Как писать прошу прощения или прошу прощение: «Прошу прощения»: как извиняться правильно

Please accept our humble apology — Просим принять наши глубочайшие извинения.

Coming through, excuse me, yes, thank you — Разрешите пройти, простите, да, спасибо.

I hope you can find it in yourself to forgive me — Я надеюсь, ты найдешь в себе силы меня простить.

I was so afraid you would never forgive me — Я так боялась, что ты никогда не простишь меня.

Nothing I say or do will take that action away, but now I want to make it up to you by apologizing — Ничего из того, что я скажу или сделаю, не изменит случившегося, но я хочу загладить вину перед тобой своими извинениями.

I truly apologize for everything that happened last week — Я искренне раскаиваюсь во всем, что произошло на прошлой неделе.

I didn’t mean to hurt you — Я не хотел обидеть тебя.

I hope we can still be friends — Надеюсь, мы все еще можем остаться друзьями.

Никаких «если» или «но».

Искренние извинения не включают оговорок или уточнений. «Но» почти всегда означает рационализацию, критику или оправдание, — говорит Лернер.«Неважно, правда ли то, что вы говорите после «но», это «но» делает ваше извинение ложным».

Чем меньше, тем лучше.

Извиняйтесь коротко и не обращайте внимания на театральность. «Если вы забыли вернуть посуду Tupperware своей подруги, не нужно переусердствовать, как если бы вы задавили ее котенка». Чрезмерные извинения не только раздражают — они нарушают ход разговора и отвлекают внимание от человека, на которого нужно обратить внимание, объясняет Лернер. «Вы завладели эмоциональностью обиженной стороны и извинились за себя.»

Сосредоточьтесь.

При извинении ваше внимание должно быть сосредоточено на последствиях ваших слов или поступков, а не на ваших намерениях. Сосредоточьтесь на текущей ситуации и оставайтесь настроенными на потребности человека, которому больно. «Не два слова «извините» исцеляют рану, — объясняет Лернер. «Пострадавшая сторона хочет знать, что мы действительно ее понимаем, что мы подтверждаем их чувства и заботу».

И помните: хорошее извинение — это начало, а не конец.

В своей книге « Почему вы не извиняетесь » Лернер напоминает нам: «Извинение — не единственный шанс решить основную проблему. Извинение — это шанс заложить основу для будущего общения. .»

Извинение открывает путь. Когда это делается с вниманием и осторожностью, это может стать проводником к большему пониманию и более глубокой связи.

Симран Сетхи — журналист, который пишет о психологии, устойчивости и способах сделать мир более справедливым.Подкаст этого эпизода был подготовлен Клэр Мари Шнайдер . Гилли Мун оказала инженерную поддержку.

Мы будем рады услышать от вас. Оставьте нам голосовое сообщение по номеру 202-216-9823 или напишите нам по телефону [email protected] .

Чтобы узнать больше о Life Kit, подпишитесь на нашу рассылку .

Эффективное извинение | Практика

Почему вы должны попробовать

Извинение за обиду — важный шаг к прощению и примирению.Но не все извинения одинаково эффективны. Стремясь избежать обвинений, мы иногда приносим извинения, которые носят неполный или неполный характер, и эти полусырые извинения с меньшей вероятностью будут хорошо восприняты. В некоторых случаях они могут даже иметь неприятные последствия, разжигая боль и негодование.

Требуется мужество и уязвимость, чтобы признать проступок и попытаться все исправить; всегда есть вероятность, что наши усилия будут отвергнуты. Но, учитывая исцеляющий потенциал извинений для всех сторон, это достойное усилие, даже если прощение не является конечным результатом.

Почему это работает

Извинения, включающие эти элементы, более эффективны, поскольку удовлетворяют психологические потребности обиженного человека. Они могут восстановить чувство собственного достоинства обиженного человека, утверждая, что он не виноват и не заслуживает того, чтобы его обидели. Они могут дать обиженному возможность выразить свои чувства и оплакать свои потери, а в некоторых случаях могут способствовать чувству справедливости. Искренние извинения также могут убедить жертв в том, что они защищены от дальнейшего вреда, что повышает вероятность того, что они снова будут доверять обидчику.

Доказательства того, что это работает

Левицки, Р. Дж., Полин, Б., и Лаунт, Р. Б. (2016). Исследование структуры эффективных извинений. Исследование переговоров и управления конфликтами, 9 (2), 177-196.

Участники оценили извинения за нарушение доверия как более эффективные, если они содержали большее количество следующих элементов: признание ответственности, объяснение того, что пошло не так, выражение сожаления, предложение исправления, заявление о раскаянии и просьба о прощении. Признание ответственности и предложение ремонта были наиболее важными элементами, тогда как просьба о прощении была наименее важной.

«Извините» — это термин, который мы часто произносим.Вот как на самом деле извиниться.

Признаки того, что ваши отношения будут или не будут продолжаться

Вот некоторые признаки того, что ваши отношения обречены.

Buzz60

Мы склонны злоупотреблять извинениями. Всякий раз, когда кто-то сталкивается со мной на публике, я автоматически выпаливаю «извините». И это, конечно, не единственный случай, когда люди неправильно используют это слово.

Многие из нас извиняются, чтобы избежать конфликта, украдкой найти оправдание (извините, но…) или использовать это, чтобы начать список предыдущих обид.

Почему так важно извиняться?

Искренние извинения могут иметь большое значение. Неважно, причинили ли мы кому-то вред намеренно или случайно — мы должны взять на себя ответственность. Признавая свои ошибки, у нас есть шанс восстановить доверие, подтвердить опыт и залечить раны. Но когда мы отказываемся брать на себя ответственность, мы игнорируем последствия наших действий и уменьшаем безопасность отношений и, в конечном счете, усугубляем боль.

Почему так тяжело извиняться?

Возможно, Элтон Джон что-то понял: извините, кажется, самое сложное слово.

Есть много причин, по которым извиняться может быть трудно и почему многие из нас делают это плохо: 

• Мы хотим отрицать причиненную нами боль, потому что это бросает вызов или меняет наше представление о себе.
• Мы беспокоимся, что если мы возьмем на себя ответственность за что-то одно, это приведет к тому, что нам придется взять на себя ответственность за «все».
• Мы изо всех сил пытаемся преодолеть нашу гордость.

Некоторым из нас трудно принести искренние извинения, поэтому мы делаем неискренние не извинения.

Извинения не… 

• «Вы преувеличиваете».   
• «Я не это имел в виду».  
• «Ты всегда так близко воспринимаешь». об этом.»
• «Я тебя не заслуживаю.»
• «Я сказал это только из-за того, что ты сделал.»
• «Прости, но…»
• «Я люблю тебя. 
• «Я не виноват, что вы чувствуете…»

Непринесение извинений также может иметь форму действия. Покупка подарка, секс или приготовление ужина — хотя это часто приветствуется — не заменяет искренние извинения.

Из чего состоит настоящее извинение?

Настоящее извинение — это больше, чем заявление. Это должно быть искренним, уязвимым и преднамеренным.

Рецепт извинений — если бы это было на самом деле — выглядел бы примерно так: 

1. Взять на себя ответственность за ошибку.
2. Признание того, что мы причинили кому-то боль.
3. Проверка своих чувств.
4. Выражение раскаяния.
5. Недвусмысленно говорить о нашем желании загладить свою вину.
6. Спросить, что мы можем сделать, чтобы исправить любые разрывы отношений.

Рецепт не заканчивается словами. Это также будет включать в себя изменение нашего поведения в будущем. Перемены — это последний ингредиент, именно они определяют общий вкус отношений.

Извинения не подходят всем.Интенсивность извинений будет отражать интенсивность неосмотрительности.

Пример 1:  «Извините! Вы были в очереди? Пожалуйста, продолжайте, я подожду.»

Пример 2:  «Мне очень жаль, что я забыл забрать молоко по дороге домой. Я знаю, как это расстраивает, когда я говорю, что сделаю что-то, а потом не делаю. Я хочу, чтобы вы могли полагайтесь на меня. Я обязательно сделаю лучше». Затем они берут молоко в следующий раз, когда их попросят.

Пример 3:  «Простите, что накричал на вас.Я допустил ошибку. Я не имел права так с тобой разговаривать, ты этого не заслужил. Я понимаю, почему вы расстроены, и хочу, чтобы вы знали, что я буду усердно работать, чтобы вернуть ваше доверие и уважение. Могу ли я что-нибудь сделать, чтобы вы снова почувствовали себя в безопасности?» И они больше не кричат ​​на своего партнера. 

Сара Кубурич — терапевт, специализирующаяся на идентичности, отношениях и моральных травмах. Каждую неделю она делится своими советами с наши читатели. Найдите ее в Instagram @millennial.therapist.С ней можно связаться по адресу [email protected].

Извинения (для подростков) — Nemours KidsHealth

Мэйси пролила газировку на одолженное платье подруги. Эйден опубликовал в Твиттере фотографию, на которой Тафвиз споткнулся о сумку своей возлюбленной и приземлился ей на колени. Таша уронила любимую маминую тарелку, а затем в ответ накричала на маму, потому что та была так расстроена своей ошибкой.

Мы все ошибаемся. Мы люди, и не всегда легко ладить со всеми.Иногда мы раним чувства людей, не желая того. Иногда мы намеренно грубим и после этого чувствуем себя плохо. Поэтому приносим свои извинения.

Извинение говорит кому-то, что мы сожалеем о том, что причинили боль, даже если мы не сделали этого намеренно. Это способ сказать, что мы знаем, что мы сделали, и мы постараемся сделать лучше в будущем.

Зачем извиняться?

Извинения — это один из инструментов, который мы используем для построения хороших дружеских отношений. Когда вы говорите «извините» (и на самом деле так и есть), это потому, что вы, вероятно, чувствуете себя плохо из-за того, что что-то, что вы сделали или сказали, причинили боль другому человеку.Сказать, что ты сожалеешь, это больше, чем просто слова. Вы также говорите, что уважаете другого человека и заботитесь о его или ее чувствах. Извинения показывают, что у вас есть сочувствие.

Извинившись, вы почувствуете себя немного лучше. Другой человек, вероятно, тоже. Когда вы заботливо извиняетесь, вы можете чувствовать себя хорошо, потому что пытаетесь снова все исправить.

Как звучит извинение?

Есть много способов извиниться. Вот несколько примеров:

• «Прости меня за то, что я тебе сказал.»
• «Мне очень жаль, что я потерял вашу книгу. »
• «Я был зол, но мне не следовало обзывать тебя. Прости.»
• «Прости, что задел твои чувства.»
• «Прости, что накричал на тебя.»
• «Мне очень жаль, что я толкнул тебя, когда был зол. Это было неправильно. Я больше так не буду.»

р

Когда нужно извиняться?

Если кто-то расстроен из-за того, что вы сделали, вы захотите все исправить. Вот несколько случаев, когда извинения могут иметь значение:

• Если вы кого-то обидели или поддразнили, даже если вы этого не хотели.
• Если вы потеряете или сломаете чужую вещь.
• Если вы сделали что-то, заведомо неправильное, например, солгали или намеренно нарушили правило.
• Если вы не сделали то, что должны были сделать, например, сдержали обещание или комендантский час.

Всем (даже взрослым) нужно извиняться, когда они делают что-то не так. Поступая правильно и говоря «извините», родители и другие взрослые подают пример. Так дети учатся извиняться, когда им нужно.

Извинения все исправят?

Иногда искреннее «прости» сразу все исправляет. В других случаях может потребоваться некоторое время, чтобы кто-то перестал чувствовать себя расстроенным. Возможно, вам придется дать другому человеку немного времени. Даже после того, как вы извинитесь, вы все еще можете сожалеть о том, что сказали или сделали, но вы можете чувствовать себя хорошо, извиняясь, исправляя ошибку или принимая решение поступить лучше.

Что делать, если вас ранили?

Когда кто-то извиняется перед вами, вы можете приветствовать это и быть готовым простить все, что случилось, и двигаться дальше.Или вам может не сразу захотеться снова быть дружелюбным. Если человек продолжает причинять вам боль и извиняться, не пытаясь измениться, возможно, вам больше не захочется общаться с этим человеком.

Если кто-то извиняется, это не значит, что вы должны быть друзьями. Это вежливо принять и подтвердить извинения, но все остальное зависит от вас!

Извините (для детей)

«Я ничего не делал!» «Это не моя вина!» «Скажи, что ты сожалеешь!»

Знакомо? Если да, то вы похожи на многих детей, которые иногда спорят со своими друзьями и членами семьи. Посмотрим правде в глаза — не всегда легко ладить с сестрами и братьями, родителями и друзьями. Дети не идеальны, и иногда они делают вещи, которые доставляют им неприятности. Слова «извини» могут помочь.

Извинение называется извинением. Когда вы извиняетесь, вы говорите кому-то, что сожалеете о причиненной вам боли, даже если вы не делали этого намеренно. Люди, которые извиняются, могут также сказать, что они попытаются сделать лучше. Они могут пообещать починить или заменить то, что было сломано, или взять свои слова обратно.

Что ты чувствуешь?

Когда вы извиняетесь перед кем-то — и действительно искренне — это потому, что вы остановились, чтобы подумать о том, что человек мог чувствовать из-за того, что вы сделали или сказали. Когда вы перестаете думать о чувствах другого человека, вы начинаете сожалеть о своем поведении. Вы можете даже почувствовать смущение или стыд, если сделали что-то, что, как вы знали, было неправильным.

Даже если то, что произошло, было несчастным случаем или вы сделали что-то, чего не хотели делать, вы, вероятно, все равно пожалеете, если узнаете, что чувства другого человека задеты. Извинившись, вы можете почувствовать себя немного лучше (другой человек, вероятно, тоже).

Когда вы бережно извиняетесь, вы можете чувствовать себя хорошо, потому что пытаетесь снова все исправить.

Как звучит извинение?

Есть много способов извиниться. Вот несколько примеров:

«Я сожалею о том, что я сказал вам грубо.»

«Мне очень жаль, что я потерял вашу книгу.»

«Я был зол, но я не должен был обзывать тебя.Прости.»

«Прости, что задел твои чувства.»

«Прости, что накричал на тебя.»

«Мне очень жаль, что я ударил тебя, когда был зол. Это было неправильно. Я больше так не буду.»

Когда вы извиняетесь перед кем-то, он или она может извиниться перед вами в ответ: «Все в порядке, мне тоже жаль. Я не должен был вас дразнить». И тогда, может быть, вы оба снова почувствуете себя друзьями.

р

Когда нужно извиняться?

Детям, возможно, придется извиниться, если они обидели или дразнили кого-то или потеряли что-то, что принадлежало кому-то другому. Возможно, им придется извиниться, если они что-то нарушили (даже случайно — упс!), или если они сделали что-то, что, как они знали, было неправильным — например, солгали или намеренно нарушили правило. Может быть, они сделали что-то, что их родители запретили им делать, или, может быть, они не сделали того, что должны были делать.

Детям, возможно, придется извиниться друг перед другом или перед взрослым. Взрослые тоже могут извиняться — перед другими взрослыми или даже перед детьми. Ведь даже взрослые иногда ошибаются. Извиняясь, когда они не правы, взрослые могут подать хороший пример и показать детям, как поступать правильно, и извиняться, когда им нужно.

Что, если бы вы разозлились?

Все время от времени злятся на кого-то другого. Злиться — это нормально — и не за что извиняться, — но важно знать, как сказать кому-то, что вас разозлило.

Когда маленькие дети злятся, они могут ударить, пнуть или закричать. У них не хватает самоконтроля, и они, возможно, еще не поняли, что нельзя бить кого-то, потому что он расстроен.

Но по мере того, как дети становятся больше и могут использовать слова, они знают, что лучше не бить, не пинать и не кричать, когда злятся.Они учатся выражать свои чувства словами. Конечно, слова, которые они говорят, когда злятся, могут быть сильнее или громче, чем обычно, но слова не обязательно должны быть злыми. Вы можете сказать кому-то, что вы расстроены и почему, не унижая этого человека. Вы можете быть честными в своих чувствах, не будучи недобрыми.

Но иногда гнев берет верх, и дети теряют самообладание. Они могут говорить неприятные вещи, терять хладнокровие и бить или толкать кого-то. Впоследствии большинство детей понимают, что даже если они были правы, когда злились, так себя вести нехорошо.Вот когда извинения точно нужны.

р

Извинения все исправят?

Извиняться, когда нужно, правильно. Это приносит много пользы. Но самого по себе этого может быть недостаточно, чтобы снова все стало лучше. Иногда вместе с извинениями человеку нужно исправить ошибку или пообещать исправиться. Иногда приятные вещи для человека после того, как вы извинились, помогают показать, что вы действительно сожалеете и хотите снова быть дружелюбным.

Иногда искреннее «прости» сразу все исправляет. В других случаях может пройти некоторое время, прежде чем кто-то почувствует себя дружелюбно после того, как вы извинитесь. Возможно, вам придется дать другому человеку немного времени. Даже после того, как вы извинились, вы все еще можете сожалеть о том, что вы сказали или сделали, но вы можете чувствовать себя хорошо, извиняясь и принимая решение поступить лучше.

Когда кто-то извиняется перед вами, вам может не сразу захотеться снова быть дружелюбным. Время от времени, если человек не меняется, вы можете больше не захотеть дружить.Вы можете почувствовать облегчение и радость от того, что другой человек извинился и признал свою неправоту. Но если кто-то продолжает вести себя подло или делает что-то, что причиняет боль, вы можете больше не чувствовать того же. Просто потому, что кто-то извиняется перед вами, не означает, что вы должны снова быть дружелюбными. Эта часть зависит от вас.

Организационные извинения

Краткая идея

Проблема

Организации часто пытаются правильно извиниться.Многие лидеры опасаются, что извинения могут подвергнуть их фирму судебному преследованию; другие предлагают поверхностное «извините», не обращая внимания на опасения жертв. Неуклюжее извинение дорого обходится, в результате чего ухудшается репутация и отношения.

Решение

Компании нуждаются в более четких рекомендациях по определению того, заслуживает ли ошибка извинений, и, если да, по составлению и доставке эффективного сообщения.

Формула

Задайте четыре вопроса: Было ли нарушение? Было ли это основой нашего обещания или миссии? Как отреагирует общественность? Готовы ли мы измениться? Затем тщательно подумайте о том, кто, что, где, когда и как принесет извинения.

The Washington Post назвала это «жутким». The Atlantic заявила, что это «могло быть незаконным». Один защитник конфиденциальности задался вопросом, могло ли это привести людей к самоубийству. Это лишь некоторые из реакций на раскрытие информации в июне 2014 года о том, что Facebook позволил академическим исследователям манипулировать новостными лентами 689 000 пользователей в течение одной недели. Эксперимент, в котором половина пользователей видела меньше положительных сообщений, чем обычно, а другая половина видела меньше отрицательных, чем обычно, был разработан, чтобы определить, заставят ли эти изменения людей писать больше положительных или отрицательных сообщений.На самом деле исследователи нашли доказательства «эмоционального заражения» и опубликовали результаты в престижном научном журнале. Но их выводы затмил общественный резонанс.

Вскоре после того, как эта история стала известна, ведущий исследователь выступил с заявлением, в котором говорилось, что он и его коллеги сожалеют о беспокойстве, которое вызвала их работа. Но Facebook несколько дней защищал свои действия, объясняя это тем, что стандартная формулировка в его пользовательском соглашении из 9000 слов представляет собой информированное согласие. Прошла почти неделя, прежде чем главный операционный директор компании принес нерешительные извинения за «плохое информирование» об исследовании. Три месяца спустя главный технический директор опубликовал еще одно заявление, в котором заявил, что Facebook был «не готов к реакции», признал, что «есть вещи, которые мы должны были сделать по-другому», и сформулировал новые принципы исследования. Тем не менее, он избегал слов «извините» и «извините».

В этом эпизоде ​​Facebook допустил две ошибки: во-первых, он подорвал доверие пользователей.Во-вторых, проблема усугублялась неуклюжим, состоящим из трех шагов, не очень-каким извинением.

Подобные сценарии слишком распространены. В какой-то момент каждая компания совершает ошибку, которая требует извинений — перед человеком; группа клиентов, сотрудников или деловых партнеров; или общественность в целом. И чаще всего организации и их лидеры не могут эффективно извиниться, если вообще извиняются, что может серьезно повредить их отношениям с заинтересованными сторонами и их репутации, особенно если инциденты становятся достоянием общественности (и предаются гласности).

Дополнительное чтение

• Когда лидер должен извиняться, а когда нет?

  Коммуникация Статья в журнале

  Для лидера публичное извинение всегда сопряжено с высоким риском. Понимание того, что извинения могут и чего не могут сделать, поможет вам избежать как безрассудных возражений, так и ненужного раскаяния.

Компаниям нужны четкие инструкции для определения того, заслуживает ли извинение за оплошность и, если это так, как донести сообщение.В этой статье мы представляем формулу извинения, основанную на нашей работе и исследованиях в области менеджмента и психологии, которая дает диагностическое и практическое руководство о том, кто, что, где, когда и как приносит эффективные извинения. Суть серьезного проступка: руководители высшего звена должны немедленно выразить откровенность, раскаяние и готовность измениться в высокопоставленной обстановке — и сделать это искренне.

Дилемма извинений

Давайте с самого начала осознаем два факта об извинениях: во-первых, мы психологически предрасположены находить причины (или оправдания), чтобы отсрочить или избежать извинений. Извиняться неудобно и рискованно. Здесь речь идет о потере власти или лица — это перестраивает иерархию статусов и делает нас обязанными, по крайней мере временно, другой стороне. Это нехорошо. Поэтому неудивительно, что люди стараются не зацикливаться на ошибках и не привлекать к ним внимания, а когда на них указывают, они занимают оборонительную позицию, отстаивая свою точку зрения и перекладывая вину на других.

Извинения еще сложнее в организационном контексте. Размышляя о том, стоит ли извиняться и как, даже опытные лидеры могут оказаться в нерешительности.Это понятно. Ошибка компании часто вызвана действиями одного подразделения или сотрудника, а плохая ситуация часто усугубляется событиями, находящимися вне ее контроля. Со стороны генерального директора или всей организации может показаться несправедливым брать на себя ответственность.

Во-вторых, компании имеют сильную тенденцию оценивать ситуацию через юридическую призму. Корпоративный консультант может зацикливаться на том, были ли нарушены какие-либо законы, и предупреждать менеджеров, что извинения могут быть истолкованы как признание ответственности (возможно, подвергая компанию судебному разбирательству), а не как попытка проявить сочувствие к пострадавшей стороне. Это важное различие, потому что эффективные извинения обращены к чувствам адресата, а не доказывают свою точку зрения. К сожалению, во многих организациях укоренилась сутяжническая точка зрения: даже лидер, который не консультируется активно с адвокатом, может беспокоиться о том, что извинения могут создать юридические проблемы.

Компании должны перестать так думать. Большинство извинений не требуют больших затрат, а многие из них создают существенную ценность. Они могут помочь разрядить напряженную ситуацию, а опасения судебных разбирательств часто беспочвенны.Подумайте о поставщиках медицинских услуг. В течение многих лет медицинским работникам советовали не извиняться, когда они совершали ошибки, которые причиняли вред или даже убивали пациентов, потому что это могло сделать больницу уязвимой для судебных исков о злоупотреблении служебным положением. Но исследования показали, что, когда некоторые больницы начали разрешать врачам приносить извинения пациентам и их семьям или даже сделали извинения обязательными, вероятность судебных разбирательств снизилась .

Должны ли вы извиниться?

Если компания обсуждает, стоит ли приносить извинения, менеджеры должны учитывать характер и серьезность нарушения, а также затраты и выгоды, связанные с принесением извинений.Четыре вопроса могут помочь определить, нужны ли извинения.

1. Было ли нарушение, реальное или предполагаемое?

Когда компания приносит извинения, она принимает на себя полную или частичную вину за причинение вреда. Поэтому сначала необходимо определить, действительно ли имело место нарушение, и если да, то несет ли ответственность компания. Но вот сложная часть — это нужно сделать быстро, и восприятие ответственности имеет значение.

Рассмотрим кризис, с которым Coca-Cola столкнулась в 1999 году.Все началось 8 июня, когда школьник из Бельгии сообщил, что почувствовал себя плохо после того, как выпил кока-колу. В течение нескольких дней сотни людей приписали лихорадку, головокружение и тошноту напиткам Coca-Cola, и многие из них обратились в больницы. Сначала компания настаивала на том, что ее продукция не представляет опасности для здоровья и что вредный углекислый газ на заводе в Антверпене вызвал ненужную тревогу. Генеральный директор М. Дуглас Айвестер, надеясь, что кризис «пройдет», сказал, что он решил «уменьшить внимание к этому вопросу.Но уже к концу недели компания была вынуждена убрать с полок во Франции, Германии и Бельгии более 50 млн напитков. Наконец, более чем через неделю после первого инцидента Айвестер публично заявил, что он и его руководители «глубоко сожалеют о любых проблемах, с которыми столкнулись наши европейские потребители».

Если мы поставим себя на место Айвестера, то легко поймем, почему у Coca-Cola возникли проблемы с принятием быстрого решения о том, стоит ли извиняться. Во-первых, мы все предпочли бы увидеть результаты внутреннего расследования и точно понять, что вызвало плохой результат — и как предотвратить его повторение — прежде чем делать какие-либо заявления.Во-вторых, мы с такой же вероятностью надеемся, что проблема исчезнет из поля зрения. И, в-третьих, мы, вероятно, будем защищаться, и нас несправедливо обвинят. Высшее руководство Coca-Cola искренне полагало, что сообщения о проблемах со здоровьем были преувеличены и что многие жалобы не имели ничего общего с их продукцией.

Но компании должны преодолеть склонность ждать, вести себя сдержанно или оспаривать факты. Вместо этого лидеры должны учитывать мнение других о потенциальном нарушении и быстро принимать меры для их устранения.Извинения позволяют руководителю выразить обеспокоенность и передать ценности организации, даже когда разворачивается расследование того, что именно произошло и кто несет за это ответственность.

Принимая решение об извинениях, мы должны учитывать «психологический контракт» — ожидания клиентов, сотрудников, деловых партнеров или других заинтересованных сторон в отношении обязанностей организации и того, что является правильным или справедливым. Это часто выходит далеко за рамки любого явного контракта. Чтобы понять эти ожидания, менеджеры должны представить себе ситуацию с разных точек зрения.

Дополнительное чтение

Рассмотрим запуск Mattel Hello Barbie, куклы, которая записывает и загружает разговоры в Mattel онлайн, чтобы она могла давать персонализированные ответы. В Mattel думали, что способность куклы запоминать имя и предпочтения ребенка будет уникальным аргументом в пользу продажи, но критики быстро высказали опасения по поводу конфиденциальности. Mattel никогда не собиралась причинять вред, но восприятие потребителями «подслушивающей Барби» было настолько негативным, что она была вынуждена публично заверить клиентов в том, что Mattel привержена безопасности и безопасности.Предположительно, лидеры могли предвидеть, что игрушка, записывающая детскую игру и загружающая ее в компанию, поднимет флаги. В ситуации с Facebook, если бы компания рассмотрела точки зрения своих заинтересованных сторон, прежде чем запускать исследование по манипулированию эмоциями, она могла бы избежать многих последствий. И Coca-Cola должна была знать, что даже проблемы со здоровьем, связанные с ее продукцией, следует решать немедленно.

2. Было ли нарушение основным или неосновным?

Определенные действия и обязанности занимают центральное место в продуктах, услугах и миссии компании.Другие обязанности являются второстепенными или менее важными. Если автомобили автопроизводителя имеют дефект, который ставит под угрозу безопасность водителей, или посетители ресторана страдают от пищевого отравления, это основные нарушения. Когда аудиторская фирма Arthur Andersen подтвердила финансовую отчетность Enron и не смогла разоблачить массовое мошенничество компании, она нарушила свою основную обязанность.

Другие нарушения могут быть связаны с бизнес-функцией, которая не входит в операционную деятельность компании. Например, Apple и другие компании подвергались критике за использование трансфертного ценообразования и других финансовых инструментов для минимизации своих налоговых счетов — практика, которая оскорбляет людей, считающих уплату налогов своим гражданским долгом.Хотя это и является нарушением по крайней мере для части их потребителей, оно не является основным, поскольку налоговый учет не является основной деятельностью этих компаний.

Основные нарушения представляют фундаментальную угрозу миссии организации. Поэтому серьезное извинение имеет решающее значение, а неудачное извинение может нанести значительный ущерб. Компания, совершившая неосновное нарушение, обладает большей гибкостью, хотя извинения все же могут быть оправданы или выгодны.

3. Как отреагирует общественность?

Иногда нарушения, причиняющие вред только одному человеку или небольшой группе, могут оставаться частным делом.Но помните, благодаря Twitter, Instagram, Yelp, Facebook и другим социальным сетям одна жалоба клиента может легко стать вирусной и повлиять на восприятие миллионов потенциальных клиентов. Даже самые незначительные проступки могут превратиться в эпические (и дорогостоящие) кошмары по связям с общественностью.

Рассмотрим, что случилось с United Airlines в 2008 году. Компания якобы повредила гитару канадского певца во время полета из Галифакса в Небраску, а затем подвергла его обслуживанию клиентов в стиле Кафки. В доинтернетную эпоху общественность, вероятно, никогда бы не узнала об этом инциденте. Социальные сети изменили это: в этом случае разочарованный певец написал песню под названием «United Breaks Guitars» и разместил ее видео на YouTube. Он стал сенсацией: в первый день его просмотрели почти 15 000 раз, а с тех пор — более 14 миллионов. В конце концов Роб Брэдфорд, управляющий директор United по работе с клиентами, позвонил певцу и прямо извинился; он также спросил, может ли авиакомпания использовать это видео для улучшения обслуживания клиентов.

При оценке вероятной реакции на инцидент компании должны учитывать относительный размер и статус сторон. Нарушение, совершенное крупной, влиятельной или высокостатусной организацией (такой как United, Google, Walmart или правительство США) в отношении человека или группы с низким статусом и властью, с большей вероятностью вызовет общественное возмущение и потребует извинение — чем нарушение, совершенное семейным бизнесом, или нарушение, которое наносит ущерб только богатым людям или корпорациям.

4.Готова ли компания к изменениям?

Принимая решение о том, стоит ли извиняться, лидеры организаций должны также сосредоточиться на том, в какой степени они готовы — и способны — изменить поведение компании. Если они не могут или не хотят в будущем поступать по-другому, повод для извинений слаб, потому что это будет звучать пусто и неубедительно.

Когда Target и Home Depot столкнулись с нарушениями кибербезопасности, из-за которых данные кредитных карт клиентов были раскрыты хакерам, извинения компаний были бы неэффективными без обещаний ввести процедуры для предотвращения повторения.(Случаи, когда компаниям имеет смысл твердо стоять перед лицом предполагаемого вреда, см. во врезке «Извините, а не извиняйтесь: сила не извиняться».)

Иногда менеджеры настолько сосредоточены на своем новом образе действий, что забывают извиниться. Это ошибка; без проявления раскаяния люди, скорее всего, подумают, что вы обеляете нарушение.

Формула извинения: правильный способ извиниться

Как только компания решила, что должна извиниться, она должна сделать это правильно. Удивительно, как много благонамеренных, изощренных организаций полностью проваливают извинения. В то время как хорошее извинение может восстановить баланс или даже улучшить отношения, плохое извинение может сделать все намного хуже. В качестве основы для того, чтобы сделать все правильно, компаниям необходимо тщательно продумать, кто, что, где, когда и как.

Кто.

Чем серьезнее и серьезнее нарушение, тем более необходимо, чтобы высшее руководство, вплоть до генерального директора, принесло извинения.В тех случаях, когда есть явный нарушитель — работник, совершивший ошибку, — возможно, есть смысл привлечь этого человека. Но если он или она недостаточно высокопоставлены, вы рискуете оскорбить пострадавшую сторону или общественность, дав понять, что не воспринимаете нарушение всерьез. Точно так же, как лучше переодеться, чем недоодеться, в случае сомнений вы должны ошибиться в сторону того, чтобы попросить извинения от старшего руководителя.

Например, компания Target опубликовала заявление тогдашнего генерального директора Грегга Штайнхафеля на следующий день после того, как стало известно о нарушении безопасности. Когда самолет, полный пассажиров JetBlue, застрял на взлетно-посадочной полосе на восемь часов, тогдашний главный операционный директор Роб Марустер опубликовал на YouTube извинения.

Решить, кому следует принести извинения, часто несложно, хотя и здесь компании могут ошибаться. Рассмотрим видео, которое Чип Уилсон, основатель Lululemon, выпустил во время фурора по поводу интервью, в котором он сказал, что штаны для йоги его бренда не подходят для некоторых тел. Его «Извините, что заставил вас пройти через все это» было адресовано сотрудникам, а не клиентам, и подверглось резкой критике.Эффективные извинения доставляются непосредственно пострадавшему лицу или людям. Если эта группа большая и разрозненная, организация может захотеть принести «открытые» извинения через прессу или социальные сети.

Дополнительное чтение

Что.

Суть извинения — слова, которые вы произносите, и действия, которые вы предпринимаете. Важно помнить о трех целях: искренность, раскаяние и готовность измениться.

Лучшие извинения показывают искренность. Они не оставляют места для двусмысленности или неправильного толкования и совершенно ясно дают понять, что организация признает как причиненный вред, так и свою ответственность.Рассмотрим откровенные извинения, которые генеральный директор Razer принес после серьезных задержек с предварительными заказами на ноутбук Blade компании в 2014 году. «Мы проделали ужасную работу, предвосхищая и удовлетворяя спрос на нашу продукцию… Мы лажаем. Мне плевать на это. Я приношу свои извинения всем вам, кому приходилось ждать целую вечность каждый раз, когда мы запускаем новый продукт».

Организации никогда не должны звучать в обороне или пытаться оправдать нарушение. Однако пояснения и информация могут помочь. Например, извинения авиакомпании за механическую задержку более эффективны, если авиакомпания объясняет, какая именно деталь сломана, что делается для ее ремонта, сколько времени это займет и почему проблема не будет представлять угрозы для безопасности после ее устранения. Военные письма с соболезнованиями — форма институциональных извинений — обычно содержат подробности об обстоятельствах миссии, во время которой солдат был убит. Получив некоторую информацию, затронутые лица лучше понимают более широкий контекст и точку зрения учреждения.

Эффективные извинения также выражают раскаяние. Мы критиковали Facebook за проведение исследования по манипулированию эмоциями, но в 2006 году, когда пользователи были расстроены только что запущенной компанией новостной лентой, генеральный директор Марк Цукерберг принес безупречные извинения.«Мы действительно все испортили», — начиналось его письменное заявление. Он продолжал использовать такие фразы, как «плохая работа», «ошибки», «мы упустили этот момент», «большая ошибка» и «мне очень жаль». Он даже поблагодарил группы, которые сформировались в знак протеста. «Хотя мне жаль, что я не рассердил многих из вас, я рад, что мы вас услышали». Его выбор слов был полным раскаяния и самоуничижения — и эффективным.

Третий ключевой элемент — демонстрация приверженности изменениям. Извинение должно дистанцироваться от «старого я», совершившего нарушение, и установить «новое я», которое не будет вести себя подобным образом.Иногда сотрудника, допустившего ошибку, увольняют. Иногда, как в случае нарушений безопасности Target и Home Depot, вводятся новые процедуры. Организации также могут продемонстрировать серьезность своих намерений, назначив независимый орган для расследования инцидента и вынесения рекомендаций по внесению изменений, а также пообещав выполнить рекомендации.

Посмотрите, как Ассоциация такси Ванкувера отреагировала в 2014 году на то, что водитель такси оставил мать и ее больного ребенка на обочине дороги после того, как понял, что они намеревались заплатить за поездку из местной больницы в аэропорт выданной больницей картой. ваучер на такси, который, как он не верил, примет его такси.(На самом деле так оно и было.) Ассоциация такси не только выразила раскаяние в связи с инцидентом, но и продемонстрировала приверженность переменам, отстранив водителя от работы и установив четкую политику, предписывающую всем такси всегда принимать все ваучеры из местных больниц.

Теперь давайте рассмотрим извинение, в котором отсутствовали три элемента «что»: искренность, раскаяние и обязательство измениться. В 2009 году генеральный директор Goldman Sachs Ллойд Бланкфейн принес расплывчатые извинения за неуказанные действия финансовой индустрии, которые привели к Великой рецессии.Его язык подвергся резкой критике. Как писала в редакционной статье New York Times: «Его замечания и близко не подходят к извинениям… поскольку он на самом деле никогда не говорил, о чем сожалеет… или перед кем извинялся». Он также не объяснил, как банк изменит свое поведение.

Бланкфейн усвоил урок. После этого очень публичного упрека он провел еще одну пресс-конференцию, на которой признал, что Goldman участвовал «в вещах, которые были явно неправильными, и у нас есть причины сожалеть и извиняться за них.Фирма пообещала выделить 500 миллионов долларов, чтобы помочь малому бизнесу оправиться от рецессии. Это извинение было гораздо более искренним, выражало раскаяние и демонстрировало стремление к переменам.

Где.

Если компания хочет контролировать охват извинения, параметр может определить, насколько громким и широко слышимым будет сообщение. Организации часто отказываются от письменных заявлений, которые доходят до широкой аудитории, особенно когда они публикуются в газетах. Target сделала это после нарушения безопасности, как и News International после того, как было обнаружено, что некоторые из ее газет незаконно взламывали телефоны.Для более личного контакта генеральный директор или другой руководитель может записать заявление на камеру, как это сделал Марустер из JetBlue. Заявление в прямом эфире, с аудиторией или без, повышает воспринимаемую важность извинения. В некоторых случаях руководителям может быть даже целесообразно выехать на место, где произошло нарушение — место крушения, место промышленной аварии и так далее. Это не только обеспечивает готовый фон для камеры, но также показывает, что руководитель достаточно заботится о том, чтобы лично увидеть ущерб и лично извиниться перед жертвами. Например, когда в 2005 году самолет Southwest Airlines пересек взлетно-посадочную полосу чикагского аэропорта Мидуэй, убив шестилетнего мальчика и ранив других, генеральный директор Гэри Келли немедленно вылетел в Чикаго, посетил больницу, провел пресс-конференцию и предложил несколько извиняюсь, получаю высокие оценки за деликатность.

Тем не менее, менеджеры должны осознавать, что такой подход сопряжен с риском. Живое извинение на месте ставит лидера в неконтролируемую среду. Извинения перед жертвами лицом к лицу могут быть эффективными, если они примут извинения, но если они этого не сделают, событие может превратиться в публичную конфронтацию.Иногда публичные извинения выглядят как пиар-ход. Социальные сети изменили подход к выбору того, где принести извинения, поскольку теперь письменным заявлением компании можно поделиться и ретвитнуть, охватив гораздо больше людей, чем обычно видят адрес в вечерних новостях.

Когда.

Хорошее извинение приходит быстро. Скорость сигнализирует об искренности и развеивает представление о том, что руководители чувствуют неуверенность или двусмысленность в отношении своей ответственности. Иногда компании откладывают извинения по уважительным причинам, таким как желание Coca-Cola в 1999 году изучить проблемы со здоровьем клиентов и их первопричину.Намерение Facebook представить полностью сформированный план, чтобы продемонстрировать свою приверженность изменениям, по-видимому, было одним из факторов, повлиявших на его медленные извинения за исследование манипулирования эмоциями. Желание быть осторожным разумно, но мы считаем, что лучше принести быстрое «замещающее» извинение, чем промолчать. «Хотя мы все еще собираем факты, чтобы точно понять, что произошло, мы хотим, чтобы наши клиенты и сотрудники знали, что мы приносим извинения за любой причиненный нами вред. Знайте, что мы разрабатываем планы, чтобы этого больше не повторилось.К концу недели мы сообщим подробности».

Хотя быстрые извинения предпочтительнее, окно возможности для извинений никогда полностью не закрывается, и для многих жертв запоздалые извинения лучше, чем вообще никаких. Рассмотрим хорошо принятое заявление, сделанное Мэри Барра из GM после отзыва компанией неисправных выключателей зажигания в 2014 году — проблемы, о которой компания знала, но не предпринимала никаких действий в течение 10 лет: «Сегодняшний GM поступит правильно… Я глубоко Извините.» Барра также сказал сотрудникам, что нарушение было «неприемлемым»; 15 лидеров, признанных виновными в сокрытии, были уволены.Если предыдущий генеральный директор решил не приносить извинения за нарушение, но новый генеральный директор считает, что они оправданы, организация должна принести извинения независимо от временной задержки.

Как.

То, как принесено извинение, может иметь такое же значение, как и его содержание. Неформальный язык и личное общение могут помочь. Вспомните, как Цукерберг использовал фразу «Мы действительно все испортили».

Или подумайте, что произошло, когда пицца DiGiorno использовала хэштег #WhyIStayed для продвижения своей пиццы, не понимая, что этот тег уже использовался женщинами, чтобы поделиться своим опытом жестокого обращения. Компания не только удалила свой первоначальный твит, но и последовала за ним другим: «Миллион извинений. Не прочитал, о чем хэштег, перед публикацией». Каждому, кто выразил возмущение, были отправлены прямые твиты: «@ejbrooks Это было. И я очень сожалею об этом, Эмма. Пожалуйста, примите мои глубочайшие извинения».

Преимущество письменных заявлений заключается в том, что они быстро транслируются, но зачастую легче задать правильный тон в речи. Лидер может полагаться на невербальные сигналы, чтобы передать эмоции, смирение и сочувствие.Например, раскаяние может быть выражено выражением лица, а стремление измениться подкреплено энергичными жестами.

Но личные извинения сложно освоить. Бизнес-лидерам, привыкшим демонстрировать силу и уверенность в себе, может быть трудно добиться правильного покаянного тона. Для некоторых это может потребовать тщательного планирования и репетиций. Одним из ярких примеров лидера, который неправильно понял «как» извиняться, является Тони Хейворд, тогдашний генеральный директор BP. Во время катастрофического разлива нефти Deepwater Horizon в Мексиканском заливе он принес следующие извинения: «Мы приносим извинения за огромные разрушения, которые это вызвало в жизни [людей].Нет никого, кто хотел бы этого больше, чем я. Я хотел бы вернуть свою жизнь». Это было поразительно глухое замечание, которое иллюстрирует опасность импровизированного извинения. (Хейворд ушел в отставку через несколько недель.)

Подготовка к извинениям

Как правило, чем важнее для миссии компании нарушение и чем больше людей оно затрагивает, тем важнее, чтобы извинения были безупречными. Что касается основных нарушений, то «что» должно демонстрировать огромное стремление к изменениям, «кто» должен быть высшим руководством, «когда» должно быть быстрым, «где» должно быть высокопрофильным и «как». ” должны быть глубоко искренними и демонстрировать сочувствие.

Есть отрасли, которые так часто извиняются, что превратили практику в науку. Рестораны неизбежно совершают ошибки — неправильно принимают заказ, готовят не то блюдо, неправильно рассчитывают счет — и посетители ожидают быстрого визита и извинений от менеджера, а также небольшого предложения (часто бесплатного десерта) в качестве утешения. Когда в отеле Ritz-Carlton не удалось разбудить в назначенное время, из-за чего гость опоздал на важную встречу, менеджер на стойке регистрации немедленно извинился и предложил прислать бесплатный завтрак.Когда гостья вернулась в тот вечер, она обнаружила рукописные извинения от генерального директора, свежую клубнику, сухофрукты и конфеты. Вместо того, чтобы критиковать отель, она в восторге от пятизвездочного обслуживания, которое она получила перед своими друзьями.

Крайне важно заранее продумать виды событий, которые вызовут необходимость в организационных извинениях, и то, как они будут выполнены. Мы рекомендуем ролевые игры и «репетиции извинений». Эти инвестиции не ограничиваются контролем ущерба: хорошо сделанные извинения могут улучшить отношения с клиентами, сотрудниками и общественностью, оставив компанию в лучшем положении, чем до ошибки.Это результат, к которому должен стремиться каждый лидер.