Menu
tochka-rosta-sokolniki.ru — Точка роста
  • Своими руками
  • Оригинальные поделки
  • Рисунки
  • Букеты
  • Гербарий
  • Необычные цветы
  • Советы и лайфхаки
tochka-rosta-sokolniki.ru — Точка роста

Как писать прошу прощения или прошу прощение: «Прошу прощения»: как извиняться правильно

Posted on 23.12.197219.01.2022 by alexxlab

Содержание

  • как будет правильно и почему
    • Как слышим, так и пишем?
    • В каком падеже ставить слово?
    • Что получаем?
    • Прощенье или прощение?
    • Составляем предложения
    • Немного психологии
    • Резюмируем
    • Заключение
  • Прошу прощения или прощение — как грамотно написать?
    • Чем отличаются слова?
    • Возвращаемся к написанию
    • Управление глаголом
    • Резюмируем
    • Заключение
  • как извиниться и попросить прощения по-английски
      • Excuse me vs I’m sorry
      • Sorry
      • Forgive me
      • Apologize
      • Как ответить на извинение
      • Примеры предложений с извинениями:
  • Прощеное воскресенье 2021 — что это за праздник и зачем просить прощения
      • Что такое Прощеное воскресенье
      • История праздника
      • Когда отмечается Прощеное воскресенье в 2021 году
      • Традиции и обычаи в Прощеное воскресенье
      • Как отмечать в 2021 году
      • Как надо просить прощения?
      • Чего нельзя делать в Прощеное воскресенье
      • Стихи
      • Поздравления
  • Просить прощения и прощать | Перекресток
  • Как ответить на электронное письмо, о котором вы когда-то забыли
    • Нужно ли объяснять, почему вы отвечали так долго?
    • Отвечаете ли вы на первоначальный вопрос?
    • Остается ли это письмо актуальным?
    • Что вы собираетесь делать в будущем?
  • Как просить прощения у клиента
    • Инструкции
      • Хорошее начало – сказать: “Мне очень жаль/Нам очень жаль”
      • Исправьте ошибку несмотря ни на что
      • Подтвердите и признайте ошибку
      • Четко объясните проблему
      • Всегда используйте соответствующий язык
      • Теперь исправьте проблему
      • Бонусный совет:
  • Как написать письмо с извинениями: 3 примера, которые вы можете использовать
    • Почему так сложно написать письмо с извинениями?
    • Элементы хорошего письма с извинениями
    • Примеры писем с извинениями
      • Сторонние извинения
      • Письмо с личным извинением
      • Массовое извинение
  • 6 способов извиниться так, как вы думаете: Life Kit: NPR
      • Отбросьте защиту.
      • Будьте настоящими.
      • Никаких «если» или «но».
      • Чем меньше, тем лучше.
      • Сосредоточьтесь.
      • И помните: хорошее извинение — это начало, а не конец.
  • Эффективное извинение | Практика
      • Почему вы должны попробовать
      • Почему это работает
      • Доказательства того, что это работает
  • «Извините» — это термин, который мы часто произносим.Вот как на самом деле извиниться.
    • Почему так тяжело извиняться?
    • Извинения не… 
  • Извинения (для подростков) — Nemours KidsHealth
      • Зачем извиняться?
      • Как звучит извинение?
          • р
      • Когда нужно извиняться?
      • Извинения все исправят?
      • Что делать, если вас ранили?
  • Извините (для детей)
      • Что ты чувствуешь?
      • Как звучит извинение?
          • р
      • Когда нужно извиняться?
      • Что, если бы вы разозлились?
          • р
      • Извинения все исправят?
  • Организационные извинения
        • Краткая идея
        • Проблема
        • Решение
        • Формула
        • Дополнительное чтение
          • Когда лидер должен извиняться, а когда нет?
    • Дилемма извинений
    • Должны ли вы извиниться?
      • 1. Было ли нарушение, реальное или предполагаемое?
        • Дополнительное чтение
      • 2. Было ли нарушение основным или неосновным?
      • 3. Как отреагирует общественность?
      • 4.Готова ли компания к изменениям?
    • Формула извинения: правильный способ извиниться
      • Кто.
        • Дополнительное чтение
      • Что.
      • Где.
      • Когда.
      • Как.
    • Подготовка к извинениям

как будет правильно и почему

Сидит ученик на уроке и пишет диктант. Или сидит человек на работе и составляет письмо. Ему надо написать словосочетание «прошу прощение (или прощения?)». Как писать будем?

Можно обратиться за помощью к дядюшке Гуглу. А можно обновить свои познания в правописании. Прочитайте статью, а наше дело — рассказать о том, как правильно написать.

Как слышим, так и пишем?

Как напишем: «просить прощение» или «прощения»? В разговорной речи мы употребляем существительное, в нашем случае слово «прощение» — в именительном падеже. «Попроси прощение», «прощу прощение», «просить прощение» — вот они, примеры этих слов.

А как нужно, чтобы было правильно? И в устной, и в письменной форме? Давайте разбираться с падежами.

В каком падеже ставить слово?

Для того чтобы нам выяснить, как писать: «просить прощение» или «прощения», обратимся к падежам.

Итак, на какой вопрос отвечает наше существительное? Просить что или чего? Просить чего. А значит, это родительный падеж. Почему? Потому что родительный падеж отвечает на вопросы «Кого? Чего?». Слово «прощение» мы ставим в родительный падеж.

Что получаем?

«Просить прощение» или «прощения», как напишем? Выше мы уже разобрались, что слово «прощение» употребляется в родительном падеже. Значит, в нашем случае, это будет фраза «просить прощения». И это правильный ответ.

Прощенье или прощение?

Если с падежами мы разобрались, то теперь приступим к тому, как правильно: «прощенье» или «прощение»?

По сути, это одно и то же слово. «Прощенье» используется в разговорной, редко в письменной форме. А «прощение» — в письменном варианте. Поэтому и то, и другое — правильно.

Составляем предложения

Мы разобрались с тем, как правильно: «просить прощение» или «прощения». Второй вариант верен.

А теперь составим предложения с этим словосочетанием. Они вполне могут пригодиться ученикам, тем более теперь, когда начался учебный год.

  • Я пришел, чтобы просить у тебя прощения.

  • Просить прощения перед этой девчонкой? Не бывать этому.

  • Обижать легко, а просить прощения трудно.

  • Я не стану просить прощения перед Ваней.

  • Зачем просить прощения, если снова наступать на эти же грабли?

Вот такие легкие и короткие предложения у нас получились.

Немного психологии

Мы поговорили о том, как нужно писать: «просить прощение» или «прощения». А теперь давайте коснемся важного психологического момента, связанного с прощением.

Почему так сложно сказать «прости меня»? Ведь легче произнести «извини», чем просить прощения.

Когда мы бросаем короткое «извини», то тем самым подчеркиваем, как пренебрежительно относимся к тому, перед кем извиняемся. Мол, я тебе скажу так, с тебя и этого хватит. А когда мы просим прощения, мы признаем себя виноватыми в том, что обидели человека. Конечно же, проще «замять» свою вину, чем честно признаться в ней.

А еще люди боятся. Боятся попросить прощения потому, что можно получить совсем не тот ответ, который ожидаешь. И получается, что человек смиряется и сожалеет о случившемся, признавая свою вину. Ответом ему, в лучшем случае, становится презрительный взгляд. В худшем — подробное объяснение, куда следует пройти. Это обидно.

Вот и пытается человек отделаться легким «извини», вместо того, чтобы произнести «прости меня».

Резюмируем

В статье мы выясняли, как правильно пишется: «просить прощение» или «прощения». Давайте выделим основные аспекты:

  • Слово «прощение» в именительном падеже употребляется в разговорной речи.
  • Просить чего? Прощения. Значит, мы напишем «просить прощения». Существительное здесь отвечает на вопрос «чего?». Это родительный падеж.
  • И еще один важный вопрос. Прощенье или прощение? Это одно и то же слово. В устной форме часто употребляется вариант с мягком знаком.

Заключение

Теперь читатель знает, как правильно пишется: «просить прощение» или «прощения». Стало известно и то, что слова «прощенье» и «прощение» одинаковые.

Прошу прощения или прощение — как грамотно написать?

В чем разница между прощением и извинением? Почему произнести фразу «прошу прощения» сложнее, чем сказать «извините»? Казалось бы, значение этих слов совершенно одинаковое. А разница лишь в написании и краткости слова. И если нам понятно, как написать слово «извините» или «извиняюсь», то с тем, как правильно — «прошу прощения» или «прощение» — не очень. Так давайте же и с разницей между словами разберемся, и с правописанием.

Чем отличаются слова?

Что нам проще сказать — «извините» или «прошу прощения»? Первый вариант все же лучше. И дело не в том, что это слово произносить быстрее и проще. Оно более современно, в сравнении с «аналогом». Действительно, на сегодняшний день редко кто говорит «прошу прощения». Это не модно.

А между тем следование такой моде допускает подмену понятий. Кто-то возмутится и скажет: что за бред? Какие такие подмены? Все просто. Когда мы просим прощения, мы признаем свою вину и хотим освободиться от нее. То есть мы просим освобождения от вины такой нехитрой фразой.

Если же мы извиняемся, то скрываем под этим словом самооправдание. Мы не признаем вины, оправдываем себя, а слово «извините» произносим только для вида. Кстати, как правильно писать — «прошу прощения» или «прошу прощение»? Об этом мы обязательно поговорим, только в следующих подразделах. А пока вернемся к тому, о чем беседовали.

Казалось бы, слово «извините» не несет никакой отрицательной окраски. Тогда назревает вопрос: почему, к примеру, в храме существует Прощеное воскресенье? Не извинительное, а именно — прощеное? Да и в классической литературе обычно пишут «он попросил прощения», а не «он извинился». Понятна мысль?

Возвращаемся к написанию

«Прошу прощения» или «прощение» — как писать будем? Давайте вспомним падежи. Учили давным-давно, классе в пятом, наверное. Не будем перечислять названия, ибо вряд ли кто-то смог забыть их. Нам нужны два падежа: родительный и винительный. Как правильнее: прошу чего или прошу что?

И тут возникает тупик. Прошу что? Прощение. Логично? Вполне себе. Мы скажем и напишем «прошу прощение у тебя». Но верно ли это будет в соответствии с правописанием? Кто-нибудь помнит об управлении глаголом? Если нет, то сейчас вспомним — не беда.

Управление глаголом

«Прошу прощения» или «прощение»? Как мы выше выяснили — прощение. Но так ли это? Глагол «просить» работает с двумя падежами: винительным и родительным. Это хорошо, конечно, но нам-то что делать? Какой нужен нам? Обратимся к старым добрым правилам русского языка. О чем они говорят? О том, что если в компании у глагола находится конкретное существительное, то потом им припишут винительный падеж.

А у нас какое существительное? Отвлеченное. К таким существительным относятся те, которые определяют различные абстрактные явления и эмоции. Например, красота, холод, прощение. Если глагол «просить» употребляется с отвлеченным существительным, то падеж — родительный. Вот мы и ответили на интересующий вопрос: «прошу прощения» или «прощение».

Резюмируем

Какую цель мы преследуем в этой статье? Рассказать читателю о том, как правильно пишется и говорится — «прошу прощения» или «прощение». Кроме того, было рассказано, в чем разница между извинением и прощением.

Основные аспекты статьи:

  • Когда мы просим прощения, мы признаем свою вину и раскаиваемся в содеянном. Когда извиняемся — пытаемся оправдаться, рассчитываем на то, что нас поймут и пожалеют. Мы же случайно сделали что-то плохое, без задней мысли.
  • Почему мы пишем «прощу прощения»? Потому что «прощение» — отвлеченное существительное. Глагол «просить» в паре с отвлеченным существительным управляет родительным падежом.

Заключение

Основная цель достигнута, читатель информацию получил. Теперь мы знаем, что правильным будет писать «прошу прощения». Знаем также, в чем разница между словами «извините» и «прошу прощения».

как извиниться и попросить прощения по-английски

Англичане — настоящий образец вежливости. Всем известно, что если британец случайно заденет вас на улице — он попросит прощения, даже если не виноват.

Недаром в английском языке существует много слов, обозначающих извинения: от простого sorry до beg your pardon. Все это — apologizing words and phrases (извинительные слова и фразы). У каждого из них есть своя степень сожаления и уместное применение.

В этой статье вы узнаете как сказать «прости меня», «извините», «прошу прощения» по-английски, чем отличаются друг от друга эти выражения и в каких случаях употребляются.

Excuse me vs I’m sorry

Оба слова переводятся на русский язык как «простите», но употребляются в разном контексте. Давайте раз и навсегда разберемся с ними:

Excuse me

Это выражение обычно применяется как «предпрощение», то есть, вы заранее извиняетесь за то, что будет сейчас сделано или сказано.

И это не обязательно будет какая-то подлость с вашей стороны. Если вы намереваетесь спросить у незнакомца время, как пройти до достопримечательности или узнать у смотрителя где находится платформа — то ваша фраза должна начинаться с excuse me.

Excuse me, could you tell me what time it is? – Простите, вы не подскажете, который сейчас час?

Excuse me, where is the nearest flower shop here? — Простите, вы не подскажете, где здесь ближайший цветочный магазин?

Так, excuse me — это самый вежливый способ обратиться к человеку с просьбой или привлечь его внимание. Конечно, некоторые могут обратиться к вам на улице просто кликнув «Hey!

» («Эй!») или похлопав по плечу, но мы сейчас говорим о хороших манерах.

Sorry

В отличие от excuse me, слово sorry выражает извинения и сожаления уже постфактум. На русский язык переводится как «простите» или «сожалею».

Так, если вы наступили кому-то на ногу в метро, разбили чью-то чашку или опоздали на встречу — будет уместнее сказать «I’m sorry».

I’m sorry I have broken your favourite coffee cup — Прости, что я разбил твою любимую кофейную кружку.

I’m sorry for being late — Извините за опоздание.

Также, словом sorry можно выразить сожаления по поводу какого-то события с помощью фразы «I’m sorry about that» (Я сожалею об этом).

Основное отличие этих выражений — разница между попыткой заранее извиниться (excuse me) и сожалением о чем-то уже произошедшем (sorry). Они сильно меняют эмоциональный окрас фразы и общий посыл сказанного. Давайте сравним на примере.

Ситуация: вы пришли в кинотеатр, купили билет, заходите в зал и обнаруживаете, что кто-то сидит на вашем месте. Как вы поступите и что скажете? «Excuse me, but this is my seat» (Простите, но это мое место) или «I’m sorry, but this is my seat» (Очень сожалею, но это мое место)?

«I’m sorry» в данном случае не подойдет: вы будто извиняетесь, что этот человек сидит не на своем месте, хотя в подобной ситуации извиняться нужно скорее ему. Так что верный вариант — «Excuse me, but this is my seat». Эту фразу можно произнести холодно и твердо, тогда человек ответит вам «I’m sorry» и освободит место.

Sorry

И еще раз, о самом распространенном извинении в английском языке. Оно переводится на русский как «прости», «извини» и используется в самых разных ситуациях. Если вы бежали на остановку и задели зонтом случайного прохожего или наступили кому-то на ногу в толпе, то должны остановиться и сказать «I’m sorry!» (Извините!).

Также, если хотите переспросить собеседника в случае, когда не расслышали его предыдущую фразу — можете сказать «Sorry?» с вопросительной интонацией, это будет означать «Что?». Хотя чаще всего переспрашивают что-то фразой «Pardon?», о которой мы поговорим чуть ниже.

У слова sorry и степени сожаления есть свои градации. Вспомогательные слова so, very и другие помогают выразить эту степень:

Sorry — Извини
I’m sorry — Я извиняюсь / Я сожалею
I’m so sorry — Мне так жаль
I’m very sorry — Я очень сожалею / Мне очень жаль
I’m really sorry — Я действительно сожалею
I am awfully sorry — Я ужасно сожалею / Я дико извиняюсь

I am very, very sorry about it! – Я очень, очень сожалею об этом!

Есть еще одна изысканная фраза, которую не часто встретишь в повседневной речи, и годится она больше для высшего общества и формальных ситуаций. Но знать ее будет не лишним:

I beg your pardon — Я прошу прощения

Помните, что в извинениях гораздо большую ролью играет тон речи, ваши жесты и мимика, чем то, что вы говорите.

Так, если в слове «pardon» интонация к концу фразы понижается — это извинение за что-то, оно переводится как «простите пожалуйста».

Но когда интонация в «pardon» повышается и все указывает на вопрос, то это просьба повторить сказанное ранее, если человек вас не расслышал.

Forgive me

Это выражение также переводится с английского как «прости меня», но имеет намного больший вес. Так, фразой «

forgive me» просят прощения за какие-то давние дела, сильные обиды, измены, предательство и прочее. Это буквально «умолять, стоя на коленях».

Please, forgive me! I was such a fool! — Пожалуйста, прости меня! Я был таким дураком!

Так что если вы опоздали на назначенную встречу на 15 минут — просто скажите «I’m sorry for coming late» (Извините, что задержался), а вот если предали близкого друга много лет назад и хотите восстановить отношения — стоит идти к нему с повинной и фразой «forgive me».

Apologize

Достаточно официальный вариант, который переводится на русский язык как «принести извинения». Такая фраза встречается в основном в деловой корреспонденции, официальных объявлениях и ряде подобных случаев.

We apologize for any inconvenience

— Приносим свои извинения за доставленные неудобства.

Please accept our humble apology — Просим принять наши глубочайшие извинения.

В повседневной речи мало кто использует такие обороты, обычно просто говорят «We’re so sorry about that» (Мы очень сожалеем об этом).

Нестандартные фразы для извинений:

My fault — Виноват
It’s my fault — Это моя вина
No offence — Без обид / Не обижайся
Oops! I really didn’t want to — Ой, я не хотел, честно-честно!
That’s my bad — Виноват!
Please don’t be angry with me — Пожалуйста, не злись на меня.
Please forgive me, if you can — Пожалуйста прости, если сможешь.

Изысканные варианты:

Excuse my omission — Простите мою оплошность.
I want to ask your forgiveness — Позвольте попросить у вас прощения.

I must apologize to you — Я должен извиниться перед вами.
I deeply regret — Я глубоко сожалею.

Как ответить на извинение

Когда вам приносят извинения — стоит также вежливо их принять. Сделать это можно как угодно, но вот несколько распространенных фраз:

That’s OK / It’s OK — Всё в порядке
That’s quite all right — Да всё в порядке
I’m fine — Я в порядке
None taken — Я не обиделся (ответ на фразу «No offence»)

И конечно, британцы сразу же предлагают не волноваться и забыть о случившемся:

Don’t’ worry — Не волнуйтесь
Never mind — Не бери в голову
It doesn’t matter — Это не важно
I quite understand — Я понимаю
Forget it — Забудьте об этом
Don’t mention it — Не обращайте внимания
No need to be sorry — Не стоит извиняться

Есть и официальный вариант, который можно употребить, если вы очень злитесь на кого-то близкого, уже простили его, но хотите «держать марку»:

Apology accepted — Извинения приняты

Ну а если не хотите принимать извинения — начните с фразы «That is no excuse» (Это не оправдание). Но наш совет: just forget about it (просто забудьте об этом) и не ссорьтесь с близкими по пустякам.

Примеры предложений с извинениями:

Oh! I’m sorry! – Ой, извините!

I don’t feel like dancing right now, I’m sorry — Мне не хочется сейчас танцевать, извини.

Listen, I’m sorry about last night — Слушай, я сожалею о прошлой ночи.

Now, excuse me, I have to work it out with my homework — А сейчас извини. Мне нужно разобраться с моей домашней работой.

Coming through, excuse me, yes, thank you — Разрешите пройти, простите, да, спасибо.

I hope you can find it in yourself to forgive me — Я надеюсь, ты найдешь в себе силы меня простить.

I was so afraid you would never forgive me — Я так боялась, что ты никогда не простишь меня.

Nothing I say or do will take that action away, but now I want to make it up to you by apologizing — Ничего из того, что я скажу или сделаю, не изменит случившегося, но я хочу загладить вину перед тобой своими извинениями.

I truly apologize for everything that happened last week — Я искренне раскаиваюсь во всем, что произошло на прошлой неделе.

I didn’t mean to hurt you — Я не хотел обидеть тебя.

I hope we can still be friends — Надеюсь, мы все еще можем остаться друзьями.

Прощеное воскресенье 2021 — что это за праздник и зачем просить прощения

https://ria.ru/20210312/proschenoe-1600758402.html

Прощеное воскресенье 2021 — что это за праздник и зачем просить прощения

Прощеное воскресенье 2021 — что это за праздник и зачем просить прощения — РИА Новости, 31.03.2021

Прощеное воскресенье 2021 — что это за праздник и зачем просить прощения

Прощеное воскресенье в 2021 году у православных в России отмечается 14 марта. Что это за праздник, каковы его история и традиции, как его отмечать в этом году,… РИА Новости, 31.03.2021

2021-03-12T08:00

2021-03-12T08:00

2021-03-31T17:37

религия

палестина

москва

русская православная церковь

вциом

масленица

пасха

прощеное воскресенье

/html/head/meta[@name=’og:title’]/@content

/html/head/meta[@name=’og:description’]/@content

https://cdnn21. img.ria.ru/images/07e4/0a/03/1578161312_0:323:3067:2048_1920x0_80_0_0_b5fdca4d8b85b3329c82f0044d90be68.jpg

МОСКВА, 12 мар – РИА Новости. Прощеное воскресенье в 2021 году у православных в России отмечается 14 марта. Что это за праздник, каковы его история и традиции, как его отмечать в этом году, а также как поздравлять и когда просить прощения — в материале РИА Новости. Что такое Прощеное воскресеньеНа самом деле праздника с таким названием в церковном календаре нет. Официально он называется Неделей сыропустной – то есть воскресным днем, когда нельзя употреблять в пищу мясо, но можно молочные (по-церковнославянски «сырные») продукты. Еще одно название дня – Воспоминание Адамова изгнания из Рая. То есть повод совсем не праздничный. Название праздника появилось благодаря обряду, который совершается воскресным вечером во всех храмах. Священники и прихожане просят друг у друга прощения за все обиды. Это нужно для того, чтобы человек вступил в Великий пост с чистой душой и совестью.История праздникаВ Церкви принято просить прощения не только в специальный день раз в году. На каждой службе перед таинством евхаристии – превращения хлеба и вина в Кровь и Тело Христовы – священник и миряне примиряются друг с другом. Да и в целом, согласно христианскому вероучению, верующие должны это делать как можно чаще, дабы не было взаимных обид.В первые века христианства особого чина примирения перед началом Великого поста не было. Эта традиция пошла от монахов, живших в Палестине в IV-V столетиях. На время многодневного говения они уходили в пустыню, где проводили время в одиночестве, молясь и размышляя о Боге. Лишь по воскресеньям они собирались вместе на литургию. Однако приходили далеко не все – ведь пустыня полна опасностей. Поэтому, зная, что встреча могла оказаться для кого-то последней, иноки перед разлукой просили прощения друг у друга. Со временем обычая стали совершать во всех храмах. А сейчас эту традицию чтут порой даже далекие от Церкви люди.Когда отмечается Прощеное воскресенье в 2021 годуИз года в год дата Прощеного воскресенья меняется. В церковном календаре она помечена как «переходящая». Она привязана к Святой Четыредесятнице. А та, в свою очередь, зависит от Пасхи. Обычно последнее воскресенье перед Великим постом выпадает на числа не раньше середины февраля и не позже середины марта. В прошлом году, например, чин прощения совершался 1 марта.В этом году он пройдет 14 марта. Традиции и обычаи в Прощеное воскресеньеПрощеное воскресенье – особый день для верующих. Днем, после литургии, священники меняют облачения с белых на траурные черные. Меняются покрывала в алтаре на престол и жертвенник, а также алтарная завеса. Вечерняя служба совершается при выключенном свете. После нее совершается специальный чин. Верующие подходят сначала к священнику. Потом – друг к другу со словами: «Прости меня!». Ответ такой: «Бог простит, и меня прости!». Точно так же можно примиряться не только во время службы в храме. В течение всего дня верующие просят прощения у близких и знакомых, которых могли словом или делом обидеть. Священники советуют делать это устно, дабы просьба была максимально искренней. Помимо церковных, есть еще народные обычаи. Прощеное воскресенье – последний день масленицы. Поэтому считается, что ее надо как следует проводить, собравшись за праздничным столом с блинами. Ведь после этого на целых семь недель запрещена не только скоромная еда, но и различные увеселения. Поэтому в старину этот день был одним из самых весёлых. В Прощеное воскресенье устраивали масштабные гуляния, состязались в кулачных боях. А в конце праздника сжигали чучело масленицы. Как отмечать в 2021 годуВ России масленица, согласно опросу ВЦИОМ, — третий по популярности праздник. И основные мероприятия проходят именно в Прощеное воскресенье. Во многих городах устраивают в этот день ярмарки.В Москве, например, в последнее воскресенье перед постом пройдут различные концерты. Праздник пройдет в крупных городских парках – Измайловском, Царицынском и Коломенском. А вечером во всех православных храмах будет совершаться чин прощения. На него могут прийти все желающие. Как надо просить прощения?Для чина прощения существует особая словесная формула. Тот, кто хочет примириться, говорит: «Прости меня, брат/сестра!». Если обращается к священнику: «Простите меня, отче!».Тот, к кому обратились, отвечает: «Бог простит, и я тебя прощаю». В этот момент оба человека кланяются друг другу. Однако священнослужители предостерегают верующих от главного: нельзя просить прощения «механически». Словесная формула – не специальное заклинание, а лишь пример. Самое главное, говорят они, просить от всего сердца.Чего нельзя делать в Прощеное воскресеньеКак и в любой другой праздник, Церковь запрещает в Прощеное воскресенье работать. Но речь идет о каком-либо масштабном деле, рутинный бытовой труд допускается.Самое главное, отмечают священники, нельзя в день Прощеного воскресенья ссориться, обижать кого-либо. Также не допускается неискренняя просьба о прощении и такой же, фальшивый, ответ. Церковь призывает примиряться осознанно.СтихиСпособ примирения никак не регламентирован. Поэтому просить прощения, верующие могут творчески: и в прозе, и в стихах: Пусть будет светлым это воскресенье, И я прошу, раскаявшись, прощенья. Обиды в нашей жизни неизбежны, И все мы, как известно, не безгрешны, Прошу же прегрешенья отпустить Сегодня и обиды мне простить.ПоздравленияС Прощенным воскресеньем поздравляю, Простите, дорогие, вы меня. От всей души вас искренне прощаю, Чтоб жили мы, обиды не тая.Пусть груз с души спадет, и легче станет, И сердце возликует до небес. Пускай обидь, как туман, растают, Желаю вам прекраснейших чудес.Тепла, добра и крепкого здоровья, Пусть в доме вашем будет благодать. Пусть будет все окутано любовью. Успехов вам во всем и процветать.

https://ria.ru/20210305/maslenitsa-1600125076.html

палестина

москва

РИА Новости

[email protected]

7 495 645-6601

ФГУП МИА «Россия сегодня»

https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/

2021

РИА Новости

[email protected]

7 495 645-6601

ФГУП МИА «Россия сегодня»

https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/

Новости

ru-RU

https://ria. ru/docs/about/copyright.html

https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/

РИА Новости

[email protected]

7 495 645-6601

ФГУП МИА «Россия сегодня»

https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/

https://cdnn21.img.ria.ru/images/07e4/0a/03/1578161312_328:0:3059:2048_1920x0_80_0_0_2543ced32dd094c6a2dcc8d438ef7279.jpg

РИА Новости

[email protected]

7 495 645-6601

ФГУП МИА «Россия сегодня»

https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/

РИА Новости

[email protected]

7 495 645-6601

ФГУП МИА «Россия сегодня»

https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/

палестина, москва, русская православная церковь, вциом, масленица, пасха, прощеное воскресенье, великий пост , религиозные праздники

МОСКВА, 12 мар – РИА Новости. Прощеное воскресенье в 2021 году у православных в России отмечается 14 марта. Что это за праздник, каковы его история и традиции, как его отмечать в этом году, а также как поздравлять и когда просить прощения — в материале РИА Новости.

Что такое Прощеное воскресенье

На самом деле праздника с таким названием в церковном календаре нет. Официально он называется Неделей сыропустной – то есть воскресным днем, когда нельзя употреблять в пищу мясо, но можно молочные (по-церковнославянски «сырные») продукты.

Еще одно название дня – Воспоминание Адамова изгнания из Рая. То есть повод совсем не праздничный.

Название праздника появилось благодаря обряду, который совершается воскресным вечером во всех храмах. Священники и прихожане просят друг у друга прощения за все обиды. Это нужно для того, чтобы человек вступил в Великий пост с чистой душой и совестью.

История праздника

В Церкви принято просить прощения не только в специальный день раз в году. На каждой службе перед таинством евхаристии – превращения хлеба и вина в Кровь и Тело Христовы – священник и миряне примиряются друг с другом. Да и в целом, согласно христианскому вероучению, верующие должны это делать как можно чаще, дабы не было взаимных обид.

В первые века христианства особого чина примирения перед началом Великого поста не было. Эта традиция пошла от монахов, живших в Палестине в IV-V столетиях. На время многодневного говения они уходили в пустыню, где проводили время в одиночестве, молясь и размышляя о Боге. Лишь по воскресеньям они собирались вместе на литургию. Однако приходили далеко не все – ведь пустыня полна опасностей. Поэтому, зная, что встреча могла оказаться для кого-то последней, иноки перед разлукой просили прощения друг у друга.

Со временем обычая стали совершать во всех храмах. А сейчас эту традицию чтут порой даже далекие от Церкви люди.

Когда отмечается Прощеное воскресенье в 2021 году

Из года в год дата Прощеного воскресенья меняется. В церковном календаре она помечена как «переходящая». Она привязана к Святой Четыредесятнице. А та, в свою очередь, зависит от Пасхи.

Обычно последнее воскресенье перед Великим постом выпадает на числа не раньше середины февраля и не позже середины марта. В прошлом году, например, чин прощения совершался 1 марта.

В этом году он пройдет 14 марта.

Традиции и обычаи в Прощеное воскресенье

Прощеное воскресенье – особый день для верующих. Днем, после литургии, священники меняют облачения с белых на траурные черные. Меняются покрывала в алтаре на престол и жертвенник, а также алтарная завеса. Вечерняя служба совершается при выключенном свете.

После нее совершается специальный чин. Верующие подходят сначала к священнику. Потом – друг к другу со словами: «Прости меня!». Ответ такой: «Бог простит, и меня прости!».

Точно так же можно примиряться не только во время службы в храме. В течение всего дня верующие просят прощения у близких и знакомых, которых могли словом или делом обидеть. Священники советуют делать это устно, дабы просьба была максимально искренней.

Помимо церковных, есть еще народные обычаи. Прощеное воскресенье – последний день масленицы. Поэтому считается, что ее надо как следует проводить, собравшись за праздничным столом с блинами. Ведь после этого на целых семь недель запрещена не только скоромная еда, но и различные увеселения.

Поэтому в старину этот день был одним из самых весёлых. В Прощеное воскресенье устраивали масштабные гуляния, состязались в кулачных боях. А в конце праздника сжигали чучело масленицы.

Как отмечать в 2021 году

В России масленица, согласно опросу ВЦИОМ, — третий по популярности праздник. И основные мероприятия проходят именно в Прощеное воскресенье. Во многих городах устраивают в этот день ярмарки.

В Москве, например, в последнее воскресенье перед постом пройдут различные концерты. Праздник пройдет в крупных городских парках – Измайловском, Царицынском и Коломенском.

А вечером во всех православных храмах будет совершаться чин прощения. На него могут прийти все желающие.

Как надо просить прощения?

Для чина прощения существует особая словесная формула. Тот, кто хочет примириться, говорит: «Прости меня, брат/сестра!». Если обращается к священнику: «Простите меня, отче!».

Тот, к кому обратились, отвечает: «Бог простит, и я тебя прощаю». В этот момент оба человека кланяются друг другу.

Однако священнослужители предостерегают верующих от главного: нельзя просить прощения «механически». Словесная формула – не специальное заклинание, а лишь пример. Самое главное, говорят они, просить от всего сердца.

Чего нельзя делать в Прощеное воскресенье

Как и в любой другой праздник, Церковь запрещает в Прощеное воскресенье работать. Но речь идет о каком-либо масштабном деле, рутинный бытовой труд допускается.

Самое главное, отмечают священники, нельзя в день Прощеного воскресенья ссориться, обижать кого-либо. Также не допускается неискренняя просьба о прощении и такой же, фальшивый, ответ. Церковь призывает примиряться осознанно.

Стихи

Способ примирения никак не регламентирован. Поэтому просить прощения, верующие могут творчески: и в прозе, и в стихах:

Пусть будет светлым это воскресенье,
И я прошу, раскаявшись, прощенья.
Обиды в нашей жизни неизбежны,
И все мы, как известно, не безгрешны,
Прошу же прегрешенья отпустить
Сегодня и обиды мне простить.

Поздравления

С Прощенным воскресеньем поздравляю,
Простите, дорогие, вы меня.
От всей души вас искренне прощаю,
Чтоб жили мы, обиды не тая.

Пусть груз с души спадет, и легче станет,
И сердце возликует до небес.
Пускай обидь, как туман, растают,
Желаю вам прекраснейших чудес.

Тепла, добра и крепкого здоровья,
Пусть в доме вашем будет благодать.
Пусть будет все окутано любовью.
Успехов вам во всем и процветать.

5 марта 2021, 17:50РелигияМасленица 2021 — когда начнется и как ее надо отметить в этом году

Просить прощения и прощать | Перекресток

В этом году 14 марта — Прощеное воскресенье.

Не зря этот последний день Масленичной недели назвали Прощеным. В древности в Египте первые христиане перед празднованием Пасхи уходили на 40 дней в пустыню, где молились, соблюдали пост, очищаясь физически и духовно. Так как местность была полна змей, пауков и других опасностей, монахи понимали, что не все смогут вернуться домой. Поэтому, уходя, каждый извинялся за свои дурные поступки и мысли. Впоследствии это стало традицией.

Не напрасно в календаре есть такой знаменательный день, напоминающий о важности прощения. Человек, который просит его, как правило, осознает свои ошибки и хочет исправиться. Такие люди чаще всего самые честные, добрые и нуждаются в искуплении меньше всего. Есть, увы, и такие, кто делает это из «чувства долга», «потому что так надо». Однако просьба вряд ли что-то поменяет, если они не видят у себя пороков и не стремятся к совершенствованию, исправлению. 

В Евангелии есть очень поучительная притча. Один господин, помиловав раба своего, простил ему долг и отпустил радостного на волю. Однако прощеный, увидев своего ближнего, тоже задолжавшего ему, почему-то не хотел поступить так же, несмотря на все мольбы несчастного. Обращался с ним грубо и посадил в темницу. Господин, узнавши об этом, разгневался и отдал раба истязателям, пока тот не выплатит все сполна.

В этой притче показан человек, который не понял ценности своего помилования, не простил своего должника. К сожалению, мы не всегда дорожим по-настоящему добрыми поступками и следуем хорошему примеру.

А ведь важно не только просить прощения, но и уметь прощать. Да, часто это бывает сделать нелегко, особенно по отношению к недругам. «Умение прощать — свойство сильных, слабые никогда не прощают» (М. Ганди). Но в то же время стоит понять одну вещь: именно мы несем обиду, этот тяжкий груз, причиняющий вред никому более, кроме нас самих. Однажды, отпустив чью-то насмешку или оскорбление, человек начинает чувствовать душевный подъем, свободу и с каждым следующим разом становится легче оправдывать тех, кто причиняет зло и был несправедлив.

Так давайте же просить прощения, скорее исправляться в содеянном и учиться прощать друг друга. Стремиться к пониманию, доброте, милосердию по отношению к ближним, не забывая о своих мыслях, словах и поступках.

Елизавета БОЙКО,

юнкор ДДТ.

Как ответить на электронное письмо, о котором вы когда-то забыли

Давайте разберемся с одним вопросом сразу: вам все еще нужно отвечать? Хотя вас и манит перспектива свалить все на свой спам-фильтр и сделать вид, что ничего не было, ответ положителен – в том случае, если письмо пришло от кого-то из знакомых. 

Перед тем, как ответить на такое письмо, нужно ответить на четыре вопроса:

  1. Нужно ли объяснять, почему вы отвечали так долго?

Извинения не снимут с вас ответственность за задержку. На самом деле, они даже могут сыграть с вами злую шутку и заставить человека подумать, что его письмо для вас не было так важно. Иными словами, если вы напишете «Я очень извиняюсь, просто был так занят на работе!», это не заставит вашего собеседника чувствовать себя лучше. Но это может заставить его подумать, что для вас общение с ним находится где-то внизу списка приоритетов и для вас абсолютно нормально не отвечать по десять дней.

Читайте по теме: 6 способов справиться с завалом электронной почты

Тем не менее, некоторые подробности могут смягчить конфликт, так как это напоминает собеседнику, что вы тоже человек и что такое может случиться с каждым. К примеру, иногда люди неделями не отвечают в Facebook или LinkedIn и после фразы «Прошу прощения за столь долгий ответ» они добавляют, что «заходят в LinkedIn не так часто, как надо бы» или «не проверяют сообщения в Facebook». Кроме того, можно написать, что вы отправились в незапланированный отпуск и забыли сообщить всем об отъезде, или что уехали из офиса по семейным обстоятельствам и не проверяли электронную почту.

Добавьте таких подробностей, и люди воспримут ваше опоздание более благосклонно.

Иллюстрация: 2/Jorg Greuel/Ocean/Corbis

  1. Отвечаете ли вы на первоначальный вопрос?

Если с момента получения письма прошла неделя или больше, вы просто не можете перейти сразу к делу. Ведь если вы пропустите извинения, вы рискуете убедить человека в том, что ответы с задержкой в пять и более дней – это ваша манера ведения бизнеса.

Честно говоря, не очень важно, что именно вы напишете. Вы можете начать с «Извините, что отвечаю вам только сейчас» или «Приношу свои извинения за задержку при ответе», или с чего-то подобного. Затем, возвращаясь к предыдущему пункту, решите, нужно ли писать что-то еще на эту тему.

В любом случае, следующим, обязательным шагом будет перейти к главной теме письма.

Слишком активные извинения заставят человека думать, что его письмо важнее, чем есть на самом деле, и это отвлекает от реального человека, которому вы пишете в ответ.

Выглядит это так:

«Приношу извинения за задержку. Сейчас я разбираюсь с письмами, которые пришли, пока я был в отпуске. Что касается вашего вопроса о будущем мероприятии…».

В конце концов, короткое извинение и продуманный ответ на вопрос письма – это намного полезнее, чем написать подробные извинения и не дать ответа по существу (снова).

  1. Остается ли это письмо актуальным?

Разумеется, в некоторых случаях письма могут прожить нереально долгое время. Вам это должно быть знакомо: вы заметили письмо, пока готовили завтрак, а когда добрались до офиса, уже забыли о нем и вспомнили лишь через два месяца, когда искали что-то другое.

Если у запроса нет четкого срока актуальности (например, кто-нибудь предложил вам встретиться и выпить

Читайте по теме: 15 непрофессиональных email-привычек, из-за которых вас могут отправить в спамкофе), в ответе вы можете извиниться и сообщить, интересно это вам или нет. Однако если в письме кто-то хотел узнать ваше мнение по вопросу, который закрыли уже месяц назад, ваш ответ уже никому не нужен.

В этом случае у вас есть два варианта. Первый: ответить, извиниться за то, что упустили из своего внимания этот вопрос, и предложить помощь в будущем. Второй: скажем, если вы случайно проигнорировали письмо от человека, с которым у вас налажены – или вы хотите наладить – крепкие рабочие отношения, стоит отправить в ответ уже другое письмо или даже позвонить человеку по телефону. Это может стать отличным «поводом» пообщаться с кем-либо.

  1. Что вы собираетесь делать в будущем?

Этот пункт касается только вас. Несмотря на то, что большинство людей спокойно отнесутся к одному пропущенному письму, вы не из тех, кто хочет прослыть человеком, который ужасно ведет себя в переписке. Или, что еще хуже, человеком, который пишет «Прошу прощения за столь запоздалый ответ» и тут же продолжает быть необязательным.

Поэтому не забывайте, что действия говорят о вас красноречивее слов, и установите новые правила. Это может означать, что вы тщательно будете пролистывать список входящих после отсутствия в офисе или будете вести список писем, которые вы прочитали в нерабочие часы, чтобы ответить всем, когда вернетесь на рабочее место. Пропустить письмо может каждый – но не стоит превращать это в привычку.

Источник.


Материалы по теме:

6 способов справиться с завалом электронной почты

3 способа повысить продуктивность с помощью Gmail

15 непрофессиональных email-привычек, из-за которых вас могут отправить в спам

Как правильно знакомить людей по почте

Как просить прощения у клиента

Лучший способ успокоить рассерженного или недовольного клиента – это посочувствовать ему и принять на себя ответственность за то, что с ним произошло. И что может лучше всего показать, что вы заботитесь о нем, так это искренние извинения. Вот несколько основных рекомендаций, как правильно просить прощения, которые помогут вам преуспеть в поддержке клиентов.

  • Как просить прощения у клиента – пример

Инструкции

Хорошее начало – сказать: “Мне очень жаль/Нам очень жаль”

Нет более простого способа извиниться перед клиентом, чем сказать, что вам действительно жаль/нам очень жаль. Если вам нужно тысячу раз извиниться за одну и ту же ситуацию, просто сделайте это.

Не расстраивайтесь и не сердитесь. Улыбнитесь и даже если ваше единственное желание – кричать, скажите: “Мне жаль/Нам жаль” и делайте свою работу.

Исправьте ошибку несмотря ни на что

Но что, если ошибка произошла не по вашей вине? В сфере обслуживания клиентов такой вещи, как вина клиента, на самом деле не существует. Не обвиняйте и не заставляйте клиентов решать проблему самостоятельно.

Вместо этого предложите помощь и найдите решение. Несмотря ни на что, именно клиент будет платить вам за ваши усилия (или решит, что ваша работа вообще ничего не стоит).

Подтвердите и признайте ошибку

Предоставьте клиенту некоторое подтверждение, дав ему понять, что вы понимаете, что его проблема реальна. Однако будьте осторожны при построении извинений. Вместо того, чтобы говорить: “Мне жаль, что вы так себя чувствуете”, признайте проблему (и свою ответственность) такими словами, как “Прошу прощения, что расстроили вас”.

Это может быть сложно сформулировать. К счастью, есть много отличных книг, которые могут вам помочь. Попробуйте “Искусство извинений” или “Правила клиента”.

Четко объясните проблему

Точно так же, как важно признать проблему, вы должны к тому же предложить объяснение того, как и почему это произошло. Это показывает вашему клиенту, что вы нашли время, чтобы понять, что с ним случилось.

Предложение объяснения означает, что вы и ваша компания заслуживаете доверия, и что вы честны с клиентами. Наличие времени на объяснения также означает, что вы заботитесь о своих клиентах и работаете над решением проблемы.

Всегда используйте соответствующий язык

Один мой друг однажды сказал мне, что занятие бизнесом делает вас одновременно актером, техническим гуру и укротителем диких животных. Вы никогда не знаете, с каким человеком вы собираетесь иметь дело, поэтому лучше приготовьтесь импровизировать.

Измените тон своего голоса в соответствии с настроением клиента и грамотно подбирайте слова. Использование подходящего языка, жестов и мимики – все это важные факторы.

Теперь исправьте проблему

Вы признали, что есть проблема. Вы нашли время, чтобы это объяснить. Пришло время исправить ее.

И при этом постарайтесь возместить ущерб своему клиенту. Предложите ему что-нибудь дополнительное. Бесплатные напитки в ресторане. Или какое-то индивидуальное внимание после решения проблемы. После этого позвоните, чтобы убедиться, что все прошло хорошо. Или добавьте простую заключительную фразу, например: “Я здесь, чтобы помочь вам, если это в этом будет необходимость”.

Есть много способов выйти из сложной ситуации. Ниже приведен небольшой бонусный совет, который сделает ваше извинение еще более эффективным:

Бонусный совет:

Не используйте термины, которые используют все остальные. Избегайте извинений типа: “Приносим извинения за неудобства”. Или даже “Извините за беспокойства”. Персонализируйте свои извинения перед конкретной ситуацией и покажите клиенту, насколько он важен для вас. Работайте над “жизнью” в фразах. Скажите что-нибудь вроде “Мне очень жаль, что вы пропустили свой рейс” или даже “Прошу прощения, что из-за нашего программного обеспечения вы потеряли данные”.

Разбирайтесь самостоятельно

Знания важны, но только, если они применяются на практике. Тестируйте все в нашей академии прямо в LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL Back to Academy Create account for FREE

Как написать письмо с извинениями: 3 примера, которые вы можете использовать

Вы облажались. Теперь пришло время владеть им. Умение извиняться является важным жизненным и карьерным навыком. Но когда вы пишете письмо с извинениями, создавая постоянную запись события и вашей реакции на него, тем более важно, чтобы вы все сделали правильно.

Почему так сложно написать письмо с извинениями?

Извинения — это искусство, которым, похоже, владеют немногие из нас. Мы не хотим признавать свои ошибки, потому что думаем, что ошибки плохо отражаются на нашем характере.Но правда в том, что , а не извинение или слабое отсутствие извинений часто бывает еще хуже.

Есть несколько причин, по которым вы можете испытывать трудности с извинениями:

  • Вы предполагаете, что ошибки означают, что вы плохой человек. Когда вам стыдно, вам трудно признать, что один дурак не отражается на вашем характере в целом.
  • Вы обороняетесь. Никто не хочет стыдиться. Но защита — это не извинение.
  • Вы беспокоитесь, что вам придется взять на себя всю ответственность или что вы откроете шлюз для новых обвинений. Конечно, это могло случиться. Но отсутствие извинений со временем вызывает обиду, а это токсично для личной и рабочей обстановки.

Совет: Хотите, чтобы ваш текст всегда выглядел великолепно? Grammarly может уберечь вас от орфографических, грамматических и пунктуационных ошибок, а также других проблем с письмом на всех ваших любимых веб-сайтах.

Хорошая новость заключается в том, что когда вы излагаете свои извинения в письменной форме, вы можете позволить себе роскошь отполировать и отредактировать свои мысли, чтобы они выражали именно то, что вы хотите донести.

Элементы хорошего письма с извинениями

Извините, кажется, это самое сложное слово, но если вы сможете освоить эти шаги в процессе извинений, вы обязательно произведете хорошее впечатление. Эти рекомендации применяются независимо от того, приносите ли вы извинения за личную ошибку или пишете извинения от имени команды или компании.

  • Извинитесь. Не «извините, но . . ». Простое старое «прости».
  • Признайте ошибку. Важно показать пострадавшему человеку, что вы готовы взять на себя ответственность за свои действия.
  • Опишите, что произошло. Обиженный человек должен знать, что вы понимаете, что произошло и почему это причинило ему боль. Убедитесь, что вы по-прежнему сосредоточены на своей роли, а не отводите вину.
  • Есть план. Сообщите пострадавшему, как вы собираетесь исправить ситуацию.
  • Признай, что был не прав. Чтобы признать свою неправоту, нужен большой человек. Но вы уже напомнили себе, что вы большой человек. У вас есть это.
  • Просить прощения. Небольшая уязвимость помогает доказать, что вы имеете в виду то, что говорите.

— Если вы хотите знать, как извиниться, сначала сделайте это…

Это так же просто (и так же сложно). Никакого преуменьшения, перекладывания вины, никакой защиты. Теперь давайте посмотрим на некоторые примеры писем с извинениями, которые следуют этому формату.

Примеры писем с извинениями

Прежде чем вы начнете писать, обратите внимание на несколько советов.Во-первых, пусть ваше письмо будет кратким и по существу. Не болтайте о том, что произошло, — расскажите о главном. Не преувеличивайте. Нет необходимости падать на свой меч. Но держите свой язык уважительным, искренним и профессиональным.

Сторонние извинения

Если вы контролируете сотрудника, допустившего ошибку, и вынуждены извиняться перед заказчиком или клиентом, важно взять на себя ответственность, не сваливая всю вину на сотрудника. В конце концов, то, что делают ваши сотрудники, отражает ваше лидерство.

Письмо с личным извинением

Иногда вам нужно признать, что вы сделали что-то, что причинило боль или неудобство другому человеку. Мы все были там. Будь проще. Не оправдывайтесь. Покажите, что вы пытаетесь стать лучше.

Массовое извинение

Страшно подумать, но иногда ты расстраиваешь группу людей, а не одного человека. Как и во всех письмах с извинениями, важно не говорить: «Мне жаль, если кто-то обиделся». (Это все равно, что сказать: «Как жаль, что некоторые из вас не знают, как обращаться с моей личностью.)) Вместо этого скажите: «Мне жаль, что я кого-то обидел».

6 способов извиниться так, как вы думаете: Life Kit: NPR

Фотоиллюстрация Бекки Харлан/NPR

Фотоиллюстрация Бекки Харлан/NPR

За последние несколько месяцев мы услышали поток извинений, льющихся из-под пера и уст политиков, бизнесменов, знаменитостей и даже членов королевской семьи.Но психолог Харриет Лернер говорит, что большинство из них не попадает в цель, поэтому она и вдохновилась написать « Почему ты не извиняешься: исцеление больших предательств и повседневных обид ».

Большинство из нас не научились извиняться, и наши усилия, как правило, вредны: расплывчаты, навязчивы, требовательны или полны предостережений, которые могут заставить получателя извинения чувствовать себя еще хуже. «Когда извинение отсутствует или это плохое извинение, оно дает трещину в самой основе отношений и даже может положить им конец», — говорит Лернер.И именно поэтому очень важно сделать это правильно.

Хорошее извинение, объясняет она, дает нам возможность взять на себя четкую и прямую ответственность за наши проступки, не уклоняясь, не обвиняя, не оправдываясь и не копаясь в обидах из прошлого. Он полон ответственности, соответствует моменту и может изменить наши отношения.

Вот шесть способов принести извинения, которые могут исцелить, а не причинить дополнительный вред.

Отбросьте защиту.

«Наша автоматическая установка — слушать, защищаясь, — объясняет Лернер. «Мы прислушиваемся к тому, с чем мы не согласны, чтобы мы могли защитить себя и исправить факты». Она предлагает сохранять непредвзятость и слушать с явным намерением понять другого человека. «Попробуй усвоить суть того, что эта обиженная сторона хочет от тебя.»

Будьте настоящими.

Когда вы извиняетесь за что-то, очень важно показать искреннее сожаление и раскаяние. Вы чувствуете себя уязвимым, когда не контролируете результат, но, как напоминает нам Лернер, это также мужественно.

Фотоиллюстрация Бекки Харлан/NPR

Никаких «если» или «но».

Искренние извинения не включают оговорок или уточнений. «Но» почти всегда означает рационализацию, критику или оправдание, — говорит Лернер.«Неважно, правда ли то, что вы говорите после «но», это «но» делает ваше извинение ложным».

Чем меньше, тем лучше.

Извиняйтесь коротко и не обращайте внимания на театральность. «Если вы забыли вернуть посуду Tupperware своей подруги, не нужно переусердствовать, как если бы вы задавили ее котенка». Чрезмерные извинения не только раздражают — они нарушают ход разговора и отвлекают внимание от человека, на которого нужно обратить внимание, объясняет Лернер. «Вы завладели эмоциональностью обиженной стороны и извинились за себя.»

Сосредоточьтесь.

При извинении ваше внимание должно быть сосредоточено на последствиях ваших слов или поступков, а не на ваших намерениях. Сосредоточьтесь на текущей ситуации и оставайтесь настроенными на потребности человека, которому больно. «Не два слова «извините» исцеляют рану, — объясняет Лернер. «Пострадавшая сторона хочет знать, что мы действительно ее понимаем, что мы подтверждаем их чувства и заботу».

И помните: хорошее извинение — это начало, а не конец.

В своей книге « Почему вы не извиняетесь » Лернер напоминает нам: «Извинение — не единственный шанс решить основную проблему. Извинение — это шанс заложить основу для будущего общения. .»

Извинение открывает путь. Когда это делается с вниманием и осторожностью, это может стать проводником к большему пониманию и более глубокой связи.

Симран Сетхи — журналист, который пишет о психологии, устойчивости и способах сделать мир более справедливым.Подкаст этого эпизода был подготовлен Клэр Мари Шнайдер . Гилли Мун оказала инженерную поддержку.

Мы будем рады услышать от вас. Оставьте нам голосовое сообщение по номеру 202-216-9823 или напишите нам по телефону [email protected] .

Чтобы узнать больше о Life Kit, подпишитесь на нашу рассылку .

Эффективное извинение | Практика

Почему вы должны попробовать

Извинение за обиду — важный шаг к прощению и примирению.Но не все извинения одинаково эффективны. Стремясь избежать обвинений, мы иногда приносим извинения, которые носят неполный или неполный характер, и эти полусырые извинения с меньшей вероятностью будут хорошо восприняты. В некоторых случаях они могут даже иметь неприятные последствия, разжигая боль и негодование.

Требуется мужество и уязвимость, чтобы признать проступок и попытаться все исправить; всегда есть вероятность, что наши усилия будут отвергнуты. Но, учитывая исцеляющий потенциал извинений для всех сторон, это достойное усилие, даже если прощение не является конечным результатом.

Почему это работает

Извинения, включающие эти элементы, более эффективны, поскольку удовлетворяют психологические потребности обиженного человека. Они могут восстановить чувство собственного достоинства обиженного человека, утверждая, что он не виноват и не заслуживает того, чтобы его обидели. Они могут дать обиженному возможность выразить свои чувства и оплакать свои потери, а в некоторых случаях могут способствовать чувству справедливости. Искренние извинения также могут убедить жертв в том, что они защищены от дальнейшего вреда, что повышает вероятность того, что они снова будут доверять обидчику.

Доказательства того, что это работает

Левицки, Р. Дж., Полин, Б., и Лаунт, Р. Б. (2016). Исследование структуры эффективных извинений. Исследование переговоров и управления конфликтами, 9 (2), 177-196.

Участники оценили извинения за нарушение доверия как более эффективные, если они содержали большее количество следующих элементов: признание ответственности, объяснение того, что пошло не так, выражение сожаления, предложение исправления, заявление о раскаянии и просьба о прощении. Признание ответственности и предложение ремонта были наиболее важными элементами, тогда как просьба о прощении была наименее важной.

«Извините» — это термин, который мы часто произносим.Вот как на самом деле извиниться.

Признаки того, что ваши отношения будут или не будут продолжаться

Вот некоторые признаки того, что ваши отношения обречены.

Buzz60

Мы склонны злоупотреблять извинениями. Всякий раз, когда кто-то сталкивается со мной на публике, я автоматически выпаливаю «извините». И это, конечно, не единственный случай, когда люди неправильно используют это слово.

Многие из нас извиняются, чтобы избежать конфликта, украдкой найти оправдание (извините, но…) или использовать это, чтобы начать список предыдущих обид.

Почему так важно извиняться?

Искренние извинения могут иметь большое значение. Неважно, причинили ли мы кому-то вред намеренно или случайно — мы должны взять на себя ответственность. Признавая свои ошибки, у нас есть шанс восстановить доверие, подтвердить опыт и залечить раны. Но когда мы отказываемся брать на себя ответственность, мы игнорируем последствия наших действий и уменьшаем безопасность отношений и, в конечном счете, усугубляем боль.

Почему так тяжело извиняться?

Возможно, Элтон Джон что-то понял: извините, кажется, самое сложное слово.

Есть много причин, по которым извиняться может быть трудно и почему многие из нас делают это плохо: 

  • Мы хотим отрицать причиненную нами боль, потому что это бросает вызов или меняет наше представление о себе.
  • Мы беспокоимся, что если мы возьмем на себя ответственность за что-то одно, это приведет к тому, что нам придется взять на себя ответственность за «все».
  • Мы изо всех сил пытаемся преодолеть нашу гордость.

Некоторым из нас трудно принести искренние извинения, поэтому мы делаем неискренние не извинения.

Извинения не… 

  • «Вы преувеличиваете».   
  • «Я не это имел в виду».  
  • «Ты всегда так близко воспринимаешь». об этом.»
  • «Я тебя не заслуживаю.»
  • «Я сказал это только из-за того, что ты сделал.»
  • «Прости, но…»
  • «Я люблю тебя. 
  • «Я не виноват, что вы чувствуете…»

Непринесение извинений также может иметь форму действия. Покупка подарка, секс или приготовление ужина — хотя это часто приветствуется — не заменяет искренние извинения.

Из чего состоит настоящее извинение?

Настоящее извинение — это больше, чем заявление. Это должно быть искренним, уязвимым и преднамеренным.

Рецепт извинений — если бы это было на самом деле — выглядел бы примерно так: 

  1. Взять на себя ответственность за ошибку.
  2. Признание того, что мы причинили кому-то боль.
  3. Проверка своих чувств.
  4. Выражение раскаяния.
  5. Недвусмысленно говорить о нашем желании загладить свою вину.
  6. Спросить, что мы можем сделать, чтобы исправить любые разрывы отношений.

Рецепт не заканчивается словами. Это также будет включать в себя изменение нашего поведения в будущем. Перемены — это последний ингредиент, именно они определяют общий вкус отношений.

Извинения не подходят всем.Интенсивность извинений будет отражать интенсивность неосмотрительности.

Пример 1:  «Извините! Вы были в очереди? Пожалуйста, продолжайте, я подожду.»

Пример 2:  «Мне очень жаль, что я забыл забрать молоко по дороге домой. Я знаю, как это расстраивает, когда я говорю, что сделаю что-то, а потом не делаю. Я хочу, чтобы вы могли полагайтесь на меня. Я обязательно сделаю лучше». Затем они берут молоко в следующий раз, когда их попросят.

Пример 3:  «Простите, что накричал на вас.Я допустил ошибку. Я не имел права так с тобой разговаривать, ты этого не заслужил. Я понимаю, почему вы расстроены, и хочу, чтобы вы знали, что я буду усердно работать, чтобы вернуть ваше доверие и уважение. Могу ли я что-нибудь сделать, чтобы вы снова почувствовали себя в безопасности?» И они больше не кричат ​​на своего партнера. 

Сара Кубурич — терапевт, специализирующаяся на идентичности, отношениях и моральных травмах. Каждую неделю она делится своими советами с наши читатели. Найдите ее в Instagram @millennial.therapist.С ней можно связаться по адресу [email protected].

Извинения (для подростков) — Nemours KidsHealth

Мэйси пролила газировку на одолженное платье подруги. Эйден опубликовал в Твиттере фотографию, на которой Тафвиз споткнулся о сумку своей возлюбленной и приземлился ей на колени. Таша уронила любимую маминую тарелку, а затем в ответ накричала на маму, потому что та была так расстроена своей ошибкой.

Мы все ошибаемся. Мы люди, и не всегда легко ладить со всеми.Иногда мы раним чувства людей, не желая того. Иногда мы намеренно грубим и после этого чувствуем себя плохо. Поэтому приносим свои извинения.

Извинение говорит кому-то, что мы сожалеем о том, что причинили боль, даже если мы не сделали этого намеренно. Это способ сказать, что мы знаем, что мы сделали, и мы постараемся сделать лучше в будущем.

Зачем извиняться?

Извинения — это один из инструментов, который мы используем для построения хороших дружеских отношений. Когда вы говорите «извините» (и на самом деле так и есть), это потому, что вы, вероятно, чувствуете себя плохо из-за того, что что-то, что вы сделали или сказали, причинили боль другому человеку.Сказать, что ты сожалеешь, это больше, чем просто слова. Вы также говорите, что уважаете другого человека и заботитесь о его или ее чувствах. Извинения показывают, что у вас есть сочувствие.

Извинившись, вы почувствуете себя немного лучше. Другой человек, вероятно, тоже. Когда вы заботливо извиняетесь, вы можете чувствовать себя хорошо, потому что пытаетесь снова все исправить.

Как звучит извинение?

Есть много способов извиниться. Вот несколько примеров:

  • «Прости меня за то, что я тебе сказал.»
  • «Мне очень жаль, что я потерял вашу книгу. »
  • «Я был зол, но мне не следовало обзывать тебя. Прости.»
  • «Прости, что задел твои чувства.»
  • «Прости, что накричал на тебя.»
  • «Мне очень жаль, что я толкнул тебя, когда был зол. Это было неправильно. Я больше так не буду.»
р

Когда нужно извиняться?

Если кто-то расстроен из-за того, что вы сделали, вы захотите все исправить. Вот несколько случаев, когда извинения могут иметь значение:

  • Если вы кого-то обидели или поддразнили, даже если вы этого не хотели.
  • Если вы потеряете или сломаете чужую вещь.
  • Если вы сделали что-то, заведомо неправильное, например, солгали или намеренно нарушили правило.
  • Если вы не сделали то, что должны были сделать, например, сдержали обещание или комендантский час.

Всем (даже взрослым) нужно извиняться, когда они делают что-то не так. Поступая правильно и говоря «извините», родители и другие взрослые подают пример. Так дети учатся извиняться, когда им нужно.

Извинения все исправят?

Иногда искреннее «прости» сразу все исправляет. В других случаях может потребоваться некоторое время, чтобы кто-то перестал чувствовать себя расстроенным. Возможно, вам придется дать другому человеку немного времени. Даже после того, как вы извинитесь, вы все еще можете сожалеть о том, что сказали или сделали, но вы можете чувствовать себя хорошо, извиняясь, исправляя ошибку или принимая решение поступить лучше.

Что делать, если вас ранили?

Когда кто-то извиняется перед вами, вы можете приветствовать это и быть готовым простить все, что случилось, и двигаться дальше.Или вам может не сразу захотеться снова быть дружелюбным. Если человек продолжает причинять вам боль и извиняться, не пытаясь измениться, возможно, вам больше не захочется общаться с этим человеком.

Если кто-то извиняется, это не значит, что вы должны быть друзьями. Это вежливо принять и подтвердить извинения, но все остальное зависит от вас!

Извините (для детей)

«Я ничего не делал!» «Это не моя вина!» «Скажи, что ты сожалеешь!»

Знакомо? Если да, то вы похожи на многих детей, которые иногда спорят со своими друзьями и членами семьи. Посмотрим правде в глаза — не всегда легко ладить с сестрами и братьями, родителями и друзьями. Дети не идеальны, и иногда они делают вещи, которые доставляют им неприятности. Слова «извини» могут помочь.

Извинение называется извинением. Когда вы извиняетесь, вы говорите кому-то, что сожалеете о причиненной вам боли, даже если вы не делали этого намеренно. Люди, которые извиняются, могут также сказать, что они попытаются сделать лучше. Они могут пообещать починить или заменить то, что было сломано, или взять свои слова обратно.

Что ты чувствуешь?

Когда вы извиняетесь перед кем-то — и действительно искренне — это потому, что вы остановились, чтобы подумать о том, что человек мог чувствовать из-за того, что вы сделали или сказали. Когда вы перестаете думать о чувствах другого человека, вы начинаете сожалеть о своем поведении. Вы можете даже почувствовать смущение или стыд, если сделали что-то, что, как вы знали, было неправильным.

Даже если то, что произошло, было несчастным случаем или вы сделали что-то, чего не хотели делать, вы, вероятно, все равно пожалеете, если узнаете, что чувства другого человека задеты. Извинившись, вы можете почувствовать себя немного лучше (другой человек, вероятно, тоже).

Когда вы бережно извиняетесь, вы можете чувствовать себя хорошо, потому что пытаетесь снова все исправить.

Как звучит извинение?

Есть много способов извиниться. Вот несколько примеров:

«Я сожалею о том, что я сказал вам грубо.»

«Мне очень жаль, что я потерял вашу книгу.»

«Я был зол, но я не должен был обзывать тебя.Прости.»

«Прости, что задел твои чувства.»

«Прости, что накричал на тебя.»

«Мне очень жаль, что я ударил тебя, когда был зол. Это было неправильно. Я больше так не буду.»

Когда вы извиняетесь перед кем-то, он или она может извиниться перед вами в ответ: «Все в порядке, мне тоже жаль. Я не должен был вас дразнить». И тогда, может быть, вы оба снова почувствуете себя друзьями.

р

Когда нужно извиняться?

Детям, возможно, придется извиниться, если они обидели или дразнили кого-то или потеряли что-то, что принадлежало кому-то другому. Возможно, им придется извиниться, если они что-то нарушили (даже случайно — упс!), или если они сделали что-то, что, как они знали, было неправильным — например, солгали или намеренно нарушили правило. Может быть, они сделали что-то, что их родители запретили им делать, или, может быть, они не сделали того, что должны были делать.

Детям, возможно, придется извиниться друг перед другом или перед взрослым. Взрослые тоже могут извиняться — перед другими взрослыми или даже перед детьми. Ведь даже взрослые иногда ошибаются. Извиняясь, когда они не правы, взрослые могут подать хороший пример и показать детям, как поступать правильно, и извиняться, когда им нужно.

Что, если бы вы разозлились?

Все время от времени злятся на кого-то другого. Злиться — это нормально — и не за что извиняться, — но важно знать, как сказать кому-то, что вас разозлило.

Когда маленькие дети злятся, они могут ударить, пнуть или закричать. У них не хватает самоконтроля, и они, возможно, еще не поняли, что нельзя бить кого-то, потому что он расстроен.

Но по мере того, как дети становятся больше и могут использовать слова, они знают, что лучше не бить, не пинать и не кричать, когда злятся.Они учатся выражать свои чувства словами. Конечно, слова, которые они говорят, когда злятся, могут быть сильнее или громче, чем обычно, но слова не обязательно должны быть злыми. Вы можете сказать кому-то, что вы расстроены и почему, не унижая этого человека. Вы можете быть честными в своих чувствах, не будучи недобрыми.

Но иногда гнев берет верх, и дети теряют самообладание. Они могут говорить неприятные вещи, терять хладнокровие и бить или толкать кого-то. Впоследствии большинство детей понимают, что даже если они были правы, когда злились, так себя вести нехорошо.Вот когда извинения точно нужны.

р

Извинения все исправят?

Извиняться, когда нужно, правильно. Это приносит много пользы. Но самого по себе этого может быть недостаточно, чтобы снова все стало лучше. Иногда вместе с извинениями человеку нужно исправить ошибку или пообещать исправиться. Иногда приятные вещи для человека после того, как вы извинились, помогают показать, что вы действительно сожалеете и хотите снова быть дружелюбным.

Иногда искреннее «прости» сразу все исправляет. В других случаях может пройти некоторое время, прежде чем кто-то почувствует себя дружелюбно после того, как вы извинитесь. Возможно, вам придется дать другому человеку немного времени. Даже после того, как вы извинились, вы все еще можете сожалеть о том, что вы сказали или сделали, но вы можете чувствовать себя хорошо, извиняясь и принимая решение поступить лучше.

Когда кто-то извиняется перед вами, вам может не сразу захотеться снова быть дружелюбным. Время от времени, если человек не меняется, вы можете больше не захотеть дружить.Вы можете почувствовать облегчение и радость от того, что другой человек извинился и признал свою неправоту. Но если кто-то продолжает вести себя подло или делает что-то, что причиняет боль, вы можете больше не чувствовать того же. Просто потому, что кто-то извиняется перед вами, не означает, что вы должны снова быть дружелюбными. Эта часть зависит от вас.

Организационные извинения

Краткая идея
Проблема

Организации часто пытаются правильно извиниться.Многие лидеры опасаются, что извинения могут подвергнуть их фирму судебному преследованию; другие предлагают поверхностное «извините», не обращая внимания на опасения жертв. Неуклюжее извинение дорого обходится, в результате чего ухудшается репутация и отношения.

Решение

Компании нуждаются в более четких рекомендациях по определению того, заслуживает ли ошибка извинений, и, если да, по составлению и доставке эффективного сообщения.

Формула

Задайте четыре вопроса: Было ли нарушение? Было ли это основой нашего обещания или миссии? Как отреагирует общественность? Готовы ли мы измениться? Затем тщательно подумайте о том, кто, что, где, когда и как принесет извинения.

The Washington Post назвала это «жутким». The Atlantic заявила, что это «могло быть незаконным». Один защитник конфиденциальности задался вопросом, могло ли это привести людей к самоубийству. Это лишь некоторые из реакций на раскрытие информации в июне 2014 года о том, что Facebook позволил академическим исследователям манипулировать новостными лентами 689 000 пользователей в течение одной недели. Эксперимент, в котором половина пользователей видела меньше положительных сообщений, чем обычно, а другая половина видела меньше отрицательных, чем обычно, был разработан, чтобы определить, заставят ли эти изменения людей писать больше положительных или отрицательных сообщений.На самом деле исследователи нашли доказательства «эмоционального заражения» и опубликовали результаты в престижном научном журнале. Но их выводы затмил общественный резонанс.

Вскоре после того, как эта история стала известна, ведущий исследователь выступил с заявлением, в котором говорилось, что он и его коллеги сожалеют о беспокойстве, которое вызвала их работа. Но Facebook несколько дней защищал свои действия, объясняя это тем, что стандартная формулировка в его пользовательском соглашении из 9000 слов представляет собой информированное согласие. Прошла почти неделя, прежде чем главный операционный директор компании принес нерешительные извинения за «плохое информирование» об исследовании. Три месяца спустя главный технический директор опубликовал еще одно заявление, в котором заявил, что Facebook был «не готов к реакции», признал, что «есть вещи, которые мы должны были сделать по-другому», и сформулировал новые принципы исследования. Тем не менее, он избегал слов «извините» и «извините».

В этом эпизоде ​​Facebook допустил две ошибки: во-первых, он подорвал доверие пользователей.Во-вторых, проблема усугублялась неуклюжим, состоящим из трех шагов, не очень-каким извинением.

Подобные сценарии слишком распространены. В какой-то момент каждая компания совершает ошибку, которая требует извинений — перед человеком; группа клиентов, сотрудников или деловых партнеров; или общественность в целом. И чаще всего организации и их лидеры не могут эффективно извиниться, если вообще извиняются, что может серьезно повредить их отношениям с заинтересованными сторонами и их репутации, особенно если инциденты становятся достоянием общественности (и предаются гласности).

Дополнительное чтение
  • Когда лидер должен извиняться, а когда нет?
    Коммуникация Статья в журнале

    Для лидера публичное извинение всегда сопряжено с высоким риском. Понимание того, что извинения могут и чего не могут сделать, поможет вам избежать как безрассудных возражений, так и ненужного раскаяния.

Компаниям нужны четкие инструкции для определения того, заслуживает ли извинение за оплошность и, если это так, как донести сообщение.В этой статье мы представляем формулу извинения, основанную на нашей работе и исследованиях в области менеджмента и психологии, которая дает диагностическое и практическое руководство о том, кто, что, где, когда и как приносит эффективные извинения. Суть серьезного проступка: руководители высшего звена должны немедленно выразить откровенность, раскаяние и готовность измениться в высокопоставленной обстановке — и сделать это искренне.

Дилемма извинений

Давайте с самого начала осознаем два факта об извинениях: во-первых, мы психологически предрасположены находить причины (или оправдания), чтобы отсрочить или избежать извинений. Извиняться неудобно и рискованно. Здесь речь идет о потере власти или лица — это перестраивает иерархию статусов и делает нас обязанными, по крайней мере временно, другой стороне. Это нехорошо. Поэтому неудивительно, что люди стараются не зацикливаться на ошибках и не привлекать к ним внимания, а когда на них указывают, они занимают оборонительную позицию, отстаивая свою точку зрения и перекладывая вину на других.

Извинения еще сложнее в организационном контексте. Размышляя о том, стоит ли извиняться и как, даже опытные лидеры могут оказаться в нерешительности.Это понятно. Ошибка компании часто вызвана действиями одного подразделения или сотрудника, а плохая ситуация часто усугубляется событиями, находящимися вне ее контроля. Со стороны генерального директора или всей организации может показаться несправедливым брать на себя ответственность.

Во-вторых, компании имеют сильную тенденцию оценивать ситуацию через юридическую призму. Корпоративный консультант может зацикливаться на том, были ли нарушены какие-либо законы, и предупреждать менеджеров, что извинения могут быть истолкованы как признание ответственности (возможно, подвергая компанию судебному разбирательству), а не как попытка проявить сочувствие к пострадавшей стороне. Это важное различие, потому что эффективные извинения обращены к чувствам адресата, а не доказывают свою точку зрения. К сожалению, во многих организациях укоренилась сутяжническая точка зрения: даже лидер, который не консультируется активно с адвокатом, может беспокоиться о том, что извинения могут создать юридические проблемы.

Компании должны перестать так думать. Большинство извинений не требуют больших затрат, а многие из них создают существенную ценность. Они могут помочь разрядить напряженную ситуацию, а опасения судебных разбирательств часто беспочвенны.Подумайте о поставщиках медицинских услуг. В течение многих лет медицинским работникам советовали не извиняться, когда они совершали ошибки, которые причиняли вред или даже убивали пациентов, потому что это могло сделать больницу уязвимой для судебных исков о злоупотреблении служебным положением. Но исследования показали, что, когда некоторые больницы начали разрешать врачам приносить извинения пациентам и их семьям или даже сделали извинения обязательными, вероятность судебных разбирательств снизилась .

Должны ли вы извиниться?

Если компания обсуждает, стоит ли приносить извинения, менеджеры должны учитывать характер и серьезность нарушения, а также затраты и выгоды, связанные с принесением извинений.Четыре вопроса могут помочь определить, нужны ли извинения.

1. Было ли нарушение, реальное или предполагаемое?

Когда компания приносит извинения, она принимает на себя полную или частичную вину за причинение вреда. Поэтому сначала необходимо определить, действительно ли имело место нарушение, и если да, то несет ли ответственность компания. Но вот сложная часть — это нужно сделать быстро, и восприятие ответственности имеет значение.

Рассмотрим кризис, с которым Coca-Cola столкнулась в 1999 году.Все началось 8 июня, когда школьник из Бельгии сообщил, что почувствовал себя плохо после того, как выпил кока-колу. В течение нескольких дней сотни людей приписали лихорадку, головокружение и тошноту напиткам Coca-Cola, и многие из них обратились в больницы. Сначала компания настаивала на том, что ее продукция не представляет опасности для здоровья и что вредный углекислый газ на заводе в Антверпене вызвал ненужную тревогу. Генеральный директор М. Дуглас Айвестер, надеясь, что кризис «пройдет», сказал, что он решил «уменьшить внимание к этому вопросу.Но уже к концу недели компания была вынуждена убрать с полок во Франции, Германии и Бельгии более 50 млн напитков. Наконец, более чем через неделю после первого инцидента Айвестер публично заявил, что он и его руководители «глубоко сожалеют о любых проблемах, с которыми столкнулись наши европейские потребители».

Если мы поставим себя на место Айвестера, то легко поймем, почему у Coca-Cola возникли проблемы с принятием быстрого решения о том, стоит ли извиняться. Во-первых, мы все предпочли бы увидеть результаты внутреннего расследования и точно понять, что вызвало плохой результат — и как предотвратить его повторение — прежде чем делать какие-либо заявления.Во-вторых, мы с такой же вероятностью надеемся, что проблема исчезнет из поля зрения. И, в-третьих, мы, вероятно, будем защищаться, и нас несправедливо обвинят. Высшее руководство Coca-Cola искренне полагало, что сообщения о проблемах со здоровьем были преувеличены и что многие жалобы не имели ничего общего с их продукцией.

Но компании должны преодолеть склонность ждать, вести себя сдержанно или оспаривать факты. Вместо этого лидеры должны учитывать мнение других о потенциальном нарушении и быстро принимать меры для их устранения.Извинения позволяют руководителю выразить обеспокоенность и передать ценности организации, даже когда разворачивается расследование того, что именно произошло и кто несет за это ответственность.

Принимая решение об извинениях, мы должны учитывать «психологический контракт» — ожидания клиентов, сотрудников, деловых партнеров или других заинтересованных сторон в отношении обязанностей организации и того, что является правильным или справедливым. Это часто выходит далеко за рамки любого явного контракта. Чтобы понять эти ожидания, менеджеры должны представить себе ситуацию с разных точек зрения.

Дополнительное чтение

Рассмотрим запуск Mattel Hello Barbie, куклы, которая записывает и загружает разговоры в Mattel онлайн, чтобы она могла давать персонализированные ответы. В Mattel думали, что способность куклы запоминать имя и предпочтения ребенка будет уникальным аргументом в пользу продажи, но критики быстро высказали опасения по поводу конфиденциальности. Mattel никогда не собиралась причинять вред, но восприятие потребителями «подслушивающей Барби» было настолько негативным, что она была вынуждена публично заверить клиентов в том, что Mattel привержена безопасности и безопасности.Предположительно, лидеры могли предвидеть, что игрушка, записывающая детскую игру и загружающая ее в компанию, поднимет флаги. В ситуации с Facebook, если бы компания рассмотрела точки зрения своих заинтересованных сторон, прежде чем запускать исследование по манипулированию эмоциями, она могла бы избежать многих последствий. И Coca-Cola должна была знать, что даже проблемы со здоровьем, связанные с ее продукцией, следует решать немедленно.

2. Было ли нарушение основным или неосновным?

Определенные действия и обязанности занимают центральное место в продуктах, услугах и миссии компании.Другие обязанности являются второстепенными или менее важными. Если автомобили автопроизводителя имеют дефект, который ставит под угрозу безопасность водителей, или посетители ресторана страдают от пищевого отравления, это основные нарушения. Когда аудиторская фирма Arthur Andersen подтвердила финансовую отчетность Enron и не смогла разоблачить массовое мошенничество компании, она нарушила свою основную обязанность.

Другие нарушения могут быть связаны с бизнес-функцией, которая не входит в операционную деятельность компании. Например, Apple и другие компании подвергались критике за использование трансфертного ценообразования и других финансовых инструментов для минимизации своих налоговых счетов — практика, которая оскорбляет людей, считающих уплату налогов своим гражданским долгом.Хотя это и является нарушением по крайней мере для части их потребителей, оно не является основным, поскольку налоговый учет не является основной деятельностью этих компаний.

Основные нарушения представляют фундаментальную угрозу миссии организации. Поэтому серьезное извинение имеет решающее значение, а неудачное извинение может нанести значительный ущерб. Компания, совершившая неосновное нарушение, обладает большей гибкостью, хотя извинения все же могут быть оправданы или выгодны.

3. Как отреагирует общественность?

Иногда нарушения, причиняющие вред только одному человеку или небольшой группе, могут оставаться частным делом.Но помните, благодаря Twitter, Instagram, Yelp, Facebook и другим социальным сетям одна жалоба клиента может легко стать вирусной и повлиять на восприятие миллионов потенциальных клиентов. Даже самые незначительные проступки могут превратиться в эпические (и дорогостоящие) кошмары по связям с общественностью.

Рассмотрим, что случилось с United Airlines в 2008 году. Компания якобы повредила гитару канадского певца во время полета из Галифакса в Небраску, а затем подвергла его обслуживанию клиентов в стиле Кафки. В доинтернетную эпоху общественность, вероятно, никогда бы не узнала об этом инциденте. Социальные сети изменили это: в этом случае разочарованный певец написал песню под названием «United Breaks Guitars» и разместил ее видео на YouTube. Он стал сенсацией: в первый день его просмотрели почти 15 000 раз, а с тех пор — более 14 миллионов. В конце концов Роб Брэдфорд, управляющий директор United по работе с клиентами, позвонил певцу и прямо извинился; он также спросил, может ли авиакомпания использовать это видео для улучшения обслуживания клиентов.

При оценке вероятной реакции на инцидент компании должны учитывать относительный размер и статус сторон. Нарушение, совершенное крупной, влиятельной или высокостатусной организацией (такой как United, Google, Walmart или правительство США) в отношении человека или группы с низким статусом и властью, с большей вероятностью вызовет общественное возмущение и потребует извинение — чем нарушение, совершенное семейным бизнесом, или нарушение, которое наносит ущерб только богатым людям или корпорациям.

4.Готова ли компания к изменениям?

Принимая решение о том, стоит ли извиняться, лидеры организаций должны также сосредоточиться на том, в какой степени они готовы — и способны — изменить поведение компании. Если они не могут или не хотят в будущем поступать по-другому, повод для извинений слаб, потому что это будет звучать пусто и неубедительно.

Когда Target и Home Depot столкнулись с нарушениями кибербезопасности, из-за которых данные кредитных карт клиентов были раскрыты хакерам, извинения компаний были бы неэффективными без обещаний ввести процедуры для предотвращения повторения.(Случаи, когда компаниям имеет смысл твердо стоять перед лицом предполагаемого вреда, см. во врезке «Извините, а не извиняйтесь: сила не извиняться».)

Иногда менеджеры настолько сосредоточены на своем новом образе действий, что забывают извиниться. Это ошибка; без проявления раскаяния люди, скорее всего, подумают, что вы обеляете нарушение.

Формула извинения: правильный способ извиниться

Как только компания решила, что должна извиниться, она должна сделать это правильно. Удивительно, как много благонамеренных, изощренных организаций полностью проваливают извинения. В то время как хорошее извинение может восстановить баланс или даже улучшить отношения, плохое извинение может сделать все намного хуже. В качестве основы для того, чтобы сделать все правильно, компаниям необходимо тщательно продумать, кто, что, где, когда и как.

Кто.

Чем серьезнее и серьезнее нарушение, тем более необходимо, чтобы высшее руководство, вплоть до генерального директора, принесло извинения.В тех случаях, когда есть явный нарушитель — работник, совершивший ошибку, — возможно, есть смысл привлечь этого человека. Но если он или она недостаточно высокопоставлены, вы рискуете оскорбить пострадавшую сторону или общественность, дав понять, что не воспринимаете нарушение всерьез. Точно так же, как лучше переодеться, чем недоодеться, в случае сомнений вы должны ошибиться в сторону того, чтобы попросить извинения от старшего руководителя.

Например, компания Target опубликовала заявление тогдашнего генерального директора Грегга Штайнхафеля на следующий день после того, как стало известно о нарушении безопасности. Когда самолет, полный пассажиров JetBlue, застрял на взлетно-посадочной полосе на восемь часов, тогдашний главный операционный директор Роб Марустер опубликовал на YouTube извинения.

Решить, кому следует принести извинения, часто несложно, хотя и здесь компании могут ошибаться. Рассмотрим видео, которое Чип Уилсон, основатель Lululemon, выпустил во время фурора по поводу интервью, в котором он сказал, что штаны для йоги его бренда не подходят для некоторых тел. Его «Извините, что заставил вас пройти через все это» было адресовано сотрудникам, а не клиентам, и подверглось резкой критике.Эффективные извинения доставляются непосредственно пострадавшему лицу или людям. Если эта группа большая и разрозненная, организация может захотеть принести «открытые» извинения через прессу или социальные сети.

Дополнительное чтение

Что.

Суть извинения — слова, которые вы произносите, и действия, которые вы предпринимаете. Важно помнить о трех целях: искренность, раскаяние и готовность измениться.

Лучшие извинения показывают искренность. Они не оставляют места для двусмысленности или неправильного толкования и совершенно ясно дают понять, что организация признает как причиненный вред, так и свою ответственность.Рассмотрим откровенные извинения, которые генеральный директор Razer принес после серьезных задержек с предварительными заказами на ноутбук Blade компании в 2014 году. «Мы проделали ужасную работу, предвосхищая и удовлетворяя спрос на нашу продукцию… Мы лажаем. Мне плевать на это. Я приношу свои извинения всем вам, кому приходилось ждать целую вечность каждый раз, когда мы запускаем новый продукт».

Организации никогда не должны звучать в обороне или пытаться оправдать нарушение. Однако пояснения и информация могут помочь. Например, извинения авиакомпании за механическую задержку более эффективны, если авиакомпания объясняет, какая именно деталь сломана, что делается для ее ремонта, сколько времени это займет и почему проблема не будет представлять угрозы для безопасности после ее устранения. Военные письма с соболезнованиями — форма институциональных извинений — обычно содержат подробности об обстоятельствах миссии, во время которой солдат был убит. Получив некоторую информацию, затронутые лица лучше понимают более широкий контекст и точку зрения учреждения.

Эффективные извинения также выражают раскаяние. Мы критиковали Facebook за проведение исследования по манипулированию эмоциями, но в 2006 году, когда пользователи были расстроены только что запущенной компанией новостной лентой, генеральный директор Марк Цукерберг принес безупречные извинения.«Мы действительно все испортили», — начиналось его письменное заявление. Он продолжал использовать такие фразы, как «плохая работа», «ошибки», «мы упустили этот момент», «большая ошибка» и «мне очень жаль». Он даже поблагодарил группы, которые сформировались в знак протеста. «Хотя мне жаль, что я не рассердил многих из вас, я рад, что мы вас услышали». Его выбор слов был полным раскаяния и самоуничижения — и эффективным.

Третий ключевой элемент — демонстрация приверженности изменениям. Извинение должно дистанцироваться от «старого я», совершившего нарушение, и установить «новое я», которое не будет вести себя подобным образом.Иногда сотрудника, допустившего ошибку, увольняют. Иногда, как в случае нарушений безопасности Target и Home Depot, вводятся новые процедуры. Организации также могут продемонстрировать серьезность своих намерений, назначив независимый орган для расследования инцидента и вынесения рекомендаций по внесению изменений, а также пообещав выполнить рекомендации.

Посмотрите, как Ассоциация такси Ванкувера отреагировала в 2014 году на то, что водитель такси оставил мать и ее больного ребенка на обочине дороги после того, как понял, что они намеревались заплатить за поездку из местной больницы в аэропорт выданной больницей картой. ваучер на такси, который, как он не верил, примет его такси.(На самом деле так оно и было.) Ассоциация такси не только выразила раскаяние в связи с инцидентом, но и продемонстрировала приверженность переменам, отстранив водителя от работы и установив четкую политику, предписывающую всем такси всегда принимать все ваучеры из местных больниц.

Теперь давайте рассмотрим извинение, в котором отсутствовали три элемента «что»: искренность, раскаяние и обязательство измениться. В 2009 году генеральный директор Goldman Sachs Ллойд Бланкфейн принес расплывчатые извинения за неуказанные действия финансовой индустрии, которые привели к Великой рецессии.Его язык подвергся резкой критике. Как писала в редакционной статье New York Times: «Его замечания и близко не подходят к извинениям… поскольку он на самом деле никогда не говорил, о чем сожалеет… или перед кем извинялся». Он также не объяснил, как банк изменит свое поведение.

Однако

Бланкфейн усвоил урок. После этого очень публичного упрека он провел еще одну пресс-конференцию, на которой признал, что Goldman участвовал «в вещах, которые были явно неправильными, и у нас есть причины сожалеть и извиняться за них.Фирма пообещала выделить 500 миллионов долларов, чтобы помочь малому бизнесу оправиться от рецессии. Это извинение было гораздо более искренним, выражало раскаяние и демонстрировало стремление к переменам.

Где.

Если компания хочет контролировать охват извинения, параметр может определить, насколько громким и широко слышимым будет сообщение. Организации часто отказываются от письменных заявлений, которые доходят до широкой аудитории, особенно когда они публикуются в газетах. Target сделала это после нарушения безопасности, как и News International после того, как было обнаружено, что некоторые из ее газет незаконно взламывали телефоны.Для более личного контакта генеральный директор или другой руководитель может записать заявление на камеру, как это сделал Марустер из JetBlue. Заявление в прямом эфире, с аудиторией или без, повышает воспринимаемую важность извинения. В некоторых случаях руководителям может быть даже целесообразно выехать на место, где произошло нарушение — место крушения, место промышленной аварии и так далее. Это не только обеспечивает готовый фон для камеры, но также показывает, что руководитель достаточно заботится о том, чтобы лично увидеть ущерб и лично извиниться перед жертвами. Например, когда в 2005 году самолет Southwest Airlines пересек взлетно-посадочную полосу чикагского аэропорта Мидуэй, убив шестилетнего мальчика и ранив других, генеральный директор Гэри Келли немедленно вылетел в Чикаго, посетил больницу, провел пресс-конференцию и предложил несколько извиняюсь, получаю высокие оценки за деликатность.

Тем не менее, менеджеры должны осознавать, что такой подход сопряжен с риском. Живое извинение на месте ставит лидера в неконтролируемую среду. Извинения перед жертвами лицом к лицу могут быть эффективными, если они примут извинения, но если они этого не сделают, событие может превратиться в публичную конфронтацию.Иногда публичные извинения выглядят как пиар-ход. Социальные сети изменили подход к выбору того, где принести извинения, поскольку теперь письменным заявлением компании можно поделиться и ретвитнуть, охватив гораздо больше людей, чем обычно видят адрес в вечерних новостях.

Когда.

Хорошее извинение приходит быстро. Скорость сигнализирует об искренности и развеивает представление о том, что руководители чувствуют неуверенность или двусмысленность в отношении своей ответственности. Иногда компании откладывают извинения по уважительным причинам, таким как желание Coca-Cola в 1999 году изучить проблемы со здоровьем клиентов и их первопричину.Намерение Facebook представить полностью сформированный план, чтобы продемонстрировать свою приверженность изменениям, по-видимому, было одним из факторов, повлиявших на его медленные извинения за исследование манипулирования эмоциями. Желание быть осторожным разумно, но мы считаем, что лучше принести быстрое «замещающее» извинение, чем промолчать. «Хотя мы все еще собираем факты, чтобы точно понять, что произошло, мы хотим, чтобы наши клиенты и сотрудники знали, что мы приносим извинения за любой причиненный нами вред. Знайте, что мы разрабатываем планы, чтобы этого больше не повторилось.К концу недели мы сообщим подробности».

Хотя быстрые извинения предпочтительнее, окно возможности для извинений никогда полностью не закрывается, и для многих жертв запоздалые извинения лучше, чем вообще никаких. Рассмотрим хорошо принятое заявление, сделанное Мэри Барра из GM после отзыва компанией неисправных выключателей зажигания в 2014 году — проблемы, о которой компания знала, но не предпринимала никаких действий в течение 10 лет: «Сегодняшний GM поступит правильно… Я глубоко Извините.» Барра также сказал сотрудникам, что нарушение было «неприемлемым»; 15 лидеров, признанных виновными в сокрытии, были уволены.Если предыдущий генеральный директор решил не приносить извинения за нарушение, но новый генеральный директор считает, что они оправданы, организация должна принести извинения независимо от временной задержки.

Как.

То, как принесено извинение, может иметь такое же значение, как и его содержание. Неформальный язык и личное общение могут помочь. Вспомните, как Цукерберг использовал фразу «Мы действительно все испортили».

Или подумайте, что произошло, когда пицца DiGiorno использовала хэштег #WhyIStayed для продвижения своей пиццы, не понимая, что этот тег уже использовался женщинами, чтобы поделиться своим опытом жестокого обращения. Компания не только удалила свой первоначальный твит, но и последовала за ним другим: «Миллион извинений. Не прочитал, о чем хэштег, перед публикацией». Каждому, кто выразил возмущение, были отправлены прямые твиты: «@ejbrooks Это было. И я очень сожалею об этом, Эмма. Пожалуйста, примите мои глубочайшие извинения».

Преимущество письменных заявлений заключается в том, что они быстро транслируются, но зачастую легче задать правильный тон в речи. Лидер может полагаться на невербальные сигналы, чтобы передать эмоции, смирение и сочувствие.Например, раскаяние может быть выражено выражением лица, а стремление измениться подкреплено энергичными жестами.

Но личные извинения сложно освоить. Бизнес-лидерам, привыкшим демонстрировать силу и уверенность в себе, может быть трудно добиться правильного покаянного тона. Для некоторых это может потребовать тщательного планирования и репетиций. Одним из ярких примеров лидера, который неправильно понял «как» извиняться, является Тони Хейворд, тогдашний генеральный директор BP. Во время катастрофического разлива нефти Deepwater Horizon в Мексиканском заливе он принес следующие извинения: «Мы приносим извинения за огромные разрушения, которые это вызвало в жизни [людей].Нет никого, кто хотел бы этого больше, чем я. Я хотел бы вернуть свою жизнь». Это было поразительно глухое замечание, которое иллюстрирует опасность импровизированного извинения. (Хейворд ушел в отставку через несколько недель.)

Подготовка к извинениям

Как правило, чем важнее для миссии компании нарушение и чем больше людей оно затрагивает, тем важнее, чтобы извинения были безупречными. Что касается основных нарушений, то «что» должно демонстрировать огромное стремление к изменениям, «кто» должен быть высшим руководством, «когда» должно быть быстрым, «где» должно быть высокопрофильным и «как». ” должны быть глубоко искренними и демонстрировать сочувствие.

Есть отрасли, которые так часто извиняются, что превратили практику в науку. Рестораны неизбежно совершают ошибки — неправильно принимают заказ, готовят не то блюдо, неправильно рассчитывают счет — и посетители ожидают быстрого визита и извинений от менеджера, а также небольшого предложения (часто бесплатного десерта) в качестве утешения. Когда в отеле Ritz-Carlton не удалось разбудить в назначенное время, из-за чего гость опоздал на важную встречу, менеджер на стойке регистрации немедленно извинился и предложил прислать бесплатный завтрак.Когда гостья вернулась в тот вечер, она обнаружила рукописные извинения от генерального директора, свежую клубнику, сухофрукты и конфеты. Вместо того, чтобы критиковать отель, она в восторге от пятизвездочного обслуживания, которое она получила перед своими друзьями.

Крайне важно заранее продумать виды событий, которые вызовут необходимость в организационных извинениях, и то, как они будут выполнены. Мы рекомендуем ролевые игры и «репетиции извинений». Эти инвестиции не ограничиваются контролем ущерба: хорошо сделанные извинения могут улучшить отношения с клиентами, сотрудниками и общественностью, оставив компанию в лучшем положении, чем до ошибки.Это результат, к которому должен стремиться каждый лидер.

Версия этой статьи появилась в сентябрьском номере Harvard Business Review за 2015 г.

Добавить комментарий Отменить ответ

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Рубрики

  • Букет
  • Букеты
  • Гербарий
  • Коллекции гербариев
  • Красивые букеты
  • Необычные цветы
  • Оригинальные поделки
  • Поделки
  • Разное
  • Рисунки
  • Рисунки для начинающих
  • Своими руками
  • Советы и лайфхаки
  • Советы новичкам
  • Цветы
2019 © Все права защищены. Карта сайта