое приложение отвечает потребностям моих клиентов?
3. Нужно ли улучшить мою стратегию продаж?

В другом сценарии ваш сотрудник опаздывает на работу, несмотря на несколько ваших предупреждений. Прежде чем предпринимать какие-либо действия, постарайтесь понять их точку зрения и задайте себе следующие вопросы:

1. Есть ли у них в жизни проблемы, не связанные с работой?
2. Что (буквально) мешает им приступить к работе?
3. Как я могу помочь им с решением проблем?

У обеих ситуаций есть одна общая черта — они смотрят на общую картину, прежде чем пытаться решить конкретную проблему.

Проведите интенсивный мозговой штурм, чтобы помочь решить проблемы

Одним из наиболее эффективных способов решения любой проблемы является сеанс мозгового штурма. Суть его в том, чтобы генерировать как можно больше идей и в процессе придумывать способ устранения проблемы. Конечно, обязательным условием любого сеанса мозгового штурма является непредвзятая, дружелюбная обстановка.

Если вы хотите провести мозговой штурм как профессионал, вам необходимо выполнить следующие шаги.

1. HMW или Как мы можем

Начните сеанс с такого вопроса, как «Как мы можем…», чтобы вдохновить вашу команду на творчество. Вопрос должен быть достаточно открытым, чтобы вдохновлять и способствовать творчеству. Тем не менее, он также должен быть сфокусированным и достаточно узким, чтобы участники вашего сеанса могли сосредоточиться на решаемой проблеме.

2. Запишите все

Каждый участник сеанса мозгового штурма должен записать все свои идеи либо на доске, либо на стикерах. Как только у вас появятся все ваши идеи, запишите их на общей доске. Если вы не можете придумать достаточно идей, повторите сеанс с тем же вопросом.

3. Обсудите свои идеи

Использует такие фразы, как «Мне нравится…», «Я хочу…», «Что, если…» и другие, чтобы обсудить каждую из идей, которые пришли вам и вашей команде.

4. Выберите лучшие идеи

Теперь, когда все ваши идеи собраны в одном месте, пришло время найти лучшую. Например, вы можете позволить участникам голосовать с помощью стикеров. Также можно создавать корзины для идей, таких как «Рациональный выбор», «Лучшее решение для всех» и другие.

Используя этот подход, вы сможете сохранить некоторые идеи, которые сначала кажутся безумными, но на самом деле имеют большой смысл в долгосрочной перспективе.

5. Определите методы решения проблем

На этом этапе у вас есть лучшие идеи для мозгового штурма. Настало время выбрать лучшие и придумать план, как воплотить их в жизнь.

Круговой метод мозгового штурма

Если традиционный мозговой штурм вам не подходит, вы можете попробовать другие способы. Если члены вашей команды сидят, слушают и надеются, что кто-то другой все исправит за них, вам нужно попробовать метод решения проблем с циклическим перебором. Проще говоря, этот метод потребует от каждого участника активного участия в сеансе мозгового штурма. Существует множество различных инструментов и приложений для мозгового штурма.

Есть только два правила:

—   Участники по очереди вносят идеи, используя опцию «пропустить», если им нечего добавить в этом раунде.

–   Мозговой штурм заканчивается, как только все сдают экзамены.

Техника молчаливого мозгового штурма

Проблема большинства сеансов мозгового штурма заключается в том, что самые громкие люди с наибольшей вероятностью выберут свою идею в качестве решения. У тихих может быть отличная идея, но они просто сидят без дела и никогда не имеют шанса быть услышанными. Вы чувствуете, что важнее быть активным и громким, чем иметь отличную идею.

Если вы видите, что это происходит часто, возможно, пришло время для тихого мозгового штурма. Вы можете сделать это онлайн или в офисе, процесс тот же. Вся команда разрабатывает идеи самостоятельно и делится ими, не сидя за одним столом. Основная идея заключается в том, что мнение каждого имеет одинаковый вес. Если вы решите сделать это онлайн, на самом деле принять решение будет еще проще.

Наденьте шесть мыслящих шляп

Если вы поклонник Гарри Поттера, то хорошо знаете Распределяющую шляпу. Это шляпа, которую носят ученики, и она назначает их в дом в Хогвартсе, который лучше всего соответствует их личности. В том же духе существует техника, которую придумал Эдвард де Боно, под названием 9.0322 Шесть шляп . Используя эту технику, вы можете носить шесть разных головных уборов с шести разных точек зрения.

Вот шляпы, которые вы можете надеть, чтобы научиться искусству решения проблем.

1. Белая шляпа. Это нейтральная шляпа, которая использует факты и цифры, необходимые для решения проблемы. Когда проблема только возникает, это шляпа, которую вы хотите носить.
2. Красная шапка. Эта шляпа полностью посвящена эмоциям и интуиции. Когда вы носите эту шляпу, вы можете показать свою интуитивную реакцию на идеи и свободно выразить то, что вы чувствуете.
3. Черная шляпа. Если вы хотите проявить осторожность и высказать критическую точку зрения, вам следует надеть эту шляпу. Черная шляпа позаботится о том, чтобы вы избегали плохих решений.
4. Желтая шляпа. Если вы хотите быть позитивным, вам следует выбрать эту шляпу. Это поможет вам определить положительные стороны идеи и станет отличным противовесом черной шляпе.
5. Зеленая шляпа. Чтобы исследовать творческий потенциал, возможности, альтернативы и свежие идеи, наденьте шляпу зеленого цвета. Внесение новых идей и вариантов имеет решающее значение, поэтому каждый должен носить зеленую шляпу.
6. Синяя шляпа. Это шляпа, которая организует все остальные. Это человек, который управляет всем процессом принятия решений и следит за тем, чтобы все остальные сотрудники следовали правилам и рекомендациям.

Метод решения проблем с помощью шести шляп превосходен, поскольку позволяет очень быстро и легко увидеть одну и ту же проблему с разных точек зрения.

5 Почему

Если вы хотите быстро добраться до корня проблемы, попробуйте эту технику. Все, что вам нужно сделать, это задать вопрос «Почему» пять раз. Начните с проблемы и спросите, почему это произошло, убедившись, что ваш ответ объективен. Продолжайте спрашивать «Почему» еще четыре раза. В какой-то момент вы найдете правильный ответ на свой вопрос и сможете начать искать решение.

Самая большая проблема с этой техникой — давать рациональные, объективные ответы на каждое «почему». Боритесь с желанием ответить со своей точки зрения. Вместо этого подумайте о логической причине, почему что-то произошло. Помните, гораздо лучше признать, что вы чего-то не знаете, чем давать субъективный ответ.

Проблемы с удаленной командой?

Полное руководство по
Повышение производительности удаленной команды

Получить электронную книгу

Анализ видов и последствий отказов (FMEA)

Хотите решать проблемы, как большие мальчики в Chrysler, Ford и General Motors? Этот передовой метод позволяет легко решать проблемы. Вы можете использовать его, чтобы проанализировать каждый элемент вашей стратегии и разобрать его на части, чтобы увидеть, как и когда он может потерпеть неудачу. Изучая последствия каждого сбоя и вероятность его возникновения, вы найдете лучшее решение для своей проблемы. В конце составьте список действий, которые необходимо предпринять, чтобы предотвратить каждую из ошибок, перечисленных на предыдущих шагах.

Техника решения проблем странника

Когда я пишу такие статьи, как эта, у меня есть один способ сделать их лучше. Когда они готовы, я оставляю их на день, не глядя на них. Когда я возвращаюсь к статье, я смотрю на нее свежим взглядом.

Вы можете использовать тот же подход к своим проблемам. Сделайте шаг назад и уйдите от него. Отдохните, прогуляйтесь немного на свежем воздухе, посмотрите видео с котиками на YouTube. Другими словами, уберите себя из ситуации. Вы просто можете найти ответ на свою проблему в тот момент, когда ваш мозг расслабится.

Оставьте место для воображения

Если ничто из перечисленного выше не поможет вам решить проблему, самое время проявить творческий подход. Если у вас есть способ решения проблем вне работы, возможно, стоит применить его и на работе.

Например, есть крайний случай Йоширо Накамоцо. Имя может показаться незнакомым, но вы, вероятно, использовали сегодня один из патентов этого человека. У него более 3300 патентов на его имя, в том числе цифровые наручные часы, караоке-машина, дискета и многие другие. Он придумал сумасшедшую технику решения проблем под названием «Комната спокойствия».

Его Комната Спокойствия на самом деле представляет собой ванную, наполненную 24-каратным золотом. Этот материал блокирует радиоволны и телевизионные сигналы, которые, по его словам, вредны для решения проблем. Он также считает, что кислород мешает решению проблем. По-видимому, слишком много кислорода означает, что будет вдохновение, и это его идея использовать воображение для решения проблем.

Источник изображения

Вы можете попробовать использовать метод комнаты спокойствия для решения проблем или найти другие способы, которые позволят вам использовать свое воображение вместо холодных, жестких фактов для решения проблемы на работе.

Подведение итогов

Самое главное помнить, что проблемы возникают постоянно, и они будут продолжаться. Более того, если проблема возникает на работе, это также даст нам информацию о том, что нам нужно исправить. Цель каждой из упомянутых техник — сделать вашу компанию более открытой для дружеских конфликтов и открытого решения проблем.

Подводя итог, вот основные выводы этих методов решения проблем.

–   Сохраняйте спокойствие и избегайте высоких и сухих подходов к решению проблем

– Задавайте отличные вопросы, их много

– Взгляните на общую картину и общий контекст ситуации Шесть шляп, чтобы взглянуть на различные подходы к проблеме

–   Задайте 5 «почему»

–  Предотвратите любые потенциальные проблемы с помощью анализа видов отказов и последствий

–   Оставьте немного места для воображения в конце.

В зависимости от контекста вы можете использовать один или несколько из этих методов решения проблем — обязательно выберите тот, который лучше всего подходит для вашей ситуации, команды и личности. Удачи!

Решение проблем

Иногда недостаточно просто справиться с проблемами – их нужно решать.

Большинство людей занимаются решением проблем каждый день. Это происходит автоматически для многих небольших решений, которые необходимо принимать ежедневно.

Например, при принятии решения о том, стоит ли вставать сейчас или поспать еще 10 минут, автоматически приходят на ум возможные варианты, а также относительные риски и выгоды от того, чтобы послушать будильник или поспать позже.

Подобным образом решаются и более крупные проблемы. Например: «У меня есть задачи, которые нужно сделать до конца недели. Как мне успеть все сделать вовремя?»

После рассмотрения возможных стратегий выбирается и реализуется 1. Если она оказывается неэффективной, пробуется другая стратегия.

Люди, которые могут определять проблемы, рассматривать варианты, делать выбор и реализовывать план, обладают всеми основными навыками, необходимыми для эффективного решения проблем.

Иногда следование пошаговой процедуре определения проблем, генерирования решений и реализации решений может сделать процесс решения проблем менее обременительным.

Руководство из шести шагов, которое поможет вам решить проблемы

Шаг 1. Определите и сформулируйте проблему

• Максимально четко изложите проблему. Например: «У меня недостаточно денег, чтобы оплатить счета».
• Будьте конкретны в отношении поведения, ситуации, времени и обстоятельств, которые делают это проблемой. Например: «Мне нужно оплатить счета за телефон и газ, а у меня недостаточно денег, чтобы покрыть и то, и другое в этом месяце».

Шаг 2: Создание возможных решений

• Список всех возможных решений; не беспокойтесь о качестве решений на этом этапе.
• Попробуйте перечислить не менее 15 решений, будьте изобретательны и забудьте о качестве решения.
• Если вы позволите себе проявить творческий подход, вы можете найти некоторые решения, о которых в противном случае вы бы и не подумали.

Шаг 3. Оценка альтернатив      

• Следующим шагом будет рассмотрение и устранение менее желательных или необоснованных решений.
• Заказать оставшиеся решения в порядке предпочтения.
• Оцените остальные решения с точки зрения их преимуществ и недостатков.

Шаг 4. Выберите решение      

• Укажите, кто будет действовать.
• Укажите, как будет реализовано решение.
• Укажите, когда решение будет реализовано. Например: завтра утром позвоните в газовую компанию и договоритесь об оплате счета за газ в следующем месяце.

Шаг 5. Внедрение решения

• Внедрение решения в соответствии с планом.

Шаг 6. Оцените результат

• Оцените, насколько эффективным было решение.
• Решите, нужно ли пересмотреть существующий план или нужен новый план для лучшего решения проблемы.
• Если вы недовольны результатом, вернитесь к шагу 2, чтобы выбрать новое решение или изменить существующее решение, и повторите оставшиеся шаги.

Решение проблем — это то, чем мы занимаемся каждый день.

Некоторые проблемы небольшие или легко решаемые, другие более сложны и могут показаться непосильными.

Одним из способов решения проблем является использование конкретной и систематической процедуры решения проблем. Если вы пытались решить определенные проблемы без особого успеха, попробуйте эти шаги и посмотрите, помогут ли они.

Научившись эффективно решать проблемы, вы снизите уровень стресса в своей жизни и улучшите общее самочувствие.

Попробуйте и убедитесь.

Где можно получить помощь

Центр клинических вмешательств (CCI)

• 9:00–17:00, с понедельника по пятницу
• Телефон: (08) 9227 4399
• Электронная почта: [email protected]
• Подробнее о Центре клинических вмешательств

Обратитесь к врачу

Посетите

healthdirect (внешний сайт) или позвоните по номеру 1800 022 222

Линия экстренного реагирования на психические расстройства (MHERL)

• Звонящие в метро: 1300 55 788
• Кожура: 1800 676 822

RuralLink

• Сельские и отдаленные районы 1800 552 002

Помните

• Большинство людей ежедневно занимаются решением проблем.
• Иногда пошаговый процесс определения проблем, рассмотрения вариантов и выбора может облегчить решение проблем.
• Вы всегда можете обратиться к своему врачу или специалисту по психическому здоровью и попросить о помощи.

Эта информация предоставлена ​​

---

Благодарности

Центр клинических вмешательств (CCI)

---

Эта публикация предназначена только для образовательных и информационных целей. Это не замена профессиональной медицинской помощи. Информация о терапии, услуге, продукте или методе лечения не означает одобрения и не предназначена для замены рекомендаций вашего лечащего врача. Читатели должны иметь в виду, что со временем актуальность и полнота информации могут измениться. Все пользователи должны обратиться за советом к квалифицированному медицинскому работнику для постановки диагноза и получения ответов на свои медицинские вопросы.

См.